服務決定價格

內(nèi)容概要

讓你不必花錢也能做好服務！
把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願；讓花錢變賺錢
21世紀最震撼人心的服務實例，提昇你的業(yè)績力
將顧客變成永遠的夥伴；讓花錢的服務變成挖之不竭的金礦！
CS（顧客滿意）經(jīng)營的最大爭論點就在於顧客滿意度的問題上，而市場佔有率卻具有看不見明顯變化的特點。那麼應該如何解決這個進退兩難的問題呢？方法就是只有一個，那就是將依靠親切態(tài)度和標準制度的「平凡服務」變成「能感動顧客的特別經(jīng)歷和感性服務」。
我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因為顧客如果不購買某件公司的商品，而將自己的錢用在其他方面，那麼，上至公司的最高經(jīng)營者，下至小員工，誰都有可能隨時被解除職務──山姆．沃爾頓，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始者
LV路易威登的客戶需求暴增，雖然顧客也需等待，但LV總會為顧客提供最完美的產(chǎn)品。他們說：「我們的目標不在於追求數(shù)量，而在於追求完美?！顾麄冞€因從不打折而聞名，「其他企業(yè)會將每年剩餘的商品用打折的方式來處理掉，但我們只會將那些剩餘商品全部銷毀掉?！?br />如果您有450萬名顧客，那麼就應該開450家店。這句話是說，商店必須為了每位前來的顧客提供不同的服務──亞馬遜的經(jīng)營者貝索斯傑夫執(zhí)行長
能使企業(yè)成長的唯一辦法，就是讓顧客們再次購買我們的商品，並使顧客向朋友們推薦購買我們的商品──美國租車業(yè)龍頭的CEO泰勒．安迪
可口可樂的競爭對手並不是其他清涼飲料，而是水。和水競爭，我們的市場佔有率就不是35%，而是不到3%。因此，我們要在顧客「胃的佔有率」上下工夫──前社長
本書特色
服務從業(yè)員要看，想提升銷售額的部門負責人更要看
韓國知名企管專家張正彬先生的暢銷代表作，主旨在闡述企業(yè)藉由美好的顧客經(jīng)歷產(chǎn)生競爭力，並進而達成業(yè)績銷售增加的精采歷程。他認為現(xiàn)今企業(yè)或產(chǎn)品的競爭力，除了品質(zhì)本身的獨特性之外，就是服務的內(nèi)涵是否足以打動人心？
最好的服務在這裡，不管是把海水賣給魚、或是把冰箱賣給愛斯基摩人，據(jù)說都是一件不成功便成仁的大事。在你把生死置之度外，只想努力把商品賣出的關(guān)鍵時刻，卻發(fā)現(xiàn)，其實『用心』才是最高段的服務銷售技巧！
本書不僅有令人拍案叫絕的真實故事為引導，更有實際好用的客服絕招傳授，讓讀者在輕鬆的閱讀歷程中學習到珍貴的服務技巧。因為連上帝也不在意的細微之處，顧客卻會在意。

作者簡介

張正斌
曾在韓國延世大學研究院就讀產(chǎn)業(yè)教育專業(yè)，而後完成高麗大學服務最高經(jīng)營者（SMP）研修課程。一度擔任知識經(jīng)濟部品質(zhì)認證審查委員、金融資產(chǎn)管理社教材編輯委員（客戶管理部門），曾在大型企業(yè)、金融機關(guān)、大學等機構(gòu)做過，以服務、客戶管理、金融行銷、商談及銷售技巧等為主題的講演千餘次。
從業(yè)22年間，曾在住宅銀行和國民銀行擔任過進修人員培訓教授、行銷組長、分行經(jīng)理和客戶服務中心經(jīng)理。上世紀90年代初，他成為國內(nèi)將「CS經(jīng)營」的概念引進銀行的第一人，透過教育、演講和寫作，靈活地傳播服務的重要性的CS專家，獲得資深經(jīng)營顧問資格。尤其擅長在繁瑣、抽象的理論知識中加入生動的現(xiàn)實事例和實踐，並通過演講加以闡釋，受到大眾的歡迎。在歷任分行經(jīng)理期間，曾在銀行分行綜合業(yè)績評選中被評為全國第一名。
現(xiàn)任世界級銀行HSBC常務，總攬顧客經(jīng)驗（Customer Experience）業(yè)務，兼任Seoul University of Venture &Information（湖西大學）服務經(jīng)營學科教授和多所大學的講師。
主要著作有《泰山行銷》、《首先不要側(cè)身躺著》、《Service America》、《在顧客的經(jīng)驗上做設計吧》、《張正斌的金融CS》。在報刊、雜誌的服務專欄中發(fā)表多篇論文，並堅持從事編輯活動，目前正籌劃編寫一本以敘事的手法向大眾傳授客戶經(jīng)驗的書籍。

圖書封面

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