服務(wù)決定價(jià)格

內(nèi)容概要

讓你不必花錢(qián)也能做好服務(wù)！
把顧客變朋友；不斷抱怨變心甘情願(yuàn)；讓花錢(qián)變賺錢(qián)
21世紀(jì)最震撼人心的服務(wù)實(shí)例，提昇你的業(yè)績(jī)力
將顧客變成永遠(yuǎn)的夥伴；讓花錢(qián)的服務(wù)變成挖之不竭的金礦！
CS（顧客滿(mǎn)意）經(jīng)營(yíng)的最大爭(zhēng)論點(diǎn)就在於顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)題上，而市場(chǎng)佔(zhàn)有率卻具有看不見(jiàn)明顯變化的特點(diǎn)。那麼應(yīng)該如何解決這個(gè)進(jìn)退兩難的問(wèn)題呢？方法就是只有一個(gè)，那就是將依靠親切態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)制度的「平凡服務(wù)」變成「能感動(dòng)顧客的特別經(jīng)歷和感性服務(wù)」。
我們需侍奉的唯一上司就是顧客。因?yàn)轭櫩腿绻毁?gòu)買(mǎi)某件公司的商品，而將自己的錢(qián)用在其他方面，那麼，上至公司的最高經(jīng)營(yíng)者，下至小員工，誰(shuí)都有可能隨時(shí)被解除職務(wù)──山姆．沃爾頓，沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始者
LV路易威登的客戶(hù)需求暴增，雖然顧客也需等待，但LV總會(huì)為顧客提供最完美的產(chǎn)品。他們說(shuō)：「我們的目標(biāo)不在於追求數(shù)量，而在於追求完美?！顾麄冞€因從不打折而聞名，「其他企業(yè)會(huì)將每年剩餘的商品用打折的方式來(lái)處理掉，但我們只會(huì)將那些剩餘商品全部銷(xiāo)毀掉。」
如果您有450萬(wàn)名顧客，那麼就應(yīng)該開(kāi)450家店。這句話(huà)是說(shuō)，商店必須為了每位前來(lái)的顧客提供不同的服務(wù)──亞馬遜的經(jīng)營(yíng)者貝索斯傑夫執(zhí)行長(zhǎng)
能使企業(yè)成長(zhǎng)的唯一辦法，就是讓顧客們?cè)俅钨?gòu)買(mǎi)我們的商品，並使顧客向朋友們推薦購(gòu)買(mǎi)我們的商品──美國(guó)租車(chē)業(yè)龍頭的CEO泰勒．安迪
可口可樂(lè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手並不是其他清涼飲料，而是水。和水競(jìng)爭(zhēng)，我們的市場(chǎng)佔(zhàn)有率就不是35%，而是不到3%。因此，我們要在顧客「胃的佔(zhàn)有率」上下工夫──前社長(zhǎng)
本書(shū)特色
服務(wù)從業(yè)員要看，想提升銷(xiāo)售額的部門(mén)負(fù)責(zé)人更要看
韓國(guó)知名企管專(zhuān)家張正彬先生的暢銷(xiāo)代表作，主旨在闡述企業(yè)藉由美好的顧客經(jīng)歷產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)力，並進(jìn)而達(dá)成業(yè)績(jī)銷(xiāo)售增加的精采歷程。他認(rèn)為現(xiàn)今企業(yè)或產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，除了品質(zhì)本身的獨(dú)特性之外，就是服務(wù)的內(nèi)涵是否足以打動(dòng)人心？
最好的服務(wù)在這裡，不管是把海水賣(mài)給魚(yú)、或是把冰箱賣(mài)給愛(ài)斯基摩人，據(jù)說(shuō)都是一件不成功便成仁的大事。在你把生死置之度外，只想努力把商品賣(mài)出的關(guān)鍵時(shí)刻，卻發(fā)現(xiàn)，其實(shí)『用心』才是最高段的服務(wù)銷(xiāo)售技巧！
本書(shū)不僅有令人拍案叫絕的真實(shí)故事為引導(dǎo)，更有實(shí)際好用的客服絕招傳授，讓讀者在輕鬆的閱讀歷程中學(xué)習(xí)到珍貴的服務(wù)技巧。因?yàn)檫B上帝也不在意的細(xì)微之處，顧客卻會(huì)在意。

作者簡(jiǎn)介

張正斌
曾在韓國(guó)延世大學(xué)研究院就讀產(chǎn)業(yè)教育專(zhuān)業(yè)，而後完成高麗大學(xué)服務(wù)最高經(jīng)營(yíng)者（SMP）研修課程。一度擔(dān)任知識(shí)經(jīng)濟(jì)部品質(zhì)認(rèn)證審查委員、金融資產(chǎn)管理社教材編輯委員（客戶(hù)管理部門(mén)），曾在大型企業(yè)、金融機(jī)關(guān)、大學(xué)等機(jī)構(gòu)做過(guò)，以服務(wù)、客戶(hù)管理、金融行銷(xiāo)、商談及銷(xiāo)售技巧等為主題的講演千餘次。
從業(yè)22年間，曾在住宅銀行和國(guó)民銀行擔(dān)任過(guò)進(jìn)修人員培訓(xùn)教授、行銷(xiāo)組長(zhǎng)、分行經(jīng)理和客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理。上世紀(jì)90年代初，他成為國(guó)內(nèi)將「CS經(jīng)營(yíng)」的概念引進(jìn)銀行的第一人，透過(guò)教育、演講和寫(xiě)作，靈活地傳播服務(wù)的重要性的CS專(zhuān)家，獲得資深經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)資格。尤其擅長(zhǎng)在繁瑣、抽象的理論知識(shí)中加入生動(dòng)的現(xiàn)實(shí)事例和實(shí)踐，並通過(guò)演講加以闡釋?zhuān)艿酱蟊姷臍g迎。在歷任分行經(jīng)理期間，曾在銀行分行綜合業(yè)績(jī)?cè)u(píng)選中被評(píng)為全國(guó)第一名。
現(xiàn)任世界級(jí)銀行HSBC常務(wù)，總攬顧客經(jīng)驗(yàn)（Customer Experience）業(yè)務(wù)，兼任Seoul University of Venture &Information（湖西大學(xué)）服務(wù)經(jīng)營(yíng)學(xué)科教授和多所大學(xué)的講師。
主要著作有《泰山行銷(xiāo)》、《首先不要側(cè)身躺著》、《Service America》、《在顧客的經(jīng)驗(yàn)上做設(shè)計(jì)吧》、《張正斌的金融CS》。在報(bào)刊、雜誌的服務(wù)專(zhuān)欄中發(fā)表多篇論文，並堅(jiān)持從事編輯活動(dòng)，目前正籌劃編寫(xiě)一本以敘事的手法向大眾傳授客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)的書(shū)籍。

圖書(shū)封面

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