你不知道的3M

前言

　　3M最具盛名、「失敗的創(chuàng)新」典範(fàn)　　傳頌傳奇故事，鼓勵(lì)有為者亦若是　　一九八一年，對(duì)3M來(lái)說(shuō)，是相當(dāng)重要的一年，因?yàn)樵谶@一年一項(xiàng)暢銷全球、迄今仍銷售不墜的明星商品─利貼便條紙（Post-itTM Notes）誕生了。利貼便條紙?jiān)诿绹?guó)一推出，立刻成為五大文具用品之一，隨後到一百多個(gè)國(guó)家上市，成為各地最受喜愛(ài)的暢銷商品之一。這項(xiàng)產(chǎn)品的出現(xiàn)不但改變眾人的生活習(xí)慣，替3M締造極佳的銷售成績(jī)，更提高3M在全世界的品牌知名度?！　±N便條紙的產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程，完全吻合3M創(chuàng)新精神。它的發(fā)現(xiàn)過(guò)程是3M傳奇中，最為人津津樂(lè)道的故事。在3M內(nèi)部，積極傳頌利貼便條紙的傳奇故事，鼓勵(lì)同仁「有為者亦若是」，傳奇故事是3M企業(yè)文化中相當(dāng)重要的一環(huán)?！　《N便條的誕生過(guò)程，也有著這麼一個(gè)故事?！　∫痪牌咚哪晔拢环Q為「美國(guó)冰庫(kù)」的明尼蘇達(dá)州聖保羅市，外頭的天氣極為寒冷，空氣中布滿著冷冷的氣息，窗外是一片冰天雪地。在3M擔(dān)任化學(xué)工程師的雅特?福萊（Art Fry），工作之餘也是教會(huì)唱詩(shī)班的一員，每個(gè)禮拜天，他都會(huì)虔誠(chéng)地參加禮拜獻(xiàn)唱詩(shī)歌，他的習(xí)慣是在歌本內(nèi)夾一張紙片，標(biāo)記預(yù)定獻(xiàn)唱的詩(shī)歌?！　∧硞€(gè)禮拜天，福萊一如往常地在教會(huì)裡獻(xiàn)唱詩(shī)歌，但卻發(fā)現(xiàn)夾在內(nèi)頁(yè)做為標(biāo)記的、一張很小的書籤不小心掉到了地上。他蹲下身?yè)焓皶`，起身後在慌忙中找尋正確的頁(yè)面，他為此感到懊惱。當(dāng)時(shí)他心中靈光乍現(xiàn)：「如果在紙片上塗膠，紙片就不會(huì)掉落；如果撕掉紙片時(shí)又不會(huì)破壞紙張，那就更完美了！」於是雅特根據(jù)這個(gè)構(gòu)想，開始著手研發(fā)有黏性的便條紙?！　‘?dāng)然，黏膠的改良是必然的條件，這種膠不但要能牢固地黏貼著紙，事後還能輕易地撕下，卻不會(huì)損傷紙張。而這項(xiàng)膠的技術(shù)，在3M內(nèi)部已於四年多前被一位研究員─史賓塞?席爾佛（Spancer Silver）研發(fā)出來(lái)，他的主要工作是負(fù)責(zé)膠的研發(fā)，在一次實(shí)驗(yàn)中他發(fā)現(xiàn)調(diào)配出來(lái)的某項(xiàng)膠，無(wú)論貼上任何物品，都能輕易地被撕下來(lái)?！　∠癄柗鹣嘈胚@種可以立即撕下來(lái)的黏劑，一定能運(yùn)用在某種商品上。於是，積極地在公司內(nèi)部、不斷地向同事們解說(shuō)他的研究，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有人知道要如何應(yīng)用這項(xiàng)特殊的發(fā)明?！　「ＨR在尋找解決之道時(shí)，想起席爾佛的研究，於是進(jìn)一步改良這種膠，同時(shí)設(shè)計(jì)出能大量生產(chǎn)黏性便條紙的機(jī)器。剛開始福萊獨(dú)自在家裡進(jìn)行機(jī)器開發(fā)的工作。慢慢地，他的熱情感染其他同事，陸續(xù)加入?yún)f(xié)助的行列。然而公司對(duì)於是否開發(fā)這項(xiàng)產(chǎn)品不抱持認(rèn)同，但福萊卻未減初衷地持續(xù)進(jìn)行工作，並將樣品分送給各部的祕(mì)書們使用，獲得好評(píng)?！　?M許多部門的祕(mì)書試用過(guò)這項(xiàng)具有黏性的便條紙後，對(duì)於新產(chǎn)品讚不絕口。她們一致認(rèn)為：「這麼方便的產(chǎn)品一定會(huì)暢銷?！轨妒?，福萊進(jìn)一步將樣品寄給《財(cái)星》雜誌五百大企業(yè)的祕(mì)書試用，反應(yīng)一樣熱烈?！　〗K於在一九八一年，3M將此產(chǎn)品命名為「Post-itTM」，並開始銷售，上市後立刻成為熱賣商品，營(yíng)業(yè)額急速成長(zhǎng)。小小的「利貼便條紙」從此大大地改變?nèi)藗兊牧粞苑绞?。直到現(xiàn)在，「利貼便條紙」仍舊是公認(rèn)最方便又有效率的留言備忘工具。其後，3M依據(jù)使用者的需求，陸續(xù)推出各式不同的利貼便條紙，幫助使用者記住每個(gè)重要訊息?！　±N便條紙的誕生源於3M一項(xiàng)失敗的實(shí)驗(yàn)室作品，雖然只是一項(xiàng)微不足道的小小產(chǎn)品，它的推出卻改變?nèi)藗兊纳盍?xí)慣。在利貼便條紙誕生的過(guò)程中，可以看出3M的精神持續(xù)發(fā)揮，並且將創(chuàng)意變成實(shí)際的營(yíng)收，創(chuàng)造公司獲利。由於有許多成功案例出現(xiàn)，3M鼓勵(lì)內(nèi)部創(chuàng)新，產(chǎn)品也不斷地推陳出新，公司發(fā)展也枝繁葉茂，從二十幾個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部門拓展至四十多個(gè)。　　3M成功密碼大揭露之一　　讓客戶習(xí)慣先找你　　「工欲善其事，必先利其器」，業(yè)務(wù)最主要的工作是增加公司的業(yè)績(jī)、刺激營(yíng)業(yè)額的成長(zhǎng)。業(yè)務(wù)員在外面向客戶介紹公司的產(chǎn)品，憑的不是舌燦蓮花的口才，而是用誠(chéng)懇的態(tài)度，了解客戶的需求，再向他們介紹產(chǎn)品。在達(dá)成最後的結(jié)果─締結(jié)訂單前，3M臺(tái)灣的業(yè)務(wù)人員要先學(xué)習(xí)一套銷售課程，也就是一九八四年擔(dān)任3M臺(tái)灣總經(jīng)理余俊雄獨(dú)創(chuàng)的「天龍八部」，透過(guò)兩天一夜的扎實(shí)訓(xùn)練，讓業(yè)務(wù)同仁心領(lǐng)神會(huì)做業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，尤其在面對(duì)開發(fā)新客戶時(shí)的狀況，針對(duì)客戶的各種問(wèn)題，能夠適時(shí)地做出應(yīng)變。若是一位業(yè)務(wù)同仁深耕客戶，最後讓他們一有問(wèn)題就想到「能不能找3M解決？」他就成功了?！　　柑忑埌瞬繉?duì)業(yè)務(wù)及行銷最大的幫助是，讓同仁先了解產(chǎn)品，透過(guò)對(duì)於客戶的了解，找出他們真正的潛在問(wèn)題及需求；或是直接去解決他們的問(wèn)題。所以天龍八部的訓(xùn)練是以客戶需求為主的概念。不只是對(duì)我，對(duì)所有銷售的業(yè)務(wù)同仁影響都很大。這個(gè)概念是煥然一新的，銷售不是強(qiáng)迫，而是解決客戶的潛在問(wèn)題?！宫F(xiàn)任香港總經(jīng)理廖家俊分享他的心得?！　≡谙蚩蛻敉普巩a(chǎn)品時(shí)，3M臺(tái)灣業(yè)務(wù)同仁首先要做的事情就是憑藉專業(yè)服務(wù)的技術(shù)與品質(zhì)，以深入訪談的方式，建立起和顧客的關(guān)係，繼而贏得客戶的信任。電子電力暨通訊產(chǎn)品事業(yè)群總經(jīng)理劉緯球於一九八六年進(jìn)入公司，由於是工程師背景，主管讓他負(fù)責(zé)德州儀器，「一開始我就是勤快地拜訪各個(gè)部門、打通關(guān)，提早一步到客戶的公司去交涉，很誠(chéng)懇地主動(dòng)請(qǐng)教對(duì)方工程部門，有關(guān)IC封裝的知識(shí)與內(nèi)容，以便於深入了解客戶的需求內(nèi)容，提出3M的解決方案?！埂　⊙邪l(fā)及技術(shù)的目的是為了帶給人類更方便、更舒適的生活，業(yè)務(wù)是個(gè)中介者，透過(guò)對(duì)客戶的了解，找到真正需要的產(chǎn)品，又或者解決某項(xiàng)商品的問(wèn)題，創(chuàng)造雙贏。他感性地說(shuō)：「和客戶接觸久了，雙方會(huì)建立起互信基礎(chǔ)，對(duì)方一旦有需求時(shí)就會(huì)想到要找3M的Andy！即使多年後，我轉(zhuǎn)換跑道，負(fù)責(zé)其他業(yè)務(wù)路線，以前合作的老客戶、朋友，一旦有採(cǎi)購(gòu)需求，都會(huì)想到要找我．這是我苦心經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)係中最感到安慰之處?！埂　≡?M臺(tái)灣像劉緯球這樣的業(yè)務(wù)為數(shù)不少，也是這家公司在每一個(gè)領(lǐng)域，包括工業(yè)、商業(yè)、建築、醫(yī)療、消費(fèi)品等不同專業(yè)中，得到認(rèn)同最主要的原因。即使3M在市場(chǎng)上已經(jīng)建立起名聲，業(yè)務(wù)同仁還是不停地接受各式挑戰(zhàn)。尤其是為了培育員工，每幾年就會(huì)調(diào)動(dòng)職務(wù)，例如當(dāng)劉緯球在半導(dǎo)體業(yè)界已經(jīng)享有不錯(cuò)的風(fēng)評(píng)，卻被調(diào)至光學(xué)及圖誌部門?！　　敢痪啪拧鹉晡覄偨訌V告資材時(shí)，本來(lái)一直是與半導(dǎo)體客戶往來(lái)。轉(zhuǎn)調(diào)部門時(shí)，還無(wú)法從半導(dǎo)體業(yè)的優(yōu)越感轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，心裡頓時(shí)有種成就上的失落感。但是，我仍然接受公司給予的新挑戰(zhàn)，接觸這塊新領(lǐng)域。剛開始我還是以西裝筆挺的姿態(tài)去客戶端推展業(yè)務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)自己和他們格格不入。審酌情況之後，調(diào)整身段跟客戶打交道，這就是要用心與真誠(chéng)對(duì)待客戶。同樣地，我也用真誠(chéng)與平等的態(tài)度跟經(jīng)銷商建立良好夥伴關(guān)係，互相尊重、自助助人。這幾年的業(yè)務(wù)工作，讓我學(xué)會(huì)要懂得說(shuō)客戶的語(yǔ)言。因?yàn)槲覀兊某晒κ墙êB在協(xié)助客戶的成功，知道問(wèn)題的所在，找出需求的解決方案?！埂　　?M的技術(shù)門檻高，產(chǎn)品的特性比其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更好。當(dāng)企業(yè)客戶在考量產(chǎn)品的品質(zhì)穩(wěn)定性時(shí)，會(huì)優(yōu)先考慮採(cǎi)購(gòu)3M的材料?！乖?M經(jīng)?？梢月?tīng)見(jiàn)同仁這麼說(shuō)，他的背後代表的是一種優(yōu)良的企業(yè)文化─具備技術(shù)與研發(fā)製造的能力，依據(jù)客戶的想法，持續(xù)地滿足需求，當(dāng)有問(wèn)題時(shí)立刻想到「是不是能找3M解決？」　　最知名的例子是現(xiàn)在當(dāng)紅的APPLE智慧型手機(jī)iPhone中使用的3M光學(xué)膠，隨著iPhone在全球廣受歡迎，這項(xiàng)產(chǎn)品的銷售金額也以數(shù)倍的成績(jī)成長(zhǎng)。光學(xué)膠並不是3M的主流商品，但是「膠」一直是公司的強(qiáng)項(xiàng)之一，二○○五年有一家APPLE的供應(yīng)商，主動(dòng)向3M業(yè)務(wù)人員提出光學(xué)膠的需求規(guī)格，3M臺(tái)灣的業(yè)務(wù)與研發(fā)技術(shù)人員，依照這項(xiàng)有點(diǎn)難度的需求研發(fā)出符合客戶的產(chǎn)品，之後打開產(chǎn)品的市場(chǎng)能見(jiàn)度，現(xiàn)在光學(xué)膠在光學(xué)部門整體營(yíng)業(yè)額中占相當(dāng)大的業(yè)績(jī)比重?！　〗议_3M不停創(chuàng)新研發(fā)的神祕(mì)面紗　　塑造環(huán)境，任誰(shuí)都能做產(chǎn)品研發(fā)　　一九九三年3M臺(tái)灣正式成立實(shí)驗(yàn)室，並不斷地?cái)U(kuò)充人才，目前已有近百位技術(shù)及研發(fā)人員，其中技術(shù)人員占多數(shù)，他們主要的工作是與業(yè)務(wù)部門合作，也就是提供客戶需要的技術(shù)服務(wù)、修改及調(diào)整產(chǎn)品或製程；另一種是研發(fā)人員，大約占三成，他們必須具備博士學(xué)位，主要工作是在研究室裡從事研究?！　≌f(shuō)起研發(fā)人員，許多人會(huì)聯(lián)想到幾個(gè)條件：擁有博士文憑、穿著白袍、成天關(guān)在實(shí)驗(yàn)室、悶著頭調(diào)配各式化學(xué)品，性格古怪、不擅言詞。若是你認(rèn)為3M的研發(fā)人員的形象是這樣，那就錯(cuò)得太離譜了。它是一家以「創(chuàng)新」聞名的公司，研發(fā)人員的形象也與大眾的想像很不一樣?！　　覆还茉?M哪個(gè)職位，都可以做研發(fā)，這是外界可能無(wú)法了解的?！?M臺(tái)灣技術(shù)處實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理梁國(guó)全表示，進(jìn)入公司時(shí)，他在製造部門擔(dān)任化學(xué)工程師，事實(shí)上這份工作不是做研究，但他被交付的第一份工作卻是公司與政府的一個(gè)標(biāo)案─「泡棉」的研發(fā)。這是一種覆蓋垃圾的產(chǎn)品，因?yàn)檠诼駡?chǎng)需要用十英寸厚的土才能蓋住垃圾的臭味，當(dāng)時(shí)3M總公司已經(jīng)開發(fā)出一種三英寸厚度的泡棉產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)垃圾掩埋擠壓只剩一英寸厚度，大大提升掩埋垃圾的效益。　　因泡棉的有效期限相當(dāng)短，只有一個(gè)月左右，無(wú)法從美國(guó)進(jìn)口，只好在臺(tái)灣進(jìn)行研發(fā)。接受這項(xiàng)任務(wù)後，梁國(guó)全透過(guò)與總公司相關(guān)部門、工程師，以及研發(fā)人員在內(nèi)部，以電話會(huì)議及電子郵件等方式往返討論，沒(méi)想到，六個(gè)月內(nèi)就在臺(tái)灣成功研究出政府需要的規(guī)格，解決垃圾掩埋問(wèn)題。　　梁國(guó)全於一九九二年進(jìn)入3M，順利完成這項(xiàng)專案後，他被調(diào)到菜瓜布和不織布生產(chǎn)線；接下來(lái)負(fù)責(zé)製造塗布與膠的產(chǎn)品，隨後接任製造部門主管，調(diào)赴3M中國(guó)協(xié)助興建化學(xué)廠；二○○九年七月，再被調(diào)回臺(tái)灣研發(fā)單位?！笍奈业墓ぷ鹘?jīng)歷，可知看出3M是個(gè)極具創(chuàng)意的公司?！沽簢?guó)全說(shuō)：「其實(shí)3M的研發(fā)精神並不只是在研發(fā)單位，應(yīng)該說(shuō)我從製造單位轉(zhuǎn)接研發(fā)單位時(shí)，一切都是新創(chuàng)意發(fā)想的開端?！埂　?M塑造及提供的工作環(huán)境，可以給予員工實(shí)現(xiàn)發(fā)明及創(chuàng)造的欲望，同時(shí)給予員工適度的時(shí)間及空間，讓他們跳脫原本的專業(yè)領(lǐng)域，去接觸和本業(yè)完全不相同的專案。也就是工作環(huán)境所賦予的資源相當(dāng)?shù)貜V泛和自由，所以在這裡工作，每一位員工都有機(jī)會(huì)跳脫原本的職務(wù)範(fàn)疇，去嘗試不同的機(jī)會(huì)。甚至當(dāng)公司有新的事業(yè)機(jī)會(huì)時(shí)，提供員工成立跨部門的團(tuán)隊(duì)。去嘗試新的專案，就像是讓他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)，能夠參與一場(chǎng)冒險(xiǎn)、去拓展不同的事業(yè)疆域。　　在研發(fā)部門，所有同仁都曾被主管交付去做與他原本工作及專長(zhǎng)非常不同的領(lǐng)域。曾經(jīng)有一位學(xué)工業(yè)管理的工程師，被交付去做膠帶的研發(fā)。梁國(guó)全分享了這段經(jīng)歷：「這位工程師原本是負(fù)責(zé)抗電磁波的膠帶，我鼓勵(lì)他去修改透明絕緣膠帶配方的製程，因?yàn)楣居袀€(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)能夠支援他進(jìn)行改良工作。做這項(xiàng)研發(fā)是為了因應(yīng)手機(jī)製造商的市場(chǎng)需求，我們主動(dòng)研發(fā)更好的膠帶，讓手機(jī)的抗電磁波規(guī)格通過(guò)測(cè)試。若是抗電磁波的膠帶成功突破測(cè)試，就能更普及推出給手機(jī)製造廠商運(yùn)用，使3M的產(chǎn)品能優(yōu)於同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者。」　　梁國(guó)全強(qiáng)調(diào)：「不要質(zhì)疑他能做什麼，而是給他機(jī)會(huì)與壓力，讓他去嘗試原本工作領(lǐng)域以外的新路線。只要第一次成功突破後，就會(huì)對(duì)第二次的機(jī)會(huì)更有興趣與成就?！埂　?duì)於同仁，3M提供非常充分的支援系統(tǒng)，在內(nèi)部有個(gè)原物料配方的資料庫(kù)，可依據(jù)客戶要求的客製化規(guī)格，只要同仁上資料庫(kù)搜尋產(chǎn)品配方的應(yīng)用比例，再利用統(tǒng)計(jì)的方法製造出符合客戶需求的產(chǎn)品。例如膠帶的黏性、耐重等應(yīng)用，都是從這個(gè)資料庫(kù)來(lái)研發(fā)出不同的黏度與耐重。因?yàn)閾碛型晟频幕A(chǔ)工程與研發(fā)單位，所以3M臺(tái)灣能製造符合市場(chǎng)需求導(dǎo)向的產(chǎn)品。　　由一種技術(shù)衍生千種商品　　3M的技術(shù)就像樹枝狀的延伸發(fā)展，不斷地複製，將舊科技技術(shù)加以研發(fā)，成為新創(chuàng)意產(chǎn)品。四十五個(gè)技術(shù)平臺(tái)，包括精密塗布、超薄膠膜、黏著劑、特用化學(xué)、不織布材料、顯微複製、技術(shù)等多項(xiàng)專精科技，讓各單位得以應(yīng)用，延伸技術(shù)的發(fā)展彈性，創(chuàng)造更多科技?！　?M發(fā)明的產(chǎn)品遍及人類生活各個(gè)層面，例如投影機(jī)，利用顯微複製技術(shù)，將透明壓克力表面以同心圓紋路壓製而成，投影機(jī)利用光線照射幻燈片，幻燈片上的圖案只容許部分光線通過(guò)。於是透射的光線便複製了幻燈片上的圖案，投影至屏幕。用此顯微複製技術(shù)，再加上薄膜科技，研發(fā)出隔熱紙，這是利用塗布技術(shù)塗上一層金屬的化學(xué)原理，將二百至三百層的金屬膜壓合在一起，再配合光學(xué)原理技術(shù)，控制光線的折射與熱源，隔絕了熱的可見(jiàn)光?！　”彻饽＝M，則是結(jié)合薄膜科技與顯微複製技術(shù)，運(yùn)用多層膜技術(shù)，將近千層具特殊折射率特性的高分子材料製成一張厚度僅一百三十二微米的光學(xué)薄膜，使光線都轉(zhuǎn)變成可利用的有效光，提升背光模組亮度視角範(fàn)圍，實(shí)為不可或缺的光學(xué)元件?！　?M利用四十五個(gè)技術(shù)平臺(tái)，透過(guò)單一技術(shù)或是結(jié)合兩個(gè)以上的技術(shù)，陸續(xù)研發(fā)許多創(chuàng)新產(chǎn)品。例如僅僅是一個(gè)膠帶的創(chuàng)新研發(fā)及應(yīng)用，就有包羅萬(wàn)象的全系列膠合產(chǎn)品，像是工業(yè)膠帶、黏扣帶（魔鬼氈，一面是尼龍鉤所組成，另一面是尼龍環(huán)）、不織布材質(zhì)的菜瓜布、透氣膠帶、利貼便條紙等千種產(chǎn)品?！　∵@家公司相當(dāng)重視客戶的聲音，當(dāng)同仁聽(tīng)取客戶的需求後，利用技術(shù)平臺(tái)的交互研發(fā)應(yīng)用，發(fā)展出上千種的創(chuàng)新產(chǎn)品。知名的道路反光交通標(biāo)誌就是這麼來(lái)的，它是因?yàn)槁?tīng)到客戶抱怨夜晚開車視線不良，於是利用膠帶的塗布技術(shù)，加上顯微複製科技，將光線折射，能在遠(yuǎn)距離提供駕駛?cè)俗罴逊垂鈴?qiáng)度以辨識(shí)路標(biāo)，又可節(jié)省路燈的設(shè)置?！　≡?M臺(tái)灣這樣的科學(xué)運(yùn)用方式隨著實(shí)驗(yàn)室的成立開始出現(xiàn)，以近幾年為3M帶來(lái)數(shù)百億商機(jī)的觸控顯示器系列產(chǎn)品為例，從電容式觸控技術(shù)，逐步進(jìn)展到DST振波感應(yīng)及光學(xué)觸控應(yīng)用等，就是臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)八位同仁以鍥而不捨的精神，花費(fèi)半年的時(shí)間，研發(fā)出來(lái)的，並且榮獲二○○九年卓越技術(shù)及創(chuàng)新團(tuán)體組全球首獎(jiǎng)。仝漢霖指出，不放棄是臺(tái)灣人的精神，這項(xiàng)精神無(wú)論在研發(fā)或是新產(chǎn)品開發(fā)，都是很重要的指標(biāo)。因?yàn)樵谶^(guò)程中會(huì)碰到太多的挫折，如何鼓勵(lì)自己及團(tuán)隊(duì)，一次、二次、十次、二十次、一百次地嘗試下去，並不是一件容易的事。但是臺(tái)灣人能夠做到，因?yàn)槲覀冇蚂秶L試、不願(yuàn)意放棄。也就是這股精神，受到了總公司的讚揚(yáng)?！　?M臺(tái)灣顯示器系列產(chǎn)品的研發(fā)人員表示，高科技產(chǎn)品在製程上的精密度要求極高，有些時(shí)候在實(shí)驗(yàn)室裡製成的產(chǎn)品效能極佳，但當(dāng)?shù)搅肆慨a(chǎn)階段卻出現(xiàn)效能降低，或根本無(wú)法大量生產(chǎn)等問(wèn)題。此時(shí)，同仁難免心中會(huì)受到打擊，只能盡快振作、整頓心情再出發(fā)，想想到底是哪一個(gè)關(guān)鍵流程出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者再去尋找其他材料，找出最佳解決方案。像這樣的情形，也是常有的事?！　≡谑袌?chǎng)需求還未成形時(shí)，洞燭先機(jī)，創(chuàng)造一項(xiàng)明星商品，更是3M內(nèi)部的神話。在3M臺(tái)灣也有這麼一個(gè)傳奇故事，一九九八年以嬰兒紙尿褲上可重複黏貼的膠帶，榮獲3M重要技術(shù)獎(jiǎng)項(xiàng)─「卓越技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)」（Technical Circle of Excellence Award）的盧詩(shī)磊博士。他於一九七八年進(jìn)入3M，在美國(guó)待了十六年，在技術(shù)研究上有顯著的成果。隨後回到臺(tái)灣，結(jié)合專業(yè)背景，為3M原有的產(chǎn)品創(chuàng)造更多附加價(jià)值。　　一九九七年，他最具代表性的產(chǎn)品是受到父母及嬰兒喜愛(ài)的，紙尿褲上可重複黏貼的膠帶。當(dāng)然，在產(chǎn)品推出之前，市場(chǎng)就已經(jīng)有這個(gè)東西存在了，只是原本的程序是廠商向3M購(gòu)買膠帶，再於自己的工廠將膠帶和紙尿褲結(jié)合在一起。3M的角色是膠帶的販賣者，就商品的供應(yīng)商而言，是隨時(shí)可以被替代的，尤其3M的商品價(jià)格較高?！　∵@樣的困境被盧詩(shī)磊打破，他看出廠商在這種程序上的需求是希望能夠有更方便的膠帶，最好是能和紙尿褲同時(shí)在生產(chǎn)線上完成。所以，他連結(jié)了不只臺(tái)灣，還有日本、韓國(guó)等亞洲3M子公司的技術(shù)人員，研發(fā)新的膠帶再配合新的機(jī)器，將廠商的這種需求實(shí)現(xiàn)。最後，不只原有廠商繼續(xù)和3M合作，就連原本不向3M購(gòu)買膠帶的廠商也成為3M的客戶。盧詩(shī)磊不但讓3M獨(dú)占了這項(xiàng)技術(shù)，也獨(dú)占了這個(gè)市場(chǎng)。

內(nèi)容概要

本書是3M全球第一本經(jīng)過(guò)子公司授權(quán)的中文版專書，經(jīng)過(guò)地毯式採(cǎi)訪，挖遍3M臺(tái)灣全公司上下、老中青各層員工的祕(mì)辛，專訪總?cè)藬?shù)超過(guò)五十人，專訪時(shí)間超過(guò)一百個(gè)小時(shí)，第一手撰寫3M在臺(tái)灣的故事。文章中不僅破解3M的四十五個(gè)技術(shù)平臺(tái)，揭開他們?nèi)绾尾粩鄤?chuàng)新開發(fā)出各式各樣產(chǎn)品的祕(mì)密，更帶領(lǐng)讀者抽絲剝繭挖掘出這樣一家美式企業(yè)，如何將它的企業(yè)文化深入臺(tái)灣，成為一家極為本土的臺(tái)灣企業(yè)。同時(shí)，也揭露3M人玩創(chuàng)意、做研發(fā)、跑業(yè)務(wù)、搞行銷、創(chuàng)品牌等，豐富又有趣的經(jīng)營(yíng)故事，這些3M成功的密碼就藏在其傲人的企業(yè)制度與文化基因內(nèi)。

作者簡(jiǎn)介

　　彭芃萱　　政治大學(xué)法學(xué)院碩士，多年財(cái)經(jīng)記者經(jīng)驗(yàn)，主要採(cǎi)訪財(cái)經(jīng)企管領(lǐng)域，寫作經(jīng)驗(yàn)豐富。

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7天24小時(shí)無(wú)所不在，與你我生活密不可分〔彩色三折拉頁(yè)〕前言　不能沒(méi)有3M的每一天看得見(jiàn)或看不見(jiàn)都在你我身邊／兼具老靈魂與新思想的創(chuàng)新企業(yè)／傲視全球，與你我一起成長(zhǎng)1. 消費(fèi)品創(chuàng)意王國(guó)的建立臺(tái)灣荳痘貼創(chuàng)造3M奇蹟／迎合市場(chǎng)需求，成功商品化／創(chuàng)新行銷模式，一炮而紅／博視燈，來(lái)自意外的偶然發(fā)明／成功需要長(zhǎng)官及團(tuán)隊(duì)支持／開創(chuàng)新商業(yè)模式，貴五倍照樣賣2. 百年不輟的創(chuàng)新傳統(tǒng)依靠穩(wěn)當(dāng)經(jīng)營(yíng)安度金融風(fēng)暴／明尼蘇達(dá)精神，瀕臨破產(chǎn)也不服輸／麥克奈特救危，走向研發(fā)之路／水磨砂紙，聆聽(tīng)客戶的劃時(shí)代商品／思高膠帶，不抹殺員工的創(chuàng)意／百分之十五法則，激發(fā)創(chuàng)意及試誤／容錯(cuò)文化，讓創(chuàng)新發(fā)揚(yáng)光大／一個(gè)天才強(qiáng)不過(guò)一百個(gè)「凡人」／傳頌傳奇故事，鼓勵(lì)有為者亦若是／拓展海外市場(chǎng)，打造日不落企業(yè)／為團(tuán)隊(duì)奮鬥的「3M人」／未來(lái)趨向尖端科技發(fā)展3. 全球3M裡的小巨人：臺(tái)灣美式企業(yè)，融入臺(tái)灣頭家精神／當(dāng)阿姆斯壯踏上月球，3M踏上臺(tái)灣／有路、有家的地方，就有3M／革除草莽式業(yè)務(wù)，大舉整頓團(tuán)隊(duì)與制度／第一位華人總經(jīng)理，成立業(yè)務(wù)正規(guī)軍／瞄準(zhǔn)科技島，3M推動(dòng)電腦化／創(chuàng)意服務(wù)中心，提供全方位客服／外籍總經(jīng)理，塑造臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)精神／臺(tái)商外移，加速消費(fèi)品王國(guó)的建立／第一任臺(tái)籍總經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)衝出全球NO.1成長(zhǎng)率／光速競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代來(lái)臨／在臺(tái)灣永續(xù)經(jīng)營(yíng)，屢獲金商獎(jiǎng)肯定4. 十個(gè)密碼，持續(xù)獲利業(yè)務(wù)密碼1　本地製造降低成本／業(yè)務(wù)密碼2　搶先一步解決客戶難題／業(yè)務(wù)密碼3　讓客戶習(xí)慣先找你／業(yè)務(wù)密碼4　開拓產(chǎn)品市場(chǎng)新藍(lán)海／業(yè)務(wù)密碼5　再造明星商品商機(jī)／業(yè)務(wù)密碼6　快速回應(yīng)客戶加強(qiáng)全球競(jìng)爭(zhēng)力／業(yè)務(wù)密碼7　「關(guān)鍵客戶管理」一對(duì)一服務(wù)／業(yè)務(wù)密碼8　與經(jīng)銷商合作如虎添翼／產(chǎn)品密碼1　打造「找3M就對(duì)」的口碑／產(chǎn)品密碼2　以3P實(shí)踐做生意的道德與責(zé)任5. 品牌+行銷，分進(jìn)合擊利用失敗累積成功／犯錯(cuò)是被允許的／產(chǎn)品經(jīng)理要做市場(chǎng)趨勢(shì)先鋒者／市場(chǎng)亮點(diǎn)與機(jī)會(huì)怎麼找？／多元行銷通路，不管哪裡都能賣／精采廣告創(chuàng)造產(chǎn)品倍數(shù)成長(zhǎng)／創(chuàng)意行銷的背後，扎實(shí)的市調(diào)訪查6. 在地創(chuàng)新，全球接軌同一個(gè)世界同一間實(shí)驗(yàn)室／新產(chǎn)品活力指數(shù)促進(jìn)產(chǎn)品多元化／用科技帶動(dòng)成長(zhǎng)：技術(shù)與研發(fā)人員的角色／塑造環(huán)境，任誰(shuí)都能做產(chǎn)品研發(fā)／由一種技術(shù)衍生千種商品／「加速度計(jì)畫」把個(gè)人創(chuàng)新提升到團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新／臺(tái)灣研發(fā)部門的變革／善用知識(shí)管理打造無(wú)國(guó)界企業(yè)／主題競(jìng)賽與CSI激發(fā)無(wú)窮創(chuàng)意7. 不信管理，只信領(lǐng)導(dǎo)終生雇用制，找對(duì)的人上車／職務(wù)輪調(diào)，培訓(xùn)更多接班人／賦權(quán)與當(dāng)責(zé)，落實(shí)制度最重要後記　兄弟登山，各自打拚附錄　3M臺(tái)灣大事記

章節(jié)摘錄

　　讓客戶習(xí)慣先找你　　　　「工欲善其事，必先利其器」，業(yè)務(wù)最主要的工作是增加公司的業(yè)績(jī)、刺激營(yíng)業(yè)額的成長(zhǎng)。業(yè)務(wù)員在外面向客戶介紹公司的產(chǎn)品，憑的不是舌燦蓮花的口才，而是用誠(chéng)懇的態(tài)度，了解客戶的需求，再向他們介紹產(chǎn)品。在達(dá)成最後的結(jié)果─締結(jié)訂單前，3M臺(tái)灣的業(yè)務(wù)人員要先學(xué)習(xí)一套銷售課程，也就是一九八四年擔(dān)任3M臺(tái)灣總經(jīng)理余俊雄獨(dú)創(chuàng)的「天龍八部」，透過(guò)兩天一夜的扎實(shí)訓(xùn)練，讓業(yè)務(wù)同仁心領(lǐng)神會(huì)做業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)，尤其在面對(duì)開發(fā)新客戶時(shí)的狀況，針對(duì)客戶的各種問(wèn)題，能夠適時(shí)地做出應(yīng)變。若是一位業(yè)務(wù)同仁深耕客戶，最後讓他們一有問(wèn)題就想到「能不能找3M解決？」他就成功了?！　　　　柑忑埌瞬繉?duì)業(yè)務(wù)及行銷最大的幫助是，讓同仁先了解產(chǎn)品，透過(guò)對(duì)於客戶的了解，找出他們真正的潛在問(wèn)題及需求；或是直接去解決他們的問(wèn)題。所以天龍八部的訓(xùn)練是以客戶需求為主的概念。不只是對(duì)我，對(duì)所有銷售的業(yè)務(wù)同仁影響都很大。這個(gè)概念是煥然一新的，銷售不是強(qiáng)迫，而是解決客戶的潛在問(wèn)題。」現(xiàn)任香港總經(jīng)理廖家俊分享他的心得?！　　　≡谙蚩蛻敉普巩a(chǎn)品時(shí)，3M臺(tái)灣業(yè)務(wù)同仁首先要做的事情就是憑藉專業(yè)服務(wù)的技術(shù)與品質(zhì)，以深入訪談的方式，建立起和顧客的關(guān)係，繼而贏得客戶的信任。電子電力暨通訊產(chǎn)品事業(yè)群總經(jīng)理劉緯球於一九八六年進(jìn)入公司，由於是工程師背景，主管讓他負(fù)責(zé)德州儀器，「一開始我就是勤快地拜訪各個(gè)部門、打通關(guān)，提早一步到客戶的公司去交涉，很誠(chéng)懇地主動(dòng)請(qǐng)教對(duì)方工程部門，有關(guān)IC封裝的知識(shí)與內(nèi)容，以便於深入了解客戶的需求內(nèi)容，提出3M的解決方案?！埂　⊙邪l(fā)及技術(shù)的目的是為了帶給人類更方便、更舒適的生活，業(yè)務(wù)是個(gè)中介者，透過(guò)對(duì)客戶的了解，找到真正需要的產(chǎn)品，又或者解決某項(xiàng)商品的問(wèn)題，創(chuàng)造雙贏。他感性地說(shuō)：「和客戶接觸久了，雙方會(huì)建立起互信基礎(chǔ)，對(duì)方一旦有需求時(shí)就會(huì)想到要找3M的Andy！即使多年後，我轉(zhuǎn)換跑道，負(fù)責(zé)其他業(yè)務(wù)路線，以前合作的老客戶、朋友，一旦有採(cǎi)購(gòu)需求，都會(huì)想到要找我．這是我苦心經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)係中最感到安慰之處?！埂　　　≡?M臺(tái)灣像劉緯球這樣的業(yè)務(wù)為數(shù)不少，也是這家公司在每一個(gè)領(lǐng)域，包括工業(yè)、商業(yè)、建築、醫(yī)療、消費(fèi)品等不同專業(yè)中，得到認(rèn)同最主要的原因。即使3M在市場(chǎng)上已經(jīng)建立起名聲，業(yè)務(wù)同仁還是不停地接受各式挑戰(zhàn)。尤其是為了培育員工，每幾年就會(huì)調(diào)動(dòng)職務(wù)，例如當(dāng)劉緯球在半導(dǎo)體業(yè)界已經(jīng)享有不錯(cuò)的風(fēng)評(píng)，卻被調(diào)至光學(xué)及圖誌部門?！　　　　敢痪啪拧鹉晡覄偨訌V告資材時(shí)，本來(lái)一直是與半導(dǎo)體客戶往來(lái)。轉(zhuǎn)調(diào)部門時(shí)，還無(wú)法從半導(dǎo)體業(yè)的優(yōu)越感轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，心裡頓時(shí)有種成就上的失落感。但是，我仍然接受公司給予的新挑戰(zhàn)，接觸這塊新領(lǐng)域。剛開始我還是以西裝筆挺的姿態(tài)去客戶端推展業(yè)務(wù)，卻發(fā)現(xiàn)自己和他們格格不入。審酌情況之後，調(diào)整身段跟客戶打交道，這就是要用心與真誠(chéng)對(duì)待客戶。同樣地，我也用真誠(chéng)與平等的態(tài)度跟經(jīng)銷商建立良好夥伴關(guān)係，互相尊重、自助助人。這幾年的業(yè)務(wù)工作，讓我學(xué)會(huì)要懂得說(shuō)客戶的語(yǔ)言。因?yàn)槲覀兊某晒κ墙êB在協(xié)助客戶的成功，知道問(wèn)題的所在，找出需求的解決方案。」　　　　「3M的技術(shù)門檻高，產(chǎn)品的特性比其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更好。當(dāng)企業(yè)客戶在考量產(chǎn)品的品質(zhì)穩(wěn)定性時(shí)，會(huì)優(yōu)先考慮採(cǎi)購(gòu)3M的材料?！乖?M經(jīng)?？梢月?tīng)見(jiàn)同仁這麼說(shuō)，他的背後代表的是一種優(yōu)良的企業(yè)文化─具備技術(shù)與研發(fā)製造的能力，依據(jù)客戶的想法，持續(xù)地滿足需求，當(dāng)有問(wèn)題時(shí)立刻想到「是不是能找3M解決？」　　最知名的例子是現(xiàn)在當(dāng)紅的APPLE智慧型手機(jī)iPhone中使用的3M光學(xué)膠，隨著iPhone在全球廣受歡迎，這項(xiàng)產(chǎn)品的銷售金額也以數(shù)倍的成績(jī)成長(zhǎng)。光學(xué)膠並不是3M的主流商品，但是「膠」一直是公司的強(qiáng)項(xiàng)之一，二○○五年有一家APPLE的供應(yīng)商，主動(dòng)向3M業(yè)務(wù)人員提出光學(xué)膠的需求規(guī)格，3M臺(tái)灣的業(yè)務(wù)與研發(fā)技術(shù)人員，依照這項(xiàng)有點(diǎn)難度的需求研發(fā)出符合客戶的產(chǎn)品，之後打開產(chǎn)品的市場(chǎng)能見(jiàn)度，現(xiàn)在光學(xué)膠在光學(xué)部門整體營(yíng)業(yè)額中占相當(dāng)大的業(yè)績(jī)比重。" />

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　對(duì)於一家來(lái)自美國(guó)、經(jīng)營(yíng)超過(guò)百年的企業(yè)，始終能整合全球子公司的人才與資源，擁有生生不息的無(wú)限潛能和力量，這是相當(dāng)令人折服的。　　──城邦出版集團(tuán)首席執(zhí)行長(zhǎng)何飛鵬　　除了一般消費(fèi)者可以從本書看到日常熟悉產(chǎn)品背後的故事，企業(yè)管理者更可以從本書學(xué)到如何建立有創(chuàng)意的工作團(tuán)隊(duì)，相當(dāng)值得每一家有意創(chuàng)新的企業(yè)學(xué)習(xí)?！　々ぉふ未髮W(xué)商學(xué)院副院長(zhǎng)　別蓮蒂　　創(chuàng)新沒(méi)有行業(yè)的限制，每個(gè)企業(yè)都要夠創(chuàng)新，需要將創(chuàng)新的觀念轉(zhuǎn)化成企業(yè)的文化與做法，本書3M臺(tái)灣的故事，可以給我們很多的啟發(fā)。

編輯推薦

　　1.不論看得到、看不到，3M產(chǎn)品與服務(wù)無(wú)所不在，一家影響全臺(tái)灣2千多萬(wàn)人生活的企業(yè)，所有臺(tái)灣人都應(yīng)該要了解它?！　?.第一手解密3M的成功密碼。真正的「日不落企業(yè)」——來(lái)自美國(guó)、擁有108年老靈魂的3M，如何拓展全球版圖，深耕臺(tái)灣41年，臺(tái)灣社會(huì)與產(chǎn)業(yè)界的蛻變與成長(zhǎng)，都有它留下的足跡?！　?.中文世界第一本採(cǎi)地毯式採(cǎi)訪，挖遍3M臺(tái)灣全公司上下老中青員工的祕(mì)辛，第一手撰寫3M臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)故事的精采好書?！　?M的創(chuàng)意奇蹟不僅有「POST IT!」，本書揭開大家不甚了了、關(guān)於3M的底細(xì)。不說(shuō)你不知道，如果有一天3M完全離開我們的生活，那肯定會(huì)造成難以想像的「災(zāi)難」：每家7-11的門面都不同色、交通號(hào)誌失靈、手機(jī)不通、沒(méi)網(wǎng)路，甚至沒(méi)電！　　不相信嗎？看了你就知道，3M包山包海、每天誕生3.7樣商品的強(qiáng)大研發(fā)力，以及百年來(lái)無(wú)限創(chuàng)新、突變成長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，如何使各經(jīng)營(yíng)部門一同分享技術(shù)、製造、品牌、行銷通路等各種資源，成為跨足經(jīng)營(yíng)電力、電訊、工業(yè)、一般消費(fèi)、辦公用品、醫(yī)療保健及其他各種企業(yè)範(fàn)疇，顧客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)觸角遍及全世界的不老企業(yè)?！　∽髡吆?jiǎn)介　　彭芃萱　　政治大學(xué)法學(xué)院碩士，多年財(cái)經(jīng)記者經(jīng)驗(yàn)，主要採(cǎi)訪財(cái)經(jīng)企管領(lǐng)域，寫作經(jīng)驗(yàn)豐富。

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