領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)技巧與危機(jī)處理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　◎聯(lián)合推薦　　交通部觀光局局長(zhǎng)／賴瑟珍　　中華民國(guó)旅行業(yè)商業(yè)同業(yè)公會(huì)全國(guó)聯(lián)合會(huì)理事長(zhǎng)／姚大光　　中華民國(guó)觀光領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)／蕭志洋　　中華民國(guó)旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)／林進(jìn)榮　　臺(tái)灣省旅行商業(yè)同業(yè)公會(huì)理事長(zhǎng)／蕭博仁　　臺(tái)北市旅行商業(yè)同業(yè)公會(huì)理事長(zhǎng)／許禓哲　　觀光旅遊業(yè)的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)遊帶團(tuán)自慢技巧大公開！針對(duì)領(lǐng)隊(duì)旅遊危機(jī)處理用故事解說、步驟方式陳列的第一本書！內(nèi)容附危機(jī)處理流程及領(lǐng)隊(duì)技巧，讓您加強(qiáng)『說的清楚又不得罪人』的技巧！　　世界五大洲的情境式旅遊危機(jī)實(shí)務(wù)故事解說。個(gè)案處理步驟陳列，讓你一目了然。領(lǐng)隊(duì)技巧方法大公開。20個(gè)技巧一次公開，讓你出團(tuán)前練就超強(qiáng)武藝。有執(zhí)照並不等於夠?qū)I(yè)，新科領(lǐng)隊(duì)在踏入旅遊業(yè)的領(lǐng)域前可以憑藉著前輩的經(jīng)驗(yàn)，讓領(lǐng)隊(duì)遇到突發(fā)狀況時(shí)能夠化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)?！　W(xué)習(xí)是不拘泥於對(duì)象的！　　領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)的技巧及專業(yè)知識(shí)要隨著大環(huán)境及旅客的互動(dòng)而轉(zhuǎn)換應(yīng)用，不是唸死書的學(xué)習(xí)，隨著環(huán)境轉(zhuǎn)變而改變，觀光科系的學(xué)生也可以藉由書中的案例去思考其他可能解決的答案，讓學(xué)習(xí)與思考併用，避免教出只會(huì)say yes or no 的學(xué)生?！　〕晒κ墙?jīng)驗(yàn)不斷的累積！　　不管你從事甚麼工作，用心是最重要的。如何經(jīng)營(yíng)自己，行銷自己也很重要，有的老鳥領(lǐng)隊(duì)，工作技巧一成不變，總是認(rèn)為新人沒經(jīng)驗(yàn)，殊不知現(xiàn)在的新科領(lǐng)隊(duì)像個(gè)海綿般吸收各種專業(yè)知識(shí)，而且願(yuàn)意花錢跟團(tuán)研習(xí)，顛覆了旅行業(yè)的傳統(tǒng)學(xué)習(xí)之路?！　F(tuán)除了專業(yè)知識(shí)的解說之外，與旅客的互動(dòng)及社會(huì)環(huán)境動(dòng)態(tài)的了解也很重要，本書可讓新科及老鳥領(lǐng)隊(duì)們可以參考別人的範(fàn)例，普下自己專屬的工作技巧，風(fēng)險(xiǎn)控管得宜，可讓旅客旅遊安全有保障，並減少旅遊糾紛的產(chǎn)生?！　√貏e贈(zèng)送領(lǐng)隊(duì)工作技巧小手冊(cè)，讓你工作順利、帶團(tuán)安心！

作者簡(jiǎn)介

　　中華民國(guó)觀光領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)　　本會(huì)以促進(jìn)旅行業(yè)出國(guó)觀光領(lǐng)隊(duì)之合作聯(lián)繫，砥礪品德及增進(jìn)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，配合國(guó)家政策，發(fā)展觀光事業(yè)及促進(jìn)國(guó)際交流為宗旨。交通部觀光局及旅遊業(yè)鑑於上述共識(shí)，於民國(guó)75年決定成立『中華民國(guó)觀光領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)』。

書籍目錄

前一、世界各洲重要節(jié)慶日前二、國(guó)際時(shí)間對(duì)照表推薦序一：交通部觀光局局長(zhǎng) 賴瑟珍推薦序二：中華民國(guó)旅行業(yè)商業(yè)同業(yè)公會(huì)全國(guó)聯(lián)合會(huì)理事長(zhǎng) 姚大光推薦序三：中華民國(guó)觀光領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng) 蕭志洋推薦序四：中華民國(guó)旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會(huì)理事長(zhǎng) 林進(jìn)榮推薦序五：臺(tái)灣省旅行商業(yè)同業(yè)公會(huì)理事長(zhǎng) 蕭博仁推薦序六：臺(tái)北市旅行商業(yè)同業(yè)公會(huì)理事長(zhǎng) 許禓哲編者序第一篇　危機(jī)處理實(shí)務(wù)篇第一章　亞洲游泳池畔死裡逃生誰(shuí)來付小費(fèi)搭快艇造成脊椎斷裂高速公路封閉應(yīng)變錦囊誰(shuí)來當(dāng)老大別讓迷路變成了捉迷藏對(duì)不起，我不是故意的！ 好心沒好報(bào)領(lǐng)隊(duì)，我先生中風(fēng)了旅客心臟病突發(fā)的死亡之旅粗心的領(lǐng)隊(duì)不安全的救生衣烏龍綁架記玩拖曳傘造成嚴(yán)重挫傷老伯搭火車燙傷記歐吉桑在杭州靈隱寺失蹤記口出穢言的老師貪小便宜的黑市匯兌，因小失大坐不到軟座，我會(huì)讓你走著瞧在神農(nóng)溪偏僻山區(qū)跌倒受傷的老伯幽默的哲學(xué)耍帥的年輕人第二章　美洲在自助餐廳用餐遭竊記飛機(jī)上致命的危機(jī)迷路的羔羊路邊美女揮手搭便車阿彌陀佛！難纏的佛教參訪團(tuán)飯店驚魂記持假護(hù)照的大陸偷渡客晚到一步，煮熟的鴨子飛了跳機(jī)的女人都是夜遊惹的禍潛伏在樓梯間的危機(jī)飯店罷工記飯店失火逃生記鐵齒的英雄變成「狗熊」我們的行李不見了，怎麼辦？洗鴛鴦浴快樂無比，小心樂極生悲連年輕人都抵抗不了的高山癥候群罷工沒關(guān)係，我們飛越馬丘比丘第三章　歐洲巴士遭小偷洗劫記比利時(shí)布魯塞爾車上遭搶記火車廂分離驚魂記申根簽證遭拒記洪水氾濫淹沒高速公路童子軍繩結(jié)，小兵立大功哎呀，導(dǎo)遊生病了旅館櫃檯人員監(jiān)守自盜？ 旅客也瘋狂凡事都要搶第一巴黎紅磨坊看秀的座位風(fēng)波旅客為了拍照不慎跌入壕溝調(diào)虎離山之計(jì)屋漏偏逢連夜雨別整我們了越來越可怕的強(qiáng)盜伎倆可惡的吉普賽流浪族，皮包還我假裝問路的扒手命喪蘇連多苦等車輛還不來飛來艷福不是福威尼斯的恩人飛機(jī)延誤，換個(gè)心情海闊天空拍照嗎？請(qǐng)付費(fèi)我們的巴士司機(jī)跑哪兒去了第四章　非洲鼾聲如雷的領(lǐng)隊(duì)南非安全亮紅燈充滿刺激挑戰(zhàn)性的狩獵探險(xiǎn)一瞬間的危機(jī)到處都有金光黨開玩笑！買東西也犯法嗎第五章　大洋洲旅客摔馬記已到了飯店，卻沒有房間住與馬匹保持距離，以策安全！ 我們身上有毒嗎？ 我們住的是「Motel」嗎？好累喔，怎麼坐車坐那麼久？第二篇　領(lǐng)隊(duì)技巧大公開：如何在正式帶團(tuán)前練就20項(xiàng)超強(qiáng)武藝技巧1：如何開一場(chǎng)行前說明會(huì)技巧2：如何整理和搜集帶團(tuán)資料技巧3：如何加強(qiáng)導(dǎo)覽解說技巧技巧4：如何和OP相處的藝術(shù)技巧5：機(jī)場(chǎng)通關(guān)手續(xù)和流程技巧6：如何妥善「安排」，而不被旅客抱怨技巧7：如何帶領(lǐng)車上團(tuán)康技巧8：領(lǐng)隊(duì)如何促銷自費(fèi)行程技巧9：如何促銷購(gòu)物技巧10：如何收小費(fèi)技巧11：女領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)面面觀技巧12：意外事故防範(fàn)和處理基本要訣技巧13：帶團(tuán)返國(guó)後的備忘錄技巧14：如何帶領(lǐng)特殊團(tuán)體技巧15：如何帶領(lǐng)遊學(xué)團(tuán)技巧16：如何帶領(lǐng)親子團(tuán)技巧17：如何帶領(lǐng)肢障團(tuán)體旅遊技巧18：展望世界，作個(gè)具有國(guó)際觀的IATM領(lǐng)隊(duì)技巧19：積極迎接旅遊e世代來臨技巧20：領(lǐng)隊(duì)的未來不是夢(mèng)領(lǐng)隊(duì)心法?隨身手冊(cè)

章節(jié)摘錄

　　◎別讓迷路變成了捉迷藏　　臺(tái)灣市場(chǎng)經(jīng)常瀰漫著哈日風(fēng)，不僅各種流行商品或是資訊洋溢著東洋味道，就連旅遊業(yè)也不例外，日本行程真可用「強(qiáng)強(qiáng)滾」來形容這個(gè)盛況。由於各種旅遊書和節(jié)目，常介紹在日本吃喝玩樂的好康情報(bào)，甚至鉅細(xì)靡遺教導(dǎo)如何搭乘當(dāng)?shù)乜旖莘奖愕倪\(yùn)輸系統(tǒng)，當(dāng)個(gè)電車通、JR通或山手線通，因此帶團(tuán)到日本後，當(dāng)然首要工作就是帶著旅客親身體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ邍?！　　何領(lǐng)隊(duì)帶著一行人來到東京，由於團(tuán)體中有絕大部分是年輕人，出發(fā)之前就已經(jīng)耳聞日本電車的便利性，所以到了晚上便央求他，讓大家開開眼界，嘗試一下電車搭乘之旅的滋味，順便也利用空檔時(shí)間帶所有人到熱鬧的市區(qū)逛逛街。　　由於當(dāng)晚所下榻的飯店鄰近新宿車站，所以他便引領(lǐng)著這群懷著興奮心情的團(tuán)員們，前往車站。在出發(fā)前，他還特別發(fā)給每人一張印有飯店名稱和地址的飯店卡，以防有人不慎走失狀況的不時(shí)之需，更叮嚀所有人要注意緊跟著團(tuán)體?！　≈灰姶筲穬号d高采烈地走進(jìn)月臺(tái)，果真這時(shí)候人潮相當(dāng)多，團(tuán)員們看著電車入站然後依序準(zhǔn)備上車，然而其中一位胡先生卻拿著相機(jī)只顧著到處照相，此時(shí)站在車廂上的同伴則喊著；「小胡，快點(diǎn)兒！車快開了啊！」等到他把東西放進(jìn)袋子中準(zhǔn)備進(jìn)入電車廂，沒想到車門竟然關(guān)了起來……?！　∷械娜硕急贿@個(gè)突如其來的狀況嚇了一大跳，隔著車門透明的玻璃窗，大家只看到小明氣得捶手頓足、懊惱自己太過於大意，而團(tuán)員們的臉上則露出沮喪的表情向他揮手致意，這時(shí)候，被放鴿子的小胡該如何是好呢?　　所幸，在帶著團(tuán)員們搭乘電車之前，具有相當(dāng)豐富經(jīng)驗(yàn)的何領(lǐng)隊(duì)早就已經(jīng)做好準(zhǔn)備。他告訴所有人，若一旦不小心和團(tuán)體脫隊(duì)或是迷路時(shí)，其中一種做法是憑著旅館名片卡自行以「搭車或步行方式返回所在飯店」；而另外一個(gè)方式是，他於事先已經(jīng)叮嚀團(tuán)員在原車站月臺(tái)上等候，直到領(lǐng)隊(duì)回來找到他，再一起會(huì)合為止?！　∮伸斗稚r(shí)間很短，何領(lǐng)隊(duì)判斷小胡一定還在原地，因此便在下一站讓所有旅客下車等候，而他自己再搭電車返回尋找胡先生，果真就在新宿月臺(tái)看到既懊惱又悔恨的他，正等待著領(lǐng)隊(duì)的救援。於是，何領(lǐng)隊(duì)還幽默的說：「還好你沒有自作主張又搭下一班車，否則這種電車路線是不停地循環(huán)，咱們大夥兒可能整晚都在坐電車彼此捉迷藏囉！」　　本案處理過程紀(jì)錄帶日本團(tuán)夜宿東京à領(lǐng)隊(duì)答應(yīng)團(tuán)員央求乘坐電車à行前先發(fā)飯店名片並教大家迷路時(shí)1.憑名片自行搭車或步行返回2.在車站等候領(lǐng)隊(duì)尋回à不斷叮嚀大家要跟緊團(tuán)體à某一團(tuán)員因熱衷照相錯(cuò)過班車à判斷團(tuán)員分散時(shí)間不久應(yīng)還在原處等待à領(lǐng)隊(duì)先讓大家集中在下一站等候à返回原站尋回團(tuán)員　　【領(lǐng)隊(duì)心法】　　1.	領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)搭乘大眾運(yùn)輸工具時(shí)，最好先預(yù)設(shè)各種可能意外狀況，並且事先告訴客人如何防範(fàn)，包括總共必需搭乘幾站、各站站名判別方法、沒跟上團(tuán)隊(duì)、坐過站、沒擠下車或是被人潮沖散的情形該怎麼辦，讓旅客有預(yù)先的心理準(zhǔn)備如何因應(yīng)?！　?.	搭乘各種交通車輛時(shí)，請(qǐng)務(wù)必提防人多擁擠時(shí)刻，此時(shí)扒手更為猖獗，需小心保管自己隨身財(cái)物?！　?.	讓旅客隨身帶著所住飯店的名片卡，可於迷路或走失時(shí)，向警察或是路人尋求幫助時(shí)正確地表達(dá)旅館名稱，能順利與團(tuán)體會(huì)合?！　?..看全部

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