領(lǐng)隊帶團技巧與危機處理實務

內(nèi)容概要

　　◎聯(lián)合推薦　　交通部觀光局局長／賴瑟珍　　中華民國旅行業(yè)商業(yè)同業(yè)公會全國聯(lián)合會理事長／姚大光　　中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會理事長／蕭志洋　　中華民國旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會理事長／林進榮　　臺灣省旅行商業(yè)同業(yè)公會理事長／蕭博仁　　臺北市旅行商業(yè)同業(yè)公會理事長／許禓哲　　觀光旅遊業(yè)的領(lǐng)隊導遊帶團自慢技巧大公開！針對領(lǐng)隊旅遊危機處理用故事解說、步驟方式陳列的第一本書！內(nèi)容附危機處理流程及領(lǐng)隊技巧，讓您加強『說的清楚又不得罪人』的技巧！　　世界五大洲的情境式旅遊危機實務故事解說。個案處理步驟陳列，讓你一目了然。領(lǐng)隊技巧方法大公開。20個技巧一次公開，讓你出團前練就超強武藝。有執(zhí)照並不等於夠?qū)I(yè)，新科領(lǐng)隊在踏入旅遊業(yè)的領(lǐng)域前可以憑藉著前輩的經(jīng)驗，讓領(lǐng)隊遇到突發(fā)狀況時能夠化危機為轉(zhuǎn)機。　　學習是不拘泥於對象的！　　領(lǐng)隊帶團的技巧及專業(yè)知識要隨著大環(huán)境及旅客的互動而轉(zhuǎn)換應用，不是唸死書的學習，隨著環(huán)境轉(zhuǎn)變而改變，觀光科系的學生也可以藉由書中的案例去思考其他可能解決的答案，讓學習與思考併用，避免教出只會say yes or no 的學生?！　〕晒κ墙?jīng)驗不斷的累積！　　不管你從事甚麼工作，用心是最重要的。如何經(jīng)營自己，行銷自己也很重要，有的老鳥領(lǐng)隊，工作技巧一成不變，總是認為新人沒經(jīng)驗，殊不知現(xiàn)在的新科領(lǐng)隊像個海綿般吸收各種專業(yè)知識，而且願意花錢跟團研習，顛覆了旅行業(yè)的傳統(tǒng)學習之路?！　F除了專業(yè)知識的解說之外，與旅客的互動及社會環(huán)境動態(tài)的了解也很重要，本書可讓新科及老鳥領(lǐng)隊們可以參考別人的範例，普下自己專屬的工作技巧，風險控管得宜，可讓旅客旅遊安全有保障，並減少旅遊糾紛的產(chǎn)生?！　√貏e贈送領(lǐng)隊工作技巧小手冊，讓你工作順利、帶團安心！

作者簡介

　　中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會　　本會以促進旅行業(yè)出國觀光領(lǐng)隊之合作聯(lián)繫，砥礪品德及增進專業(yè)知識，提高服務品質(zhì)，配合國家政策，發(fā)展觀光事業(yè)及促進國際交流為宗旨。交通部觀光局及旅遊業(yè)鑑於上述共識，於民國75年決定成立『中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會』。

書籍目錄

前一、世界各洲重要節(jié)慶日前二、國際時間對照表推薦序一：交通部觀光局局長 賴瑟珍推薦序二：中華民國旅行業(yè)商業(yè)同業(yè)公會全國聯(lián)合會理事長 姚大光推薦序三：中華民國觀光領(lǐng)隊協(xié)會理事長 蕭志洋推薦序四：中華民國旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會理事長 林進榮推薦序五：臺灣省旅行商業(yè)同業(yè)公會理事長 蕭博仁推薦序六：臺北市旅行商業(yè)同業(yè)公會理事長 許禓哲編者序第一篇　危機處理實務篇第一章　亞洲游泳池畔死裡逃生誰來付小費搭快艇造成脊椎斷裂高速公路封閉應變錦囊誰來當老大別讓迷路變成了捉迷藏對不起，我不是故意的！ 好心沒好報領(lǐng)隊，我先生中風了旅客心臟病突發(fā)的死亡之旅粗心的領(lǐng)隊不安全的救生衣烏龍綁架記玩拖曳傘造成嚴重挫傷老伯搭火車燙傷記歐吉桑在杭州靈隱寺失蹤記口出穢言的老師貪小便宜的黑市匯兌，因小失大坐不到軟座，我會讓你走著瞧在神農(nóng)溪偏僻山區(qū)跌倒受傷的老伯幽默的哲學耍帥的年輕人第二章　美洲在自助餐廳用餐遭竊記飛機上致命的危機迷路的羔羊路邊美女揮手搭便車阿彌陀佛！難纏的佛教參訪團飯店驚魂記持假護照的大陸偷渡客晚到一步，煮熟的鴨子飛了跳機的女人都是夜遊惹的禍潛伏在樓梯間的危機飯店罷工記飯店失火逃生記鐵齒的英雄變成「狗熊」我們的行李不見了，怎麼辦？洗鴛鴦浴快樂無比，小心樂極生悲連年輕人都抵抗不了的高山癥候群罷工沒關(guān)係，我們飛越馬丘比丘第三章　歐洲巴士遭小偷洗劫記比利時布魯塞爾車上遭搶記火車廂分離驚魂記申根簽證遭拒記洪水氾濫淹沒高速公路童子軍繩結(jié)，小兵立大功哎呀，導遊生病了旅館櫃檯人員監(jiān)守自盜？ 旅客也瘋狂凡事都要搶第一巴黎紅磨坊看秀的座位風波旅客為了拍照不慎跌入壕溝調(diào)虎離山之計屋漏偏逢連夜雨別整我們了越來越可怕的強盜伎倆可惡的吉普賽流浪族，皮包還我假裝問路的扒手命喪蘇連多苦等車輛還不來飛來艷福不是福威尼斯的恩人飛機延誤，換個心情海闊天空拍照嗎？請付費我們的巴士司機跑哪兒去了第四章　非洲鼾聲如雷的領(lǐng)隊南非安全亮紅燈充滿刺激挑戰(zhàn)性的狩獵探險一瞬間的危機到處都有金光黨開玩笑！買東西也犯法嗎第五章　大洋洲旅客摔馬記已到了飯店，卻沒有房間住與馬匹保持距離，以策安全！ 我們身上有毒嗎？ 我們住的是「Motel」嗎？好累喔，怎麼坐車坐那麼久？第二篇　領(lǐng)隊技巧大公開：如何在正式帶團前練就20項超強武藝技巧1：如何開一場行前說明會技巧2：如何整理和搜集帶團資料技巧3：如何加強導覽解說技巧技巧4：如何和OP相處的藝術(shù)技巧5：機場通關(guān)手續(xù)和流程技巧6：如何妥善「安排」，而不被旅客抱怨技巧7：如何帶領(lǐng)車上團康技巧8：領(lǐng)隊如何促銷自費行程技巧9：如何促銷購物技巧10：如何收小費技巧11：女領(lǐng)隊帶團面面觀技巧12：意外事故防範和處理基本要訣技巧13：帶團返國後的備忘錄技巧14：如何帶領(lǐng)特殊團體技巧15：如何帶領(lǐng)遊學團技巧16：如何帶領(lǐng)親子團技巧17：如何帶領(lǐng)肢障團體旅遊技巧18：展望世界，作個具有國際觀的IATM領(lǐng)隊技巧19：積極迎接旅遊e世代來臨技巧20：領(lǐng)隊的未來不是夢領(lǐng)隊心法?隨身手冊

章節(jié)摘錄

　　◎別讓迷路變成了捉迷藏　　臺灣市場經(jīng)常瀰漫著哈日風，不僅各種流行商品或是資訊洋溢著東洋味道，就連旅遊業(yè)也不例外，日本行程真可用「強強滾」來形容這個盛況。由於各種旅遊書和節(jié)目，常介紹在日本吃喝玩樂的好康情報，甚至鉅細靡遺教導如何搭乘當?shù)乜旖莘奖愕倪\輸系統(tǒng)，當個電車通、JR通或山手線通，因此帶團到日本後，當然首要工作就是帶著旅客親身體驗當?shù)氐慕煌üぞ邍?！　　何領(lǐng)隊帶著一行人來到東京，由於團體中有絕大部分是年輕人，出發(fā)之前就已經(jīng)耳聞日本電車的便利性，所以到了晚上便央求他，讓大家開開眼界，嘗試一下電車搭乘之旅的滋味，順便也利用空檔時間帶所有人到熱鬧的市區(qū)逛逛街。　　由於當晚所下榻的飯店鄰近新宿車站，所以他便引領(lǐng)著這群懷著興奮心情的團員們，前往車站。在出發(fā)前，他還特別發(fā)給每人一張印有飯店名稱和地址的飯店卡，以防有人不慎走失狀況的不時之需，更叮嚀所有人要注意緊跟著團體。　　只見大夥兒興高采烈地走進月臺，果真這時候人潮相當多，團員們看著電車入站然後依序準備上車，然而其中一位胡先生卻拿著相機只顧著到處照相，此時站在車廂上的同伴則喊著；「小胡，快點兒！車快開了??！」等到他把東西放進袋子中準備進入電車廂，沒想到車門竟然關(guān)了起來……。　　所有的人都被這個突如其來的狀況嚇了一大跳，隔著車門透明的玻璃窗，大家只看到小明氣得捶手頓足、懊惱自己太過於大意，而團員們的臉上則露出沮喪的表情向他揮手致意，這時候，被放鴿子的小胡該如何是好呢?　　所幸，在帶著團員們搭乘電車之前，具有相當豐富經(jīng)驗的何領(lǐng)隊早就已經(jīng)做好準備。他告訴所有人，若一旦不小心和團體脫隊或是迷路時，其中一種做法是憑著旅館名片卡自行以「搭車或步行方式返回所在飯店」；而另外一個方式是，他於事先已經(jīng)叮嚀團員在原車站月臺上等候，直到領(lǐng)隊回來找到他，再一起會合為止?！　∮伸斗稚r間很短，何領(lǐng)隊判斷小胡一定還在原地，因此便在下一站讓所有旅客下車等候，而他自己再搭電車返回尋找胡先生，果真就在新宿月臺看到既懊惱又悔恨的他，正等待著領(lǐng)隊的救援。於是，何領(lǐng)隊還幽默的說：「還好你沒有自作主張又搭下一班車，否則這種電車路線是不停地循環(huán)，咱們大夥兒可能整晚都在坐電車彼此捉迷藏囉！」　　本案處理過程紀錄帶日本團夜宿東京à領(lǐng)隊答應團員央求乘坐電車à行前先發(fā)飯店名片並教大家迷路時1.憑名片自行搭車或步行返回2.在車站等候領(lǐng)隊尋回à不斷叮嚀大家要跟緊團體à某一團員因熱衷照相錯過班車à判斷團員分散時間不久應還在原處等待à領(lǐng)隊先讓大家集中在下一站等候à返回原站尋回團員　　【領(lǐng)隊心法】　　1.	領(lǐng)隊帶隊搭乘大眾運輸工具時，最好先預設(shè)各種可能意外狀況，並且事先告訴客人如何防範，包括總共必需搭乘幾站、各站站名判別方法、沒跟上團隊、坐過站、沒擠下車或是被人潮沖散的情形該怎麼辦，讓旅客有預先的心理準備如何因應?！　?.	搭乘各種交通車輛時，請務必提防人多擁擠時刻，此時扒手更為猖獗，需小心保管自己隨身財物?！　?.	讓旅客隨身帶著所住飯店的名片卡，可於迷路或走失時，向警察或是路人尋求幫助時正確地表達旅館名稱，能順利與團體會合。　　...看全部

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