別和刺蝟亂說話

前言

　　（本文作者為礁溪老爺大酒店總經(jīng)理）　　國內(nèi)目前發(fā)行有關(guān)客服技巧與客戶關(guān)係管理的書籍已不算少，依書寫方式不同會產(chǎn)生某些缺憾，較理論性的敘述會使得第一線的服務(wù)人員不易認同，進而無法吸收活用；而較實務(wù)舉例描述服務(wù)現(xiàn)場狀況的故事又會因舉例行業(yè)之不同或標(biāo)準設(shè)定不同，以致無法與之共鳴?！　　秳e和刺蝟亂說話》作者加拉格利用一個中國人較不常用的寓言型態(tài)，來模擬服務(wù)人員在面對客戶、尊重他人、團體合作等重要觀念的脈絡(luò)，不僅輕鬆易讀，篇幅之間更融合了服務(wù)與被服務(wù)的雙方都能產(chǎn)生心神領(lǐng)會的感覺，實為一本值得推薦一讀的服務(wù)好書！　　對於今天占臺灣產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟成長率（GDP）超過百分之七十以上的服務(wù)業(yè)而言，要如何進一步突破從而自我提升，讓產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)需求趨緩的情況下得以走出島內(nèi)、向世界輸出，同時使得產(chǎn)業(yè)經(jīng)營者、主管、基層服務(wù)人員乃至於消費者都具備良好服務(wù)業(yè)觀念，在目前這個時代可說是格外重要！　　期許我國能早日從製造島真正浴火重生變成真正的服務(wù)島，行駛到全世界為無邊的廣大市場共創(chuàng)臺灣人服務(wù)的價值！

內(nèi)容概要

　　說到「顧客服務(wù)」，若只是習(xí)慣性地表現(xiàn)禮貌、面帶微笑，往往讓人感受不到熱忱，如此非但不能提升服務(wù)品質(zhì)，更無法與顧客建立良好互動關(guān)係。溝通專家、亦是心理治療師的加拉格便認為，要做好顧客服務(wù)的關(guān)鍵在於學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧，而許多客服小技巧是有違自己本性的，例如：為了讓人留下良好印象而說些好話、即使處理了一連串客戶問題也不會表現(xiàn)厭煩等。那麼，該怎麼做才能讓顧客服務(wù)更上層樓呢？　　作者採取伊索寓言方式，以各種動物如刺蝟、土狼、兔子等和人類行為為主軸，生動刻劃出實際生活中可能發(fā)生的客服問題，進而協(xié)助讀者在面對這類情境時可以應(yīng)用的小技巧。像是碰到難搞顧客時該如何應(yīng)對？面對顧客的問題，客服人員如何不以焦躁、負面的態(tài)度來回應(yīng)？如何避免員工以歧視態(tài)度來回應(yīng)顧客的需求？你能夠為顧客提供哪些額外服務(wù)是同行所沒有的？更重要是，管理者如何激勵最前線服務(wù)人員的熱忱，讓他們展現(xiàn)最佳服務(wù)品質(zhì)？　　學(xué)會並應(yīng)用書中故事的寓意與技巧，你會發(fā)現(xiàn)，不僅工作變輕鬆、業(yè)績大幅提升，甚至人際關(guān)係也變得更圓融，最重要的是，客服工作原來這麼有趣！

作者簡介

　　理查．加拉格（Richard Gallagher）　　曾任紐約州綺色佳市訓(xùn)練與開發(fā)公司「群眾接觸點」（Point of Contact Group）顧客服務(wù)高階主管，目前是講師、訓(xùn)練師及心理治療師。他擅長教人如何在困難狀況中的溝通技巧，其著作與訓(xùn)練課程亦以最新的行為心理學(xué)原則為基礎(chǔ)，是知名的溝通專家。呂佩憶　　**高雄第一科技大學(xué)英語系畢業(yè)，擁有「證券商業(yè)務(wù)員」執(zhí)照。曾任《財訊快報Online》、《經(jīng)濟日報》編譯，目前專職翻譯券商研究報告。譯有《來參加巴菲特股東會》、《創(chuàng)業(yè)前，先想清楚這 5件事》，合譯有《超人氣主管教戰(zhàn)手冊》。

章節(jié)摘錄

　?。ū疚淖髡邽榭司焽H集團總裁）　　在各種影響成功機率的智能商數(shù)之中，溝通商數(shù)（CQ）已日漸和情緒商數(shù)（EQ）並駕齊驅(qū)，成為人際關(guān)係和職場生涯中高下立判的顯學(xué)?！　∪绻氵€不知道，在面對主管、部屬、客戶、同事……的關(guān)鍵時刻，多說或少說一句話，說對或說錯一句話，都會造成結(jié)果的天壤之別，那麼，這本充滿寓言故事的書會讓你徹底的覺醒。透過書中情境的觀摩與技巧的學(xué)習(xí)，足以讓你的人生開創(chuàng)成功的全新境界。" />

媒體關(guān)注與評論

　　「《別和刺蝟亂說話》不僅輕鬆易讀，篇幅之間更融合了服務(wù)與被服務(wù)的雙方都能產(chǎn)生心神領(lǐng)會的感覺，實為一本值得推薦一讀的服務(wù)好書！」　　－－礁溪老爺大酒店總經(jīng)理／沈方正　　「在面對主管、部屬、客戶、同事……的關(guān)鍵時刻，多說或少說一句話，說對或說錯一句話，都會造成結(jié)果的天壤之別……透過書中情境的觀摩與技巧的學(xué)習(xí)，足以讓你的人生開創(chuàng)成功的全新境界?！埂　。司焽H集團總裁／陳武剛　　「我發(fā)現(xiàn)常常面帶笑容、充滿熱忱、關(guān)心他人的人，自己常是受惠者，他們自己再為他人服務(wù)時，不但不覺得

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