超級(jí)店長學(xué)

前言

　　序　　最真實(shí)、最直接的實(shí)戰(zhàn)心得　　臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)教育訓(xùn)練委員會(huì)主委/全家便利商店董事長　潘進(jìn)丁　　想像一下，早上才進(jìn)店吃了漢堡的小朋友，隨後就拉肚子上醫(yī)院，父母威脅要公道，否則就要向媒體報(bào)料；顧客要投標(biāo)的比稿委託便利商店宅配，卻被粗心門職弄丟，顧客要索賠一百萬；不耐點(diǎn)播歌曲遲播的顧客在KTV裡公然發(fā)飆，索求補(bǔ)償變本加厲……　　如果你是店長，該如何處理？如果你就是當(dāng)時(shí)當(dāng)班的店員，又該如何面對(duì)？　　零售業(yè)每天開門，除了想辦法把商品銷售出去，更多時(shí)候要面對(duì)的就是各種形形色色的狀況，稍一不慎，就會(huì)演變成危機(jī)事件，失去顧客對(duì)品牌的信賴?！　碜匀珖摹噶闶奂獗拐驹诘谝痪€，將他們的親身經(jīng)驗(yàn)，透過本書，將解決各種大小問題的方法公開。一百位身經(jīng)百戰(zhàn)的店長，面臨超過一百種以上的狀況，就算是最強(qiáng)的連鎖加盟總部、沙盤推演最細(xì)膩的教戰(zhàn)手冊，都無法比擬這些來自不同業(yè)態(tài)的百位服務(wù)業(yè)前線菁英最直接、最真實(shí)的實(shí)戰(zhàn)心得?！　‘?dāng)今市場環(huán)境的競爭、消費(fèi)意識(shí)的抬頭，及消費(fèi)者對(duì)於服務(wù)業(yè)的要求，都使得第一線人員每天都得戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢準(zhǔn)備接受顧客的隨堂考?；饪驮故潜匦迣W(xué)分，好樂迪淡水店的朱志華店長從顧客發(fā)飆，得寸進(jìn)尺索求賠償?shù)慕?jīng)驗(yàn)裡體驗(yàn)到──「不管顧客感覺是對(duì)是錯(cuò)，和他們爭辯是不可能的，因?yàn)檫@些感覺很快就會(huì)變成顧客心目中的事實(shí)」?！　》?wù)業(yè)是與人互動(dòng)的行業(yè)，在SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)之外，細(xì)膩地感受每一位顧客的需求，是一堂高級(jí)的進(jìn)修課程。萊爾富嘉義嘉太店店長蘇紀(jì)敏體貼一位殘障顧客，主動(dòng)提出願(yuàn)意送貨到家的服務(wù)，卻從顧客「因?yàn)榈暄e員工親切，只是喜歡來逛一逛」的回答中，體會(huì)到更佳細(xì)膩的服務(wù)心理學(xué)──「服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)不只是所能提供的服務(wù)而已，更積極的應(yīng)該是怎麼服務(wù)」。　　每位店長都閃躲不掉危機(jī)處理，更沒有標(biāo)準(zhǔn)答案可循。SARS時(shí)期的N95口罩缺貨、顧客在賣場裡受傷、不滿權(quán)益受損組成自救會(huì)的顧客；危機(jī)不只來自外部的顧客，董事長也可能就是店長要解決的危機(jī)對(duì)象！翻閱每一篇店長的實(shí)戰(zhàn)心得，事後拈手寫來看似容易處理，置身於當(dāng)下情境非得要有冷靜清晰的頭腦、細(xì)膩體貼顧客的EQ，才能圓滿化解危機(jī)。　　店舖經(jīng)營安內(nèi)攘外，做好顧客服務(wù)，對(duì)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)、帶人都是店長十八般武藝中不可或缺的技藝。全家太平永平店店長潘貴玉捐棄成見，不看外表，錄用一百五十二公斤重身材的兼職人員，用心帶人，訓(xùn)練出最佳幫手；對(duì)於舞弊的工讀生，張雅莉店長以寬恕謹(jǐn)慎的態(tài)度，帶領(lǐng)員工走回正軌。　　以上的一切，都是根基於顧客願(yuàn)意進(jìn)店享受產(chǎn)品和店家所提供的服務(wù)。如何讓顧客願(yuàn)意走進(jìn)店裡來？這時(shí)，商圈經(jīng)營就得派上用場。三商巧福汐止三店張文秀店長巧妙地透過社區(qū)環(huán)境打掃，拉近原本與居民間的隔閡，也讓原本頻頻投訴店舖的居民成為顧客?！　∠胍蔀橐涣鞯觊L，先熟讀這一百位店長的武功秘笈吧！　　　　　　　　　　　　　　　　

內(nèi)容概要

　　100位超級(jí)店長，完全公開門市經(jīng)營箇中甘苦！　　第一線實(shí)戰(zhàn)心得，完全記錄店鋪管理攻心秘訣！　　在通路稱霸的時(shí)代中，經(jīng)營一家屬於自己的店，已成為大多數(shù)青壯族群、二度就業(yè)者最大的夢想。但是開店並不容易，經(jīng)營一家賺錢的店更難，每一位成功的超級(jí)店長，所背負(fù)的責(zé)任與使命感，絕對(duì)不是一般消費(fèi)者所能夠想像?！　￠T市中隨時(shí)可能發(fā)生的危機(jī)事件，該如何謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)？　　消費(fèi)者不按牌理出牌的種種抱怨，該如何妥善處理？　　面對(duì)各形各色大不同的顧客需求，該如何達(dá)到滿意？　　《超級(jí)店長學(xué)：100位優(yōu)良店長店鋪管理秘笈》「同行不是冤家，異業(yè)可以為師」的精神，從全臺(tái)超過22,000家連鎖門市中，透過多元及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞?，遴選出17個(gè)連鎖業(yè)種、100位「全國商店優(yōu)良店長」，由這些超級(jí)店長親自執(zhí)筆，呈現(xiàn)店務(wù)管理最原始、最真實(shí)的面貌?！　⊥高^超級(jí)店長的真實(shí)分享，本書絕對(duì)是致力於提升服務(wù)水準(zhǔn)的門市經(jīng)營者的最佳範(fàn)本，也是想開店或管理店務(wù)者的絕佳參考書。

作者簡介

　　臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)（TCFA）　　臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)（Taiwan Chain Stores and Franchise Association, TCFA）是臺(tái)灣第一個(gè)、也是最大的連鎖店組織，會(huì)員包括國際知名品牌及臺(tái)灣知名連鎖企業(yè)。歷任理事長為：三商行創(chuàng)辦人翁肇喜、麗嬰房董事長林泰生、統(tǒng)一超商總經(jīng)理徐重仁、信義房屋董事長周俊吉，現(xiàn)任理事長為全家便利商店董事長潘進(jìn)丁。　　協(xié)會(huì)至今超過245個(gè)企業(yè)總部會(huì)員，涵蓋70餘個(gè)業(yè)種、22,000家以上店鋪數(shù)、50萬名以上從業(yè)人員，年產(chǎn)值達(dá)1.08兆元。近四分之一的會(huì)員以加盟形態(tài)提供有心創(chuàng)業(yè)者最佳協(xié)助，另有50家以上會(huì)員企業(yè)也展開國際化推展，以亞洲地區(qū)東南亞和大陸作?未來積極發(fā)展的主力市場，同時(shí)也有赴日本、澳洲或歐美發(fā)展的企業(yè)。 

書籍目錄

序一／經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司司長　杜紫軍序二／臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)理事長　周俊吉序三／教育訓(xùn)練委員會(huì)主委　潘進(jìn)丁序四／臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)秘書長　洪雅齡零售百貨業(yè)：三商百貨、惠康百貨、特易購、天仁茗茶、宗泰食品藥妝業(yè)：康是美、杏一服飾業(yè)：麗嬰房、佐丹奴鞋業(yè)：阿瘦皮鞋眼鏡業(yè)：小林眼鏡KTV業(yè)：好樂迪健康休閒業(yè)：亞力山大、伊士邦美容美髮業(yè)：統(tǒng)一佳佳、亞爵會(huì)館、曼都汽修業(yè)：普利擎加油業(yè)：統(tǒng)一精工通訊業(yè)：全虹文教補(bǔ)習(xí)業(yè)：佳音房屋仲介業(yè)：信義房屋速食業(yè)：麥當(dāng)勞、摩斯餐飲業(yè)：三商巧福、喫茶趣、鬍鬚張咖啡業(yè)：星巴克便利超商業(yè)：全家、萊爾富、統(tǒng)一

章節(jié)摘錄

　　意外訪客帶來寶貴的一課（統(tǒng)一星巴克延吉店／游捷涵）　　炎炎夏日，一個(gè)很輕鬆的下午，店內(nèi)一如往常聽見夥伴活潑熱情持續(xù)地互動(dòng)，在夥伴精神奕奕地口喊「歡迎光臨」之下，店內(nèi)來了一位並非預(yù)期中的客人。這位先生在夥伴的熱情招呼中，點(diǎn)購店內(nèi)的法式烤火腿三明治後，漸漸將腳步前進(jìn)到收銀機(jī)，取出身上的公關(guān)券(可免費(fèi)點(diǎn)用任何一種中杯咖啡)，向夥伴點(diǎn)購了一杯店內(nèi)點(diǎn)購率最高的熱那鐵，此時(shí)夥伴收券之後赫然發(fā)現(xiàn)是一張過期的公關(guān)券，但仍然將飲料傳呼出去，繼而回頭好意告知此位嘉賓表示此券已過期。此時(shí)這位先生表明自己是林蒼生，夥伴也繼而詢問誰是林蒼生，這位先生繼續(xù)說自己是公司的董事長，夥伴基於害怕受騙，希望董事長可以表示身分。隨即董事長交給夥伴一張自己的名片，在領(lǐng)取自己的飲料與糕點(diǎn)後，隨即離開門市……　　在董事長離開門市之後，隨即打了電話給統(tǒng)一星巴克總經(jīng)理徐光宇先生，表示對(duì)這樣的事件深感不滿。在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，我與我的區(qū)經(jīng)理與營一區(qū)的部主管迅速被召見，營業(yè)部的主管希望可以了解這件事的來龍去脈。在大家溝通協(xié)調(diào)之後，了解夥伴在作業(yè)與招呼上有所疏失，讓林董事長有點(diǎn)不開心。但上級(jí)主管也期望我可以在與這位夥伴溝通時(shí)，不要傷到夥伴的自尊心，只要讓她了解，下次在應(yīng)對(duì)上應(yīng)該要改進(jìn)的方式就夠了?！　∥一氐介T市後，詢問當(dāng)時(shí)的夥伴以了解發(fā)生的一切。她那時(shí)因我們這些上級(jí)主管被召見，自覺事情似乎很嚴(yán)重，懷疑自己是不是做了很不應(yīng)該的事。但在溝通後，我了解她是害怕有人假借董事長名義來欺騙門市，完全是基於這樣的考量才會(huì)在當(dāng)下跟董事長要名片。此外，夥伴們在過去也真的沒機(jī)會(huì)見到董事長，才會(huì)造成這樣的誤會(huì)與處理上的誤解。　　在事件發(fā)生當(dāng)時(shí)，我與夥伴溝通後彼此也達(dá)到共識(shí)，期望夥伴在下次遇到這樣的事件時(shí)，能夠有更成熟的處理方式。去買了一張卡片，誠心誠意地向董事長道歉，並讓董事長了解我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)夥伴各方面的教育訓(xùn)練，並附上三張免費(fèi)的飲料券，期望下次還有機(jī)會(huì)可以為董事長服務(wù)。　　在總公司方面則因這樣的事件發(fā)生，也緊急下達(dá)訊息告知各門市，只要是公司的咖啡券，尤其是公關(guān)券，一律不限日期，且要門市特別加強(qiáng)注意！　　其實(shí)發(fā)生這樣不愉快的事件，重點(diǎn)並不是在夥伴向董事長要名片的動(dòng)作上的失禮，而是針對(duì)任何過期的禮券，董事長曾經(jīng)親自下達(dá)命令，不論是哪一種券，只要是公司提供給顧客免費(fèi)消費(fèi)的，不論過期與否，皆可以使用。在林董事長的經(jīng)營理念中，認(rèn)為禮券不應(yīng)有期限，就像顧客跟夥伴／星巴克之間的情誼沒有期限一樣，這是星巴克的精神所在。林董事長也在給我的回信中強(qiáng)調(diào)，星巴克要在喜悅的工作氣氛中，為消費(fèi)者提供每一杯喜悅的咖啡。更重要的是，也為做咖啡的人帶來喜悅。喜悅是我們生活的目的，也是星巴克的精髓所在，更期望因我們的存在讓企業(yè)使命與文化能發(fā)揚(yáng)光大。　　在這樣的事件發(fā)生之後，我們更體認(rèn)到教育訓(xùn)練的重要，也更顯示危機(jī)處理的立即性與重要性。由於這件事總經(jīng)理還挺滿意我當(dāng)下的處理，我也意外地收到林董事長的親筆回信，等於是上了一課。在未來不管是對(duì)夥伴或顧客，甚至是營運(yùn)方面，更要用心付出，帶領(lǐng)夥伴共同地達(dá)成公司的期望。

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