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內(nèi)容概要

　　本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)：有效提升客戶服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度；了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效的客戶服務(wù)技巧；了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)；提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力；正確處理特殊客戶的投訴；組建與管理銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)；全面了解客戶服務(wù)管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。
　　適合對(duì)象：營(yíng)銷管理層，營(yíng)銷部門經(jīng)理，客房服務(wù)經(jīng)理；客房投訴經(jīng)理，地區(qū)服務(wù)經(jīng)理，地區(qū)銷售經(jīng)理；一線服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員、一線銷售人員；直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。

書籍目錄

第一講 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析 
01 引言 
02 競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化 
03 企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程 
04 企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域 
05 企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡 
第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 
01 競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí) 
02 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級(jí) 
03 國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題 
04 客戶服務(wù)狀態(tài)的類型 
第三講 客戶服務(wù)的概念 
01 如何為客戶服務(wù)下定義 
02 客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念 
03 創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性 
第四講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義 
01 引言 
02 服務(wù)品牌的牢固樹立 
03 好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾 
04 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 
05 老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 
第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 
01 引言 
02 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義 
第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 
01 引言 
02 心理素質(zhì)的要求 
03 品格素質(zhì)的要求 
04 技能素質(zhì)的要求 
05 綜合素質(zhì)的要求 
第七講 整合最佳形象技巧 
01 引言 
02 整合最佳形象技巧 
03 形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧 
第八講 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧 
01 引言 
02 面對(duì)面溝通的成功四要素 
03 服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧 
第九講 客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧 
01 引言 
02 什么是傾聽(tīng) 
03 提高傾聽(tīng)能力的技巧 
第十講 客戶服務(wù)電話技巧 
01 引言 
02 用聲音描繪最佳形象 
03 有效地利用提問(wèn)技巧 
第十一講 滿足客戶需求的技巧 
01 引言 
02 客戶需求的心理分析 
03 客戶類型分析 
第十二講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧 
01 引言 
02 讓更多的客戶成為回頭客 
03 為客戶提供附加服務(wù) 
04 保持永恒的微笑 
第十三講 綜合客戶服務(wù)技巧 
01 客戶調(diào)查獲取信息反饋 
02 客戶滿意度調(diào)查的技巧 
03 如何寫客戶服務(wù)信函 
第十四講 客戶投訴分析 
01 客戶投訴的影響 
02 客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估 
03 有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知 
04 客戶投訴定義及原因分析 
第十五講 正確處理客戶投訴的原則 
01 引言 
02 雙贏客戶服務(wù)游戲 
03 處理顧客投訴的原則 
第十六講 有效處理投訴的方法和步驟 
01 客戶投訴的典型案例 
02 有效處理投訴的方法和步驟 
第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧 
01 特殊客戶投訴的類型 
02 難纏客戶的心理和投訴原因分析 
03 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 
04 處理投訴時(shí)的情緒自我控制 
第十八講 客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析 
01 引言 
02 客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析 
03 極端客戶投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例 
第十九講 客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知 
01 引言 
02 如何理解服務(wù)利基 
03 了解企業(yè)的服務(wù)特征 
04 如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體 
第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨 
01 企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 
02 客戶服務(wù)宗旨的制定 
第二十一講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立 
01 確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 
02 建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則 
03 如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 
04 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟 
第二十二講 建立出色的客戶服務(wù)管理體系 
01 企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系 
02 建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化 
03 創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門 
第二十三講 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 
01 如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng) 
02 客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善 
第二十四講 客戶服務(wù)人員的選拔與管理 
01 客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)和人員要求 
02 客戶服務(wù)人員的選拔 
第二十五講 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通 
01 員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因 
02 員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源 
第二十六講 打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 
01 如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍 
02 卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 
03 客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)價(jià)

圖書封面

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