(DVD)服務(wù)創(chuàng)造價值

內(nèi)容概要

　　長久以來，客戶服務(wù)部門通常被看作是企業(yè)的成本中心而非利潤中心，往往得不到?jīng)Q策者的足夠重視，客戶服務(wù)部門很忙：滿足需求、解決問題、處理投訴……客戶服務(wù)部門很累：人手不足、員工流失、資源短缺、后臺支撐不夠、忙得不亦樂乎，卻看不到顯著的工作成績，得不到客戶百分百的滿意，沒有領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持，這是許多服務(wù)管理者面臨的窘境和真實(shí)寫照。
　　如何體現(xiàn)客戶服務(wù)部門的真正價值？如何使客戶服務(wù)部門得到老板的重視和支持？如何用有限的資源獲得更高的客戶滿意度？如何培養(yǎng)一支敬業(yè)高效、快樂工作的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？
　　陳巍老師將分享自己十多年來所積累的客戶服務(wù)管理咨詢的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為你帶來答案，讓客戶服務(wù)部門為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值！
　　課程收益：
　　1、學(xué)習(xí)客戶服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價值的核心理念；
　　2、掌握服務(wù)流程管理和優(yōu)化的工具方法；
　　3、個性化服務(wù)及差異化服務(wù)創(chuàng)新的思維模式；
　　4、提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧；
　　5、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)、激勵、管理的有效手段。
　　適合對象：客戶服務(wù)總監(jiān)、客戶關(guān)系總監(jiān)、售后服務(wù)經(jīng)理及所有客戶導(dǎo)向部門的管理者。

書籍目錄

一、客戶服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價值 
二、合理的期望值才有客戶的滿意度 
三、前臺響應(yīng)是客戶感知服務(wù)的窗口 
四、后臺支撐是保障服務(wù)承諾的關(guān)鍵 
五、個性化服務(wù)可以給客戶帶來驚喜 
六、差異化服務(wù)才能贏得客戶的忠誠 
七、客戶滿意度調(diào)查方法和數(shù)據(jù)應(yīng)用 
八、服務(wù)人員的工作質(zhì)量監(jiān)控與考核 
九、和諧是保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的根本 
十、如何讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)保持快樂與激情

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

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