(DVD)客戶不是上帝

內(nèi)容概要

　　曾幾何時(shí)，‘客戶是上帝’、‘客戶永遠(yuǎn)是對的’成為許多企業(yè)宣傳的服務(wù)理念，在處理客戶投訴的過程中，過保要求免費(fèi)維修、額外的誤工和精神賠償要求、威脅曝光媒體、圍堵企業(yè)經(jīng)營場所、不合理的退貨要求、扣押服務(wù)人員等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，客戶真的永遠(yuǎn)都是對的嗎？客戶是上帝是否意味著對待客戶的過高和無理要求，我們每次要做出妥協(xié)和讓步？企業(yè)與客戶之間究竟是上帝與信徒之間的關(guān)系，還是平等的契約關(guān)系？陳巍老師針對于上述問題，顛覆傳統(tǒng)服務(wù)理念，用獨(dú)到的見解和實(shí)戰(zhàn)的技巧，給出答案，讓客戶投訴處理工作變得更加輕松！
　　課程收益：
　　1.學(xué)習(xí)前置管理客戶期望值的多種方法，培養(yǎng)客戶成熟合理的服務(wù)預(yù)期；
　　2.掌握應(yīng)對群體性客戶投訴的步驟策略，避免事態(tài)擴(kuò)大；
　　3.把握過度維權(quán)客戶的心理和常用手段，從容應(yīng)對客戶的過激行為；
　　4.提升服務(wù)人員的自我保護(hù)意識(shí)，保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，避免產(chǎn)生不良的后果和影響；
　　5.提高客戶投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本。
　　適合對象：企業(yè)客服人員、客戶關(guān)系管理人員、營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理。

書籍目錄

第一講 怎樣正確看待客戶投訴 
第二講 很多投訴是可以避免的 
第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵 
第四講 安撫客戶 營造良好氛圍 
第五講 澄清責(zé)任是處理的前提 
第六講 快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵 
第七講 如何拒絕客戶的過高要求 
第八講 怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶 
第九講 如何應(yīng)對群體性客戶投訴 
第十講 變壞事為好事的善后跟進(jìn)

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

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