MOT關(guān)健時(shí)刻全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程

內(nèi)容概要

　　主講：溫雅靜，GEC專職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。AACTP《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》認(rèn)證講師、眾行公司服務(wù)類高級(jí)講師；曾任某大型國(guó)有銀行高級(jí)經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國(guó)公司（世界500強(qiáng)）特聘講師。其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、條理性強(qiáng)、將理論知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合，深入淺出，學(xué)員的投入關(guān)注度高，不感枯燥。曾培訓(xùn)過(guò)的客戶包括：中國(guó)銀行、中國(guó)移動(dòng)、信誠(chéng)人壽、南方李錦記、日立電梯等。

書(shū)籍目錄

第一講 全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 
“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來(lái)臨 
深入認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 
什么是服務(wù)？ 
服務(wù)的兩個(gè)目的 
服務(wù)的兩個(gè)層面 
客戶不滿與客戶滿意對(duì)于企業(yè)的意義 
第二講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 
關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源 
探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻 
MOT行為模式 
第三講 MOT行為模式一：奠定基調(diào) 
表達(dá)服務(wù)意愿 
體諒客戶情緒 
承擔(dān)責(zé)任 
第四講 MOT行為模式二：診斷問(wèn)題 
學(xué)會(huì)站在客戶的角度 
客戶需求的分類 
診斷客戶真實(shí)需求 
第五講 MOT行為模式三：解決問(wèn)題 
提出建議 
當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問(wèn)題 
難纏客戶的應(yīng)對(duì) 
MOT行為模式四：總結(jié)回顧 
總結(jié)回顧的重要性 
總結(jié)回顧的要點(diǎn) 
MOT行為模式五：完善跟進(jìn) 
外部跟進(jìn) 
內(nèi)部協(xié)調(diào) 
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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