一線服務(wù)員實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧(4DVD)

內(nèi)容概要

　　現(xiàn)代飯店管理之父斯塔特勒曾說過：“飯店僅出售一種特殊商品——服務(wù)”，服務(wù)是酒店的靈魂。一流的服務(wù)來自于一流的員工，優(yōu)秀的員工持續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的發(fā)展才能一日千里。那么，處于這樣一個(gè)以服務(wù)締造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)代，作為服務(wù)載體的服務(wù)員，應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識(shí)？如何提高服務(wù)技巧？如何抓住服務(wù)中的銷售時(shí)機(jī)？
　　著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師，將通過經(jīng)典案例、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)為企業(yè)揭開服務(wù)的秘訣，拉近與顧客的距離，打造一流的員工，成就一流的酒店。
　　適合對(duì)象：酒店基層服務(wù)員。

書籍目錄

一、什么是服務(wù) 
分享：服務(wù)練習(xí)，您屬于哪類員工？ 
四種類型員工應(yīng)如何做好服務(wù)？ 
二、一流員工應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識(shí)（上） 
案例分析：如何從做與不做過渡到做與怎樣做？ 
分享：某酒店員工服務(wù)意識(shí)10條要求 
三、一流員工應(yīng)該具備怎樣的服務(wù)意識(shí)（下） 
案例分析：熟知酒店產(chǎn)品 
案例分析：客人在餐廳消費(fèi)動(dòng)機(jī) 
四、分析消費(fèi)行為 把握服務(wù)技巧 
情境導(dǎo)入：顧客消費(fèi)類型識(shí)別與應(yīng)對(duì) 
點(diǎn)菜八步曲 
五、點(diǎn)菜六大方式與點(diǎn)菜中的銷售時(shí)機(jī) 
六、實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)菜銷售語言技巧 
富蘭克林成交法 
非此即彼成交法 
家庭策略成交法 
行為暗示成交法 
附和認(rèn)同法（順著客人說） 
加除成交法 
貼心秘書成交法 
舉例法 
語言選擇法 
引導(dǎo)問法 
分享：注重點(diǎn)菜服務(wù)語言的規(guī)范、服務(wù)語言練習(xí)

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無

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