一線服務員實戰(zhàn)服務技巧(4DVD)

內(nèi)容概要

　　現(xiàn)代飯店管理之父斯塔特勒曾說過：“飯店僅出售一種特殊商品——服務”，服務是酒店的靈魂。一流的服務來自于一流的員工，優(yōu)秀的員工持續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，企業(yè)的發(fā)展才能一日千里。那么，處于這樣一個以服務締造競爭優(yōu)勢的時代，作為服務載體的服務員，應該具備什么樣的服務意識？如何提高服務技巧？如何抓住服務中的銷售時機？
　　著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師，將通過經(jīng)典案例、角色扮演、實戰(zhàn)輔導為企業(yè)揭開服務的秘訣，拉近與顧客的距離，打造一流的員工，成就一流的酒店。
　　適合對象：酒店基層服務員。

書籍目錄

一、什么是服務 
分享：服務練習，您屬于哪類員工？ 
四種類型員工應如何做好服務？ 
二、一流員工應該具備怎樣的服務意識（上） 
案例分析：如何從做與不做過渡到做與怎樣做？ 
分享：某酒店員工服務意識10條要求 
三、一流員工應該具備怎樣的服務意識（下） 
案例分析：熟知酒店產(chǎn)品 
案例分析：客人在餐廳消費動機 
四、分析消費行為 把握服務技巧 
情境導入：顧客消費類型識別與應對 
點菜八步曲 
五、點菜六大方式與點菜中的銷售時機 
六、實戰(zhàn)點菜銷售語言技巧 
富蘭克林成交法 
非此即彼成交法 
家庭策略成交法 
行為暗示成交法 
附和認同法（順著客人說） 
加除成交法 
貼心秘書成交法 
舉例法 
語言選擇法 
引導問法 
分享：注重點菜服務語言的規(guī)范、服務語言練習

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