如何打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)(4DVD)

內(nèi)容概要

個人為副，團(tuán)隊(duì)為王。基層班組是企業(yè)里最小的細(xì)胞，細(xì)胞的連接，要靠班組長。張瑞敏提出“把簡單的事情重復(fù)做好”，牛根生的“財(cái)散人聚，財(cái)聚人散”都包含著抓住基層，抓住班組長的含義。那么，班組長應(yīng)如何定位自己的角色？如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
    著名酒店餐飲管理專家易鐘老師，將手把手教您如何從對內(nèi)、對外兩個角度全方位打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時做好服務(wù)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)者和推動者，協(xié)助解決內(nèi)外溝通的種種障礙，提升服務(wù)質(zhì)量和管理業(yè)績。
    適合對象：酒店、酒樓的服務(wù)經(jīng)理、領(lǐng)班、主管。

書籍目錄

一、認(rèn)清角色 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
·員工與領(lǐng)班的區(qū)別
·領(lǐng)班角色認(rèn)知
二、對內(nèi)：高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)者
·案例分析：明星1+1=？
·高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)者的注意點(diǎn)
三、如何做好團(tuán)隊(duì)協(xié)作
·案例分析：肯德基的面試記錄
·做好團(tuán)隊(duì)協(xié)作的建議
四、有效溝通：表達(dá)與傾聽技巧
·有效溝通的建議
·酒店布置任務(wù)六部曲
五、有效溝通：傾聽與批評技巧
·有效傾聽建議
·有效溝通的建議
·溝通中贊揚(yáng)員工的5個原則
·案例分析：某酒店管理者杜絕的十種溝通語言
六、對外：做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動者（上）
·如何做好VIP客人的接待
七、對外：做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動者（下）
·關(guān)注老客戶的建議
·提高服務(wù)銷售的建議
八、關(guān)注客戶不滿和投訴
·案例分析：某酒店消除顧客不滿六步曲
·關(guān)注顧客不滿和投訴的建議

圖書封面

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