農(nóng)村合作金融機構(gòu)客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊

內(nèi)容概要

《農(nóng)村合作金融機構(gòu)客戶經(jīng)理培訓(xùn)手冊》重點介紹了客戶經(jīng)理的工作流程、工作方法，具有實用性和可操作性；同時，還介紹了客戶經(jīng)理必備的知識素養(yǎng)、專業(yè)技能，具有前瞻性和指導(dǎo)性。隨著我國農(nóng)村金融體制改革的不斷深化，一個多種形式并存、分工合理、功能互補、適度競爭、可持續(xù)發(fā)展的多層次農(nóng)村金融服務(wù)體系逐步形成。中國農(nóng)業(yè)銀行的“返鄉(xiāng)”、中國郵政儲蓄銀行的“破土”、村鎮(zhèn)銀行的出現(xiàn)、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行的轉(zhuǎn)軌、國家開發(fā)銀行的介入、外資銀行的滲透，使農(nóng)村金融市場形成“群雄并立”的態(tài)勢，農(nóng)村合作金融機構(gòu)面臨的競爭日益激烈。
爭取優(yōu)質(zhì)客戶是農(nóng)村合作金融機構(gòu)在農(nóng)村金融市場上與其他金融機構(gòu)競爭的焦點之一。只有擁有優(yōu)質(zhì)客戶，才能擁有穩(wěn)定的資金來源和優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，才會有豐厚的利潤。毫無疑問，適宜的產(chǎn)品系列、完善的客戶服務(wù)、先進的電子網(wǎng)絡(luò)是提升競爭力的重要途徑。從市場營銷的角度看，在農(nóng)村合作金融機構(gòu)實行客戶經(jīng)理制，樹立“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以經(jīng)營效益為目標”的經(jīng)營理念，做好市場定位、客戶選擇、客戶開發(fā)、客戶維護、客戶管理、產(chǎn)品營銷等一系列工作，正是爭取優(yōu)質(zhì)客戶的一條有效途徑。為此，我們組織編寫了這本培訓(xùn)手冊。

書籍目錄

第一章 概論第一節(jié) 客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理制第二節(jié) 客戶經(jīng)理與市場營銷第三節(jié) 客戶經(jīng)理的工作理念第四節(jié) 客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求第二章 客戶的分類與金融需求第一節(jié) 客戶的總分類第二節(jié) 個人客戶分類及金融需求第三節(jié) 公司客戶分類及金融需求第四節(jié) 機構(gòu)客戶的分類及金融需求第三章 目標客戶開發(fā)戰(zhàn)略與選擇第一節(jié) 確定客戶開發(fā)戰(zhàn)略第二節(jié) 制定客戶營銷策略第三節(jié) 確定目標市場第四節(jié) 目標客戶的標準第五節(jié) 目標客戶的搜尋第六節(jié) 目標客戶的選擇第四章 客戶營銷流程（一）第一節(jié) 拜訪準備第二節(jié) 拜訪客戶第五章 客戶營銷流程（二）第一節(jié) 與客戶商談第二節(jié) 促成交易第六章 銀行產(chǎn)品（服務(wù)）營銷與定價第一節(jié) 銀行產(chǎn)品（服務(wù)）的定義與構(gòu)成第二節(jié) 銀行產(chǎn)品（服務(wù)）的特征第三節(jié) 銀行產(chǎn)品（服務(wù)）的營銷第四節(jié) 銀行產(chǎn)品（服務(wù)）的定價第七章 客戶關(guān)系維護與風(fēng)險監(jiān)控管理第一節(jié) 客戶關(guān)系的維護第二節(jié) 客戶關(guān)系的管理第八章 客戶財務(wù)分析第一節(jié) 客戶償債能力分析第二節(jié) 客戶盈利能力分析第三節(jié) 客戶營運能力分析第四節(jié) 客戶發(fā)展能力分析第九章 客戶風(fēng)險識別與價值評估第一節(jié) 客戶風(fēng)險的識別第二節(jié) 客戶價值的評估第十章 客戶經(jīng)理管理第一節(jié) 客戶經(jīng)理的資格認定第二節(jié) 客戶經(jīng)理的工作方式

章節(jié)摘錄

第一章 概論第三節(jié) 客戶經(jīng)理的工作理念客戶經(jīng)理的工作理念是指銀行業(yè)客戶經(jīng)理在工作中的指導(dǎo)思想或價值觀念，它是銀行業(yè)經(jīng)營理念的組成部分，也是企業(yè)文化的思想結(jié)晶。樹立正確的工作理念是客戶經(jīng)理營銷制勝的法寶。一、客戶導(dǎo)向理念客戶經(jīng)理的工作是直接對客戶開展“一對一營銷”，其工作本質(zhì)是向客戶提供金融服務(wù)。因此，應(yīng)將客戶滿意度作為衡量和評價客戶經(jīng)理工作質(zhì)量的重要標準?？蛻艚?jīng)理不但要抓住客戶需求的實質(zhì)，用適當?shù)漠a(chǎn)品組合來滿足客戶需求，還要通過人性化的溝通藝術(shù)為客戶提供令其滿意的服務(wù)（包括售前、售中和售后服務(wù)），并在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中培養(yǎng)客戶的忠誠度。只有讓客戶滿意，客戶才會更加信賴客戶經(jīng)理，逐漸對客戶經(jīng)理、對銀行的產(chǎn)品或服務(wù)，乃至對銀行忠誠。忠誠的客戶，是客戶經(jīng)理重要的無形資產(chǎn)，也是銀行利潤的源泉?？蛻魧?dǎo)向理念的演進可分為四個發(fā)展階段：（一）客戶至上階段把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程上方，體現(xiàn)了銀行的服務(wù)姿態(tài)。這是客戶導(dǎo)向理念發(fā)展的初級階段。（二）客戶第一階段銀行全體人員和全部行為都圍繞著客戶，客戶的事情是銀行工作的重心。但此時尚有很多具體的服務(wù)并未落到實處，尚未提出客戶滿意度概念。（三）客戶滿意階段不僅重視客戶，把客戶的需求和利益放在前面，而且要調(diào)動銀行的所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意程度作為評價銀行及客戶經(jīng)理工作好壞的尺度。

圖書封面

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