導(dǎo)游原理與實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

全書共分為八章，第一章為導(dǎo)游服務(wù)，闡述了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展、導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則和導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢；第二章為導(dǎo)游人員，較為全面的介紹了導(dǎo)游人員的概念與分類、導(dǎo)游人員資格獲取、導(dǎo)游人員的職責(zé)、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導(dǎo)游人員的素質(zhì)與導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與管理；第三章是導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范，依據(jù)國家頒布的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對地方陪同導(dǎo)游人員、全程陪同導(dǎo)游人員、出境旅游領(lǐng)隊(duì)、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范分別進(jìn)行闡述；第四章是散客導(dǎo)游服務(wù)，簡要說明散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點(diǎn)，散客導(dǎo)游服務(wù)程序；第五章為導(dǎo)游服務(wù)技能，主要討論了導(dǎo)游人員的組織技能、導(dǎo)游人員的語言技能和導(dǎo)游詞撰寫技巧；第六章是導(dǎo)游服務(wù)中常見問題和事故的預(yù)防與處理，主要說明導(dǎo)游服務(wù)中常見問題與事故的預(yù)防措施和處理原則，旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理，漏接、空接、錯(cuò)接的處理與預(yù)防，誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防，旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理，旅游者走失的處理與預(yù)防，旅游者患病、死亡的處理，旅游者安全事故的預(yù)防與處理，旅游者越軌言行的處理，以及旅游者投訴及其處理；第七章是旅游者個(gè)別要求的處理，主要介紹了旅游者個(gè)別要求處理的基本原則、旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理、旅游者要求自由活動(dòng)的處理、旅游者探視親友或親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理、旅游者轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理和旅游者要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理；第八章為導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識，概括介紹了旅行服務(wù)必備知識、社交禮儀基本知識。在此基礎(chǔ)上，教材突出實(shí)踐性特點(diǎn)，提供大量案例和思考與練習(xí)，也便于主講教師能更注重導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、服務(wù)技巧、語言能力在實(shí)踐中的應(yīng)用。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)游服務(wù)  第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展  第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍  第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)  第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則  第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢  典型案例  思考與練習(xí)第二章 導(dǎo)游人員  第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類  第二節(jié) 導(dǎo)游人員資格獲取  第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)  第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范  第五節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)  第六節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與管理  典型案例  思考與練習(xí)第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范  第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范  第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范  第三節(jié) 出境游領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范  第四節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范  典型案例  思考與練習(xí)第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)  第一節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點(diǎn)  第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序  典型案例  思考與練習(xí)第五章 導(dǎo)游服務(wù)的技能  第一節(jié) 導(dǎo)游人員的組織技能  第二節(jié) 導(dǎo)游人員的語言技能  第三節(jié) 導(dǎo)游詞撰寫技巧  典型案例  思考與練習(xí)第六章 導(dǎo)游服務(wù)中常見問題和事故的預(yù)防與處理  第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)中常見問題與事故的預(yù)防措施和處理原則  第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理  第三節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的處理與預(yù)防  第四節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防  第五節(jié) 旅游者丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理  第六節(jié) 旅游者走失的處理與預(yù)防  第七節(jié) 旅游者患病、死亡的處理  第八節(jié) 旅游者安全事故的預(yù)防與處理  第九節(jié) 旅游者越軌言行的處理  第十節(jié) 旅游者投訴及其處理  典型案例  思考與練習(xí)第七章 旅游者個(gè)別要求的處理  第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求處理的基本原則  第二節(jié) 旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理  第三節(jié) 旅游者要求自由活動(dòng)的處理  第四節(jié) 旅游者探視親友或親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理  第五節(jié) 旅游者轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理  ……第八章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 導(dǎo)游服務(wù)　　第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展　　一、導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的歷程　　導(dǎo)游服務(wù)作為旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過程中產(chǎn)生的，隨旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展?！　∪祟惖穆糜位顒?dòng)由來已久。人類有意識的外出旅行是由于產(chǎn)品或商品交換引起的，即第三次社會(huì)大分工使商業(yè)從農(nóng)、牧、手工業(yè)中分離出來，出現(xiàn)了專門從事商品交換的商人。正是由于這一發(fā)展，人們需要了解其他地區(qū)的生產(chǎn)和需求情況，需要到其他地區(qū)去交換自己的產(chǎn)品或貨物，因而也便產(chǎn)生了旅行外出的需要。所以，人類最初的外出旅行實(shí)際上遠(yuǎn)非消遣和度假活動(dòng)，而是人們處于現(xiàn)實(shí)主義和產(chǎn)品交換或經(jīng)商的需要而促發(fā)產(chǎn)生的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)?！　?dǎo)游服務(wù)是隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。人類社會(huì)由原始社會(huì)進(jìn)入奴隸社會(huì)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和繁榮，奴隸主階級不再滿足生活起居上的享樂，而開始了以巡視、巡游為名義的享樂旅行。旅行中其臣仆擁簇前后，除隨時(shí)侍奉外，實(shí)際上也起著旅行向?qū)У淖饔谩Ｔ谖鞣?，除了奴隸主階級的享樂旅行外，一些自由民也參加到消遣旅行的活動(dòng)中來，其中不少人都是出于宗教目的外出旅行。到了封建社會(huì)，隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和交通條件的改善，各種非經(jīng)濟(jì)目的的旅行也在不斷擴(kuò)大。在這一時(shí)期中，除帝王將相的巡游外，還出現(xiàn)了士人、學(xué)子的漫游，以及使節(jié)出行等。特別是在封建社會(huì)的中后期，以求學(xué)為目的的教育旅行、以保健為目的的療養(yǎng)旅行、以探險(xiǎn)為目的的航海旅行、以經(jīng)商為目的的跨國旅行等發(fā)展起來。在這些旅行活動(dòng)中，往往熟悉當(dāng)?shù)氐纳畟H、客棧的老板、馬夫、店小二等充當(dāng)著向?qū)У慕巧麄儾粌H要引路，還能介紹沿途的名勝景點(diǎn)和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情。他們提供的服務(wù)在某些方面有些類似于現(xiàn)在的導(dǎo)游服務(wù)。不過，由于那時(shí)參加旅行活動(dòng)的人數(shù)不多，旅行活動(dòng)的規(guī)模不大，人們當(dāng)向?qū)У臋C(jī)遇很少，所以那些當(dāng)向?qū)У娜瞬荒芤源藶樯?，他們收受的只是客人賞賜的“盤纏”和“酒錢”（即“小費(fèi)”）?？傊诠糯穆眯谢顒?dòng)中，雖產(chǎn)生了向?qū)В峁┝顺跗诘膶?dǎo)游服務(wù)，但其偶然性的成分很大，難以產(chǎn)生向?qū)ш?duì)伍?！　　?/pre>








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