銀行呼叫中心座席員崗位勝任力讀本

內(nèi)容概要

呼叫中心最初是作為一項(xiàng)通訊增值業(yè)務(wù)出現(xiàn)在計(jì)算機(jī)和通訊的集成應(yīng)用領(lǐng)域的，它的出現(xiàn)導(dǎo)致了企業(yè)“客戶互動(dòng)管理”的革命。在技術(shù)的支撐之下，企業(yè)對(duì)于客戶的關(guān)懷和管理變得得心應(yīng)手，變得效率卓著。在中國(guó)，經(jīng)過(guò)短短十多年的發(fā)展(從以電信“97工程”為標(biāo)志的中國(guó)呼叫中心元年算起)，呼叫中心已將CTI技術(shù)(計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù))的應(yīng)用演繹得淋漓盡致，呼叫中心也日益成為企業(yè)客戶管理戰(zhàn)略中最重要的武器。    呼叫中心在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的應(yīng)用基本上和其在中國(guó)的發(fā)展歷史同步，其行業(yè)應(yīng)用規(guī)模也居國(guó)內(nèi)各行業(yè)的前列。銀行呼叫中心均采用全國(guó)統(tǒng)一碼號(hào)，由總行進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和配置；其座席規(guī)模通常都較大，平均技術(shù)投資水平遠(yuǎn)高于其他行業(yè)；技術(shù)應(yīng)用水平比較高，業(yè)務(wù)覆蓋范圍廣泛。因此，銀行呼叫中心在技術(shù)應(yīng)用水平和運(yùn)營(yíng)管理能力上都代表了國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最高水平。

書(shū)籍目錄

第一章  呼叫中心概述　一、呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)  　(一)呼叫中心的定義  　(二)呼叫中心的分類  　(三)呼叫中心的發(fā)展歷程　  (四)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)  　(五)呼叫中心的重要系統(tǒng)　  (六)呼叫中心的重要指標(biāo)　二、座席員概述    (一)座席員的定義    (二)座席員應(yīng)具備的基本素質(zhì)    (三)座席員的職業(yè)生涯發(fā)展第二章  市場(chǎng)營(yíng)銷與公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)　一、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理論    (一)市場(chǎng)觀念的定義及發(fā)展    (二)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)    (三)服務(wù)營(yíng)銷觀念　……第三章  座席員呼入電話服務(wù)常規(guī)操作流程第四章  座席員的基本服務(wù)技能第五章  座席員的工作心態(tài)描述第六章  客戶服務(wù)禮儀第七章  電話服務(wù)技巧訓(xùn)練第八章  電話銷售技巧第九章　座席員的情緒管理與自我提升

圖書(shū)封面

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