服務(wù)質(zhì)量管理

前言

　　“21世紀(jì)旅游專業(yè)系列規(guī)劃教材”正在暨南大學(xué)管理學(xué)院旅游管理系廣大教師的共同努力下逐步推出。這是作為國家特色專業(yè)、廣東省名牌專業(yè)以及省級(jí)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)的重要成果之一，也是暨南大學(xué)旅游管理專業(yè)開辦二十多年來，由本科、碩士到博士點(diǎn)發(fā)展歷程及專業(yè)積淀的展示?！　÷糜位顒?dòng)是當(dāng)今世界參與人數(shù)最多、規(guī)模最大的社會(huì)活動(dòng)之一，旅游業(yè)也是世界最大的產(chǎn)業(yè)之一。自20世紀(jì)70年代末以來，中國旅游業(yè)快速增長，在20多年的時(shí)間里，我國實(shí)現(xiàn)了從旅游資源大國向世界旅游大國的歷史性跨越，今后還將由世界旅游大國向世界旅游強(qiáng)國邁進(jìn)。在旅游業(yè)快速增長的同時(shí)，我國旅游教育和旅游科研蓬勃開展。截至2007年年底，全國共有高、中等旅游院校1641所，其中高等院校770所。在校生達(dá)70多萬人，其中旅游高等院校近40萬人。中國旅游教育方興未艾，為旅游業(yè)輸送著大批專業(yè)人才?！　÷糜谓逃陌l(fā)展壯大需要教材建設(shè)的支持。我國旅游教育界在過去的20年間出版了多套專業(yè)教材，為旅游學(xué)科發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，為旅游教育作出了貢獻(xiàn)。但隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游科研不斷有新的突破，旅游教材必須吸收、反映這些成果，把最新的知識(shí)奉獻(xiàn)給讀者。面對(duì)旅游學(xué)科日新月異的大好局面，特別是最近幾年形勢(shì)的重大變化，我們處在高校旅游專業(yè)教學(xué)與科研第一線的教師既感到興奮，同時(shí)也有要不斷更新教學(xué)內(nèi)容，補(bǔ)充新知識(shí)的壓力。鑒于教材建設(shè)緊跟形勢(shì)發(fā)展，反映旅游最新實(shí)踐動(dòng)態(tài)和最新研究成果的需要，我們組織了一批長期從事旅游專業(yè)相關(guān)課程教學(xué)和科研的教師編寫了這套“21世紀(jì)旅游專業(yè)系列規(guī)劃教材”?！　∵@套教材選題廣泛，涵蓋了旅游管理專業(yè)的各門課程，并且緊密結(jié)合國際、國內(nèi)旅游活動(dòng)、旅游業(yè)和旅游科研發(fā)展的實(shí)際，從較高的理論起點(diǎn)闡述了現(xiàn)代旅游管理和經(jīng)營的一般規(guī)律，總結(jié)學(xué)科、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最新的實(shí)際材料和旅游研究成果展現(xiàn)旅游學(xué)科體系的理論知識(shí)和實(shí)踐技巧。在編寫風(fēng)格上，我們參閱和借鑒了國內(nèi)外旅游學(xué)科及其他學(xué)科教材的經(jīng)驗(yàn)，力圖使本套教材呈現(xiàn)出理論全面、知識(shí)豐富、結(jié)構(gòu)合理、形式活潑、內(nèi)容科學(xué)及文字生動(dòng)的特色。這套教材既可供高校旅游管理專業(yè)教學(xué)使用，亦可作為高等職業(yè)教育、自學(xué)考試以及旅游行業(yè)中、高級(jí)管理人員的培訓(xùn)教材。　　旅游學(xué)是一門發(fā)展中的學(xué)科，豐富的理論內(nèi)涵和綜合的知識(shí)結(jié)構(gòu)，飛速發(fā)展的社會(huì)實(shí)踐，均需要進(jìn)行不斷深入研究和精心歸納。我們希望通過這套教材的出版，能與同仁共同推進(jìn)與提高旅游教材的編寫水平，為中國旅游教育貢獻(xiàn)綿薄之力。

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)質(zhì)量管理》選題廣泛，涵蓋了旅游管理專業(yè)的各門課程，并且緊密結(jié)合國際、國內(nèi)旅游活動(dòng)、旅游業(yè)和旅游科研發(fā)展的實(shí)際，從較高的理論起點(diǎn)闡述了現(xiàn)代旅游管理和經(jīng)營的一般規(guī)律，總結(jié)學(xué)科、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最新的實(shí)際材料和旅游研究成果展現(xiàn)旅游學(xué)科體系的理論知識(shí)和實(shí)踐技巧。在編寫風(fēng)格上，我們參閱和借鑒了國內(nèi)外旅游學(xué)科及其他學(xué)科教材的經(jīng)驗(yàn)，力圖使本套教材呈現(xiàn)出理論全面、知識(shí)豐富、結(jié)構(gòu)合理、形式活潑、內(nèi)容科學(xué)及文字生動(dòng)的特色。這套教材既可供高校旅游管理專業(yè)教學(xué)使用，亦可作為高等職業(yè)教育、自學(xué)考試以及旅游行業(yè)中、高級(jí)管理人員的培訓(xùn)教材?！　÷糜螌W(xué)是一門發(fā)展中的學(xué)科，豐富的理論內(nèi)涵和綜合的知識(shí)結(jié)構(gòu)，飛速發(fā)展的社會(huì)實(shí)踐，均需要進(jìn)行不斷深入研究和精心歸納。我們希望通過這套教材的出版，能與同仁共同推進(jìn)與提高旅游教材的編寫水平，為中國旅游教育貢獻(xiàn)綿薄之力。

書籍目錄

總序前言第一章 服務(wù)的特征第一節(jié) 服務(wù)的概念第二節(jié) 服務(wù)的特征第三節(jié) 服務(wù)的特征給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略第二章 服務(wù)業(yè)與服務(wù)的分類第一節(jié) 服務(wù)的分類第二節(jié) 服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第三章 質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量第一節(jié) 質(zhì)量的定義第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的定義第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的維度與特征第四章 整體質(zhì)量概念第一節(jié) 產(chǎn)品和服務(wù)整體組合概念第二節(jié) 整體質(zhì)量觀念第五章 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成第一節(jié) 格魯努斯的總體感知服務(wù)質(zhì)量模型第二節(jié) 服務(wù)期望第三節(jié) 企業(yè)形象第六章 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法和評(píng)價(jià)程序第二節(jié) SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法第三節(jié) 其他服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法第七章 服務(wù)設(shè)計(jì)第一節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)的概念和內(nèi)容第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法第三節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的工具第四節(jié) 排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)第八章 服務(wù)質(zhì)量診斷與改進(jìn)第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃第九章 顧窖投訴和補(bǔ)救性服務(wù)第一節(jié) 服務(wù)失誤第二節(jié) 顧客投訴處第三節(jié) 補(bǔ)救性服務(wù)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。?）顧客必須到現(xiàn)場接受服務(wù)。　　在制造業(yè)中，產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和使用過程是分離的，顧客看不到產(chǎn)品生產(chǎn)的進(jìn)行過程。而服務(wù)生產(chǎn)過程恰好相反，顧客會(huì)觀察甚至參與生產(chǎn)過程，顧客與員工的接觸成為服務(wù)產(chǎn)品的一部分。因此在大多數(shù)情況下（服務(wù)人員親自上門提供服務(wù)除外），顧客要親自到服務(wù)場所接受服務(wù)?！　。?）顧客參與服務(wù)，配合服務(wù)人員完成服務(wù)過程?！　∮捎诜?wù)是一個(gè)過程或一系列的活動(dòng)，故而在此過程中消費(fèi)者與生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，消費(fèi)者不參與服務(wù)生產(chǎn)過程，即不能享受服務(wù)。這一特征要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程。如生病時(shí)去看病，病人需要主動(dòng)地訴說病情，醫(yī)生才能作出診斷并對(duì)癥下藥，同時(shí)，病人要按醫(yī)生的囑咐治療，如不配合將會(huì)影響到服務(wù)的效果；旅游時(shí)，游客需參與整個(gè)旅游過程，去感受大自然的美好和鬼斧神工；享用自助餐和通過ATM取款，都需要消費(fèi)者的自助行為才能完成?？梢?，顧客不是被動(dòng)的服務(wù)接受者，而是主動(dòng)參與服務(wù)過程的合作者。　?。?）顧客要遵守企業(yè)的一些規(guī)章制度?！　≡诜?wù)過程中，不但顧客與企業(yè)的員工或機(jī)器設(shè)備會(huì)發(fā)生接觸，而且不同顧客之間也會(huì)有所接觸，相互影響。如在火車同一節(jié)車廂內(nèi)的旅客的行為可能會(huì)影響彼此的旅程體驗(yàn)，一個(gè)吵鬧的小孩可能會(huì)影響該車廂內(nèi)的所有游客，造成一定的負(fù)面影響。因此，顧客在服務(wù)過程中要扮演好自身的角色，如在等候接受服務(wù)時(shí)需主動(dòng)排隊(duì)，不能插隊(duì)；在景區(qū)旅游時(shí)，不應(yīng)破壞旅游景點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施。只有這樣才能做到不影響其他顧客的服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)，保證服務(wù)過程高質(zhì)量地完成。第三節(jié)服務(wù)的特征給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略　　一、服務(wù)的無形性給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對(duì)策略　?。ㄒ唬o形性給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)　　1.銷售人員不容易向顧客展示、說明或宣傳服務(wù)企業(yè)要使?jié)撛诘馁徺I者相信企業(yè)能滿足他們的需要和愿望，首先要使他們形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的合理期望。對(duì)于有形產(chǎn)品，銷售者可以在廣告、公關(guān)、人員推銷等市場溝通活動(dòng)中，利用產(chǎn)品的圖片、實(shí)物和樣品等向顧客營銷本企業(yè)的產(chǎn)品。但是，服務(wù)是無形的，服務(wù)銷售人員很難在市場溝通活動(dòng)中展示、說明或宣傳本企業(yè)的服務(wù)，而只能用抽象的語言進(jìn)行描述，如開放、舒適、浪漫等。

圖書封面

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