服務(wù)質(zhì)量管理

前言

　　“21世紀(jì)旅游專業(yè)系列規(guī)劃教材”正在暨南大學(xué)管理學(xué)院旅游管理系廣大教師的共同努力下逐步推出。這是作為國家特色專業(yè)、廣東省名牌專業(yè)以及省級重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)的重要成果之一，也是暨南大學(xué)旅游管理專業(yè)開辦二十多年來，由本科、碩士到博士點(diǎn)發(fā)展歷程及專業(yè)積淀的展示?！　÷糜位顒邮钱?dāng)今世界參與人數(shù)最多、規(guī)模最大的社會活動之一，旅游業(yè)也是世界最大的產(chǎn)業(yè)之一。自20世紀(jì)70年代末以來，中國旅游業(yè)快速增長，在20多年的時間里，我國實(shí)現(xiàn)了從旅游資源大國向世界旅游大國的歷史性跨越，今后還將由世界旅游大國向世界旅游強(qiáng)國邁進(jìn)。在旅游業(yè)快速增長的同時，我國旅游教育和旅游科研蓬勃開展。截至2007年年底，全國共有高、中等旅游院校1641所，其中高等院校770所。在校生達(dá)70多萬人，其中旅游高等院校近40萬人。中國旅游教育方興未艾，為旅游業(yè)輸送著大批專業(yè)人才?！　÷糜谓逃陌l(fā)展壯大需要教材建設(shè)的支持。我國旅游教育界在過去的20年間出版了多套專業(yè)教材，為旅游學(xué)科發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，為旅游教育作出了貢獻(xiàn)。但隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游科研不斷有新的突破，旅游教材必須吸收、反映這些成果，把最新的知識奉獻(xiàn)給讀者。面對旅游學(xué)科日新月異的大好局面，特別是最近幾年形勢的重大變化，我們處在高校旅游專業(yè)教學(xué)與科研第一線的教師既感到興奮，同時也有要不斷更新教學(xué)內(nèi)容，補(bǔ)充新知識的壓力。鑒于教材建設(shè)緊跟形勢發(fā)展，反映旅游最新實(shí)踐動態(tài)和最新研究成果的需要，我們組織了一批長期從事旅游專業(yè)相關(guān)課程教學(xué)和科研的教師編寫了這套“21世紀(jì)旅游專業(yè)系列規(guī)劃教材”。　　這套教材選題廣泛，涵蓋了旅游管理專業(yè)的各門課程，并且緊密結(jié)合國際、國內(nèi)旅游活動、旅游業(yè)和旅游科研發(fā)展的實(shí)際，從較高的理論起點(diǎn)闡述了現(xiàn)代旅游管理和經(jīng)營的一般規(guī)律，總結(jié)學(xué)科、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最新的實(shí)際材料和旅游研究成果展現(xiàn)旅游學(xué)科體系的理論知識和實(shí)踐技巧。在編寫風(fēng)格上，我們參閱和借鑒了國內(nèi)外旅游學(xué)科及其他學(xué)科教材的經(jīng)驗(yàn)，力圖使本套教材呈現(xiàn)出理論全面、知識豐富、結(jié)構(gòu)合理、形式活潑、內(nèi)容科學(xué)及文字生動的特色。這套教材既可供高校旅游管理專業(yè)教學(xué)使用，亦可作為高等職業(yè)教育、自學(xué)考試以及旅游行業(yè)中、高級管理人員的培訓(xùn)教材?！　÷糜螌W(xué)是一門發(fā)展中的學(xué)科，豐富的理論內(nèi)涵和綜合的知識結(jié)構(gòu)，飛速發(fā)展的社會實(shí)踐，均需要進(jìn)行不斷深入研究和精心歸納。我們希望通過這套教材的出版，能與同仁共同推進(jìn)與提高旅游教材的編寫水平，為中國旅游教育貢獻(xiàn)綿薄之力。

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)質(zhì)量管理》選題廣泛，涵蓋了旅游管理專業(yè)的各門課程，并且緊密結(jié)合國際、國內(nèi)旅游活動、旅游業(yè)和旅游科研發(fā)展的實(shí)際，從較高的理論起點(diǎn)闡述了現(xiàn)代旅游管理和經(jīng)營的一般規(guī)律，總結(jié)學(xué)科、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以最新的實(shí)際材料和旅游研究成果展現(xiàn)旅游學(xué)科體系的理論知識和實(shí)踐技巧。在編寫風(fēng)格上，我們參閱和借鑒了國內(nèi)外旅游學(xué)科及其他學(xué)科教材的經(jīng)驗(yàn)，力圖使本套教材呈現(xiàn)出理論全面、知識豐富、結(jié)構(gòu)合理、形式活潑、內(nèi)容科學(xué)及文字生動的特色。這套教材既可供高校旅游管理專業(yè)教學(xué)使用，亦可作為高等職業(yè)教育、自學(xué)考試以及旅游行業(yè)中、高級管理人員的培訓(xùn)教材?！　÷糜螌W(xué)是一門發(fā)展中的學(xué)科，豐富的理論內(nèi)涵和綜合的知識結(jié)構(gòu)，飛速發(fā)展的社會實(shí)踐，均需要進(jìn)行不斷深入研究和精心歸納。我們希望通過這套教材的出版，能與同仁共同推進(jìn)與提高旅游教材的編寫水平，為中國旅游教育貢獻(xiàn)綿薄之力。

書籍目錄

總序前言第一章 服務(wù)的特征第一節(jié) 服務(wù)的概念第二節(jié) 服務(wù)的特征第三節(jié) 服務(wù)的特征給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對策略第二章 服務(wù)業(yè)與服務(wù)的分類第一節(jié) 服務(wù)的分類第二節(jié) 服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)第三章 質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量第一節(jié) 質(zhì)量的定義第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的定義第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的維度與特征第四章 整體質(zhì)量概念第一節(jié) 產(chǎn)品和服務(wù)整體組合概念第二節(jié) 整體質(zhì)量觀念第五章 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成第一節(jié) 格魯努斯的總體感知服務(wù)質(zhì)量模型第二節(jié) 服務(wù)期望第三節(jié) 企業(yè)形象第六章 服務(wù)質(zhì)量的評價第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評價的方法和評價程序第二節(jié) SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法第三節(jié) 其他服務(wù)質(zhì)量評價方法第七章 服務(wù)設(shè)計第一節(jié) 服務(wù)設(shè)計的概念和內(nèi)容第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計的方法第三節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計的工具第四節(jié) 排隊系統(tǒng)設(shè)計第八章 服務(wù)質(zhì)量診斷與改進(jìn)第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃第九章 顧窖投訴和補(bǔ)救性服務(wù)第一節(jié) 服務(wù)失誤第二節(jié) 顧客投訴處第三節(jié) 補(bǔ)救性服務(wù)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。?）顧客必須到現(xiàn)場接受服務(wù)?！　≡谥圃鞓I(yè)中，產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和使用過程是分離的，顧客看不到產(chǎn)品生產(chǎn)的進(jìn)行過程。而服務(wù)生產(chǎn)過程恰好相反，顧客會觀察甚至參與生產(chǎn)過程，顧客與員工的接觸成為服務(wù)產(chǎn)品的一部分。因此在大多數(shù)情況下（服務(wù)人員親自上門提供服務(wù)除外），顧客要親自到服務(wù)場所接受服務(wù)?！　。?）顧客參與服務(wù)，配合服務(wù)人員完成服務(wù)過程。　　由于服務(wù)是一個過程或一系列的活動，故而在此過程中消費(fèi)者與生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，消費(fèi)者不參與服務(wù)生產(chǎn)過程，即不能享受服務(wù)。這一特征要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程。如生病時去看病，病人需要主動地訴說病情，醫(yī)生才能作出診斷并對癥下藥，同時，病人要按醫(yī)生的囑咐治療，如不配合將會影響到服務(wù)的效果；旅游時，游客需參與整個旅游過程，去感受大自然的美好和鬼斧神工；享用自助餐和通過ATM取款，都需要消費(fèi)者的自助行為才能完成?？梢?，顧客不是被動的服務(wù)接受者，而是主動參與服務(wù)過程的合作者?！　。?）顧客要遵守企業(yè)的一些規(guī)章制度?！　≡诜?wù)過程中，不但顧客與企業(yè)的員工或機(jī)器設(shè)備會發(fā)生接觸，而且不同顧客之間也會有所接觸，相互影響。如在火車同一節(jié)車廂內(nèi)的旅客的行為可能會影響彼此的旅程體驗(yàn)，一個吵鬧的小孩可能會影響該車廂內(nèi)的所有游客，造成一定的負(fù)面影響。因此，顧客在服務(wù)過程中要扮演好自身的角色，如在等候接受服務(wù)時需主動排隊，不能插隊；在景區(qū)旅游時，不應(yīng)破壞旅游景點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施。只有這樣才能做到不影響其他顧客的服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)，保證服務(wù)過程高質(zhì)量地完成。第三節(jié)服務(wù)的特征給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對策略　　一、服務(wù)的無形性給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)及其應(yīng)對策略　?。ㄒ唬o形性給企業(yè)帶來的挑戰(zhàn)　　1.銷售人員不容易向顧客展示、說明或宣傳服務(wù)企業(yè)要使?jié)撛诘馁徺I者相信企業(yè)能滿足他們的需要和愿望，首先要使他們形成對產(chǎn)品和服務(wù)的合理期望。對于有形產(chǎn)品，銷售者可以在廣告、公關(guān)、人員推銷等市場溝通活動中，利用產(chǎn)品的圖片、實(shí)物和樣品等向顧客營銷本企業(yè)的產(chǎn)品。但是，服務(wù)是無形的，服務(wù)銷售人員很難在市場溝通活動中展示、說明或宣傳本企業(yè)的服務(wù)，而只能用抽象的語言進(jìn)行描述，如開放、舒適、浪漫等。

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