構(gòu)筑閱讀天堂

前言

　　1993年，正當(dāng)北國血染枝頭、萬物肅殺的時(shí)候，筆者背起行囊，告別故土，孑然一身來到，四季如春的南國，就讀于華南著名學(xué)府——中山大學(xué)。四年后，筆者進(jìn)入廣州圖書館工作，一待就是13年。13年來，經(jīng)歷了歲月的洗禮和人生的蒼茫，不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)自己老了許多。13年里，筆者先后在多個(gè)部門工作，從事過采訪、讀者服務(wù)、翻譯、編輯、培訓(xùn)等各種工作，其中在一線接待讀者的時(shí)間長達(dá)六年。記得剛進(jìn)單位時(shí)，原技術(shù)部主任劉洪輝（現(xiàn)任廣東省立中山圖書館館長）說過一句話：“人與人之間的區(qū)別在八小時(shí)之外?！庇捎诟叨冉?，筆者一直未能繼續(xù)深造，但卻始終謹(jǐn)記劉老師的這句話，不敢有絲毫懈怠。除了在業(yè)余時(shí)間博覽群書外，筆者一直保持著記錄工作感想的習(xí)慣，讓自己的思想始終保持活躍，多年下來也頗有收獲。有感于當(dāng)代圖書館界對(duì)閱讀服務(wù)的漠視，筆者對(duì)這些想法進(jìn)行了清理，擇要輯成此書?！　∝灤┍緯囊粋€(gè)宗旨就是：為讀者創(chuàng)造一個(gè)閱讀“天堂”，使閱讀變成“悅讀”。全書共包括九章和一個(gè)附錄。前七章從理論與實(shí)踐角度對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作進(jìn)行了全面探討，第八章匯集了17個(gè)服務(wù)創(chuàng)意，第九章列舉了國外有影響的19個(gè)服務(wù)案例，附錄為國際圖聯(lián)文件，由筆者翻譯，而這些文件的最新版本目前在國內(nèi)均無中譯本?！　”緯哂腥缦绿攸c(diǎn)：①研究視角獨(dú)特。本書從一線人員的視角出發(fā)探討了圖書館的服務(wù)工作，結(jié)論和建議具有較強(qiáng)的可行性，許多建議可被圖書館立即采納，并且不需要投入太多成本。

內(nèi)容概要

本書從一線人員的視角出發(fā)探討了圖書館的服務(wù)工作，結(jié)論和建議具有較強(qiáng)的可行性，許多建議可被圖書館立即采納，并且不需要投入太多成本。本書根據(jù)筆者多年的研究積累和工作實(shí)踐，提出或引入了一些新的概念，如微觀文獻(xiàn)利用率、圖書館需求彈性、錯(cuò)峰服務(wù)、等待服務(wù)等。本書充分借鑒了西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中“使命管理”、“彈性理論”、“市場細(xì)化”、“集客能力”等理論，加強(qiáng)了對(duì)問題的洞察力度。筆者在書中為讀者準(zhǔn)備了豐富的實(shí)踐案例，增強(qiáng)了觀點(diǎn)的形象性和說服力，在這些案例中，有近一半譯自國外相關(guān)資料。

作者簡介

付躍安  1974年10月出生于山西新絳，1997年畢業(yè)于中山大學(xué)資訊管理系，獲文學(xué)學(xué)士學(xué)位，同年進(jìn)入廣州圖書館工作至今，先后在外文部、采編部、報(bào)刊部、信息咨詢部、業(yè)務(wù)研究輔導(dǎo)部工作。2007年獲聘副研究館員之職。累計(jì)發(fā)表論文20余篇，包括心理學(xué)、語言學(xué)研究成果；參編文集5本，參與多項(xiàng)科研課題。研究方向以圖書館讀者服務(wù)為主，兼及數(shù)字資源與圖書館管理、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)等。

書籍目錄

自序第一章  服務(wù)定位  一、從“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”談起  二、建立服務(wù)使命  三、重視基礎(chǔ)服務(wù)  四、保持服務(wù)的中立  五、圖書館的信息服務(wù)能走多遠(yuǎn)  六、合理劃定收費(fèi)與免費(fèi)的界限第二章  建立普遍均等的公共圖書館服務(wù)體系  一、圖書館的集客能力研究  二、建立中國特色的城市公共圖書館服務(wù)體系  三、解決農(nóng)村居民讀書難的問題  四、被誤讀的國際標(biāo)準(zhǔn)  五、公共圖書館規(guī)劃與建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)析第三章  提高館藏效益  一、微觀文獻(xiàn)利用率及其應(yīng)用  二、文獻(xiàn)低利用率研究  三、提高舊資源的見面率  四、提高社區(qū)圖書室資源的利用率  五、延伸數(shù)字資源的服務(wù)范圍  六、“擴(kuò)充”基層館的資源  七、信息資源共享第四章  細(xì)化服務(wù)  一、圖書館讀者群的細(xì)化  二、需求彈性分析  三、高校圖書館如何向社會(huì)開放  四、移民服務(wù)——以非洲黑人移民為例  五、重視女性服務(wù)  六、為“困”在家中的人服務(wù)  七、錯(cuò)峰服務(wù)  八、等待服務(wù)第五章  垂直服務(wù)  一、垂直服務(wù)概述  二、垂直服務(wù)的實(shí)施  三、為黨政領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考  四、為科研人員提供服務(wù)  五、為企業(yè)提供信息服務(wù)  六、設(shè)立項(xiàng)目館員第六章  重視讀者的“輸入”  一、建立暢通的信息反饋渠道  二、讀者投訴管理  三、讀者表揚(yáng)管理  四、發(fā)揮“外腦”作用  五、提高座談會(huì)的效率  六、圖書館志愿者管理第七章  利用新技術(shù)開展服務(wù)  一、建立呼叫中心  二、RFID技術(shù)應(yīng)用  三、提供自助服務(wù)設(shè)備  四、利用手機(jī)拓展服務(wù)  五、借助QQ開展服務(wù)  六、提供Rss訂閱  七、博客在圖書館服務(wù)中的運(yùn)用第八章  服務(wù)與活動(dòng)設(shè)計(jì)創(chuàng)意  一、提供瀏覽機(jī)會(huì)  二、替代資源服務(wù)  三、建立咨詢積累機(jī)制  四、為讀者提供購書服務(wù)  五、為讀者提供個(gè)人才藝展示機(jī)會(huì)  六、為讀者提供交流機(jī)會(huì)  七、為青少年提供游戲設(shè)備  八、閱讀積分計(jì)劃  九、共同閱讀活動(dòng)  十、創(chuàng)建“圖書銀行”  十一、建立圖書館內(nèi)部介紹信  十二、制作圖書館知識(shí)卡  十三、重新設(shè)計(jì)借閱排行榜  十四、設(shè)計(jì)閱讀推廣書箱  十五、個(gè)性化圖書推薦  十六、講座文字化  十七、信息技能教育要“有血有肉”第九章  圖書館服務(wù)案例  一、“毛毛蟲”項(xiàng)目  二、文獻(xiàn)直達(dá)服務(wù)  三、“大閱讀”活動(dòng)  四、閱讀空間  五、圖書起跑線  六、圖書館“借人”活動(dòng)  七、圖書館通行證  八、綠色閱讀，綠色生活  九、LG數(shù)字語音圖書館  十、陪伴閱讀  十一、偉大的轉(zhuǎn)變  十二、在圖書館中探尋社區(qū)之根  十三、故事車  十四、科學(xué)星期六  十五、圖書館內(nèi)的咖啡車  十六、為病人提供多樣化服務(wù)  十七、課后閱讀活動(dòng)  十八、老年人家庭定制服務(wù)  十九、手語培訓(xùn)附錄  一、國際圖聯(lián)青少年服務(wù)指南  二、國際圖聯(lián)殘疾讀者服務(wù)清單  三、國際圖聯(lián)多元文化圖書館宣言  四、國際圖聯(lián)多元文化社區(qū)圖書館服務(wù)指引參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　4.基礎(chǔ)服務(wù)是做好高層服務(wù)的前提　　咨詢被認(rèn)為是圖書館的“高層”服務(wù)之一，然而要做好圖書館的咨詢工作，館員不僅要了解各類讀者的需求特點(diǎn)，同時(shí)還要知道有哪些資源可以滿足讀者需求，這些資源既包括館內(nèi)資源，也包括館外資源。其中，館內(nèi)資源是基礎(chǔ)，館外資源是延伸。只有做到了解讀者、了解館藏，才能“為人找書”、“為書找人”?！豆矆D書館服務(wù)發(fā)展指南》對(duì)合格館員提出了分析和研究社區(qū)居民需求的任務(wù)。對(duì)社區(qū)居民需求的了解不能空穴來風(fēng)，必須有一個(gè)切人點(diǎn)，這個(gè)切入點(diǎn)只能來自一線，由從事基礎(chǔ)工作的員工提供。在日復(fù)一日為讀者辦理借還書手續(xù)和上架、整架的過程中，工作人員對(duì)讀者的借閱重點(diǎn)與借閱趨向，對(duì)各類讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求特點(diǎn)才能夠做到了然于胸。澳大利亞圖書館學(xué)家鮑爾·蓋洛尼（Paul Genoni）提出了兩種需求：表達(dá)的需求（expressed needs）和觀察的需求（observed needs）。前者是工作人員通過問卷、訪談等方式了解到的需求，后者是通過一線員工的日積月累或?qū)栝嗁Y料分析獲得的需求。盡管兩者都在一定程度上反映了對(duì)讀者的認(rèn)識(shí)，但由于獲得方式和角度的不同，兩者是無法互相取代的，并且在很多情況下，讀者調(diào)查的素材首先要通過觀察獲得。同樣，對(duì)館藏的了解也是從基礎(chǔ)工作開始的。一線員工通過對(duì)讀者借閱書刊的觀察，對(duì)讀者經(jīng)常利用的館藏能夠產(chǎn)生一定的印象。在一線服務(wù)中，讀者往往會(huì)提出各種各樣的問題，有時(shí)新員工通過種種途徑都無法為讀者找到需要的資料，而一些在一線工作多年的老員工卻僅憑記憶就能夠順利地為讀者解決疑難問題。因此，筆者認(rèn)為，圖書館的高層服務(wù)并不是高高在上的，而是有其堅(jiān)實(shí)和深厚的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)只能扎根于“借借還還”等基礎(chǔ)服務(wù)之中。

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