管理溝通

前言

　　百年滄桑，弦歌不輟；巍巍暨南，展煥新顏。暨南大學自1906年創(chuàng)辦以來，始終秉承“宏教澤而系僑情”的辦學宗旨，注重以中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)道德文化培養(yǎng)造就人才。學校積極貫徹“面向海外，面向港澳臺”的辦學方針，建校至今，共培養(yǎng)了來自世界五大洲127個國家和地區(qū)的各類人才20余萬人，堪稱桃李滿天下?！　◆吣洗髮W的研究生教育始于1978年，是改革開放后全國首批研究生招生培養(yǎng)單位。1984年，學校率先招收海外及港澳臺研究生，是全國當時唯一的試點單位。1987年開始，創(chuàng)建了與境外知名大學合作培養(yǎng)研究生的教育模式，目前已與中國香港、美國、加拿大、德國、英國等地區(qū)和國家的眾多知名大學聯(lián)合培養(yǎng)研究生；1989年開創(chuàng)內地高校招收境外“兼讀制”研究生及境外研究生面授點的先河。經(jīng)過30多年的建設與發(fā)展，暨南大學已經(jīng)成為推動港澳臺合作辦學及國際辦學的探索者和實踐者，聯(lián)結內地與港澳臺同胞、海外僑胞的橋梁和紐帶，被譽為“中國境外研究生教育的試驗田和窗口”?！　∧壳埃瑢W校已擁有博士學位授權一級學科6個，博士學位授權二級學科39個，碩士學位授權一級學科18個，碩士學位授權二級學科135個，6種碩士專業(yè)學位及臨床醫(yī)學博士專業(yè)學位；學位授權點覆蓋了哲學、經(jīng)濟學、法學、教育學、文學、歷史學、理學、工學、醫(yī)學和管理學10個學科門類；設有博士后科研流動站9個，博士后工作站1個。學校師資力量雄厚，有專任教師1 677人，其中中國科學院院士1人，中國工程院院士4人，博士生導師297人，教授390人，副教授590人。

內容概要

　　本書一共八章，包括緒論、組織內部管理溝通、管理溝通策略、沖突管理與溝通、談判、危機管理與溝通、會議管理、面談。在本書的后面還收入了兩篇附錄：案例與案例分析方法、幾種基本案例學習分析方法介紹。每個章節(jié)的內容包括：案例、與案例內容相關的知識鏈接、與教學目的相關的管理溝通原理闡述；根據(jù)案例分析法的基本步驟對情景理解、問題診斷、方案設計、方案評估與決策等環(huán)節(jié)的討論給出指導性提示；最后，每章的后面都設計了與該章教學主題相關的溝通策略和技能的練習、案例分析學習練習和思考題。

書籍目錄

總序序前言1  緒論——“管理溝通”學習與案例學習法  1．1  “管理溝通”課程的體系結構和主要內容      1．1．1  “管理溝通”課程在我國MBA教育中的發(fā)展與推廣    1．1．2  “管理溝通”課程的基本體系結構和主要內容      1．1．3  “管理溝通”課程與其他管理課程的關系    1．2  案例學習法在“管理溝通”課程教學中的應用      1．2．1  “管理溝通”課程的學習特點      1．2．2  在“管理溝通”課程教學中的案例學習基本框架    1．3  “管理溝通”課程教學中的案例學習步驟與方法      1．3．1  情景理解    1．3．2  診斷問題    1．3．3  策劃可選解決方案    1．3．4  案例學習交流    1．3．5  模擬實施溝通方案，強化溝通技能訓練2  組織內部管理溝通  2．1  案例情景理解    2．1．1  閱讀案例：華南食品連鎖有限公司    2．1．2  案例背景信息理解    2．1．3  公司內、外部環(huán)境分析與評估    2．1．4  人物關系分析    2．1．5  案例情景理解的綜合分析  2．2  組織內部的管理溝通    2．2．1  溝通、人際溝通與管理溝通    2．2．2  組織內部管理溝通    2．2．3  組織內部溝通的主要障礙    2．2．4  組織結構與溝通    2．2．5  組織文化與溝通    2．2．6  組織內部管理溝通機制  2．3  問題診斷    2．3．1  識別案例中所有的問題    2．3．2  理解問題的范圍    2．3．3  選擇要解決的關鍵問題  2．4  設計可選擇的解決方案    2．4．1  確定解決問題的目標    2．4．2  分析解決問題的難點    2．4．3  設計可選擇的解決方案  2．5  從可選擇的方案中作出選擇    2．5．1  預測方案可能產(chǎn)生的結果    2．5．2  對一組結果進行評估    2．5．3  從可選方案中作出選擇  2．6  溝通技能練習    2．6．1  書面報告練習    2．6．2  口頭報告練習    2．6．3  會議模擬練習  2．7  案例分析學習練習    2．7．1  案例：AG有限責任公司——辦公室主任王強的溝通煩惱    2．7．2  案例學習提示3  管理溝通策略  3．1  案例情景理解    3．1．1  閱讀案例：Gz鋼鐵集團——人事制度改革中的溝通    3．1．2  整理案例背景信息    3．1．3  相關知識鏈接    3．1．4  綜合分析信息，理解案例情景  3．2  問題診斷    3．2．1  發(fā)現(xiàn)問題    3．2．2  挖掘潛在的問題    3．2．3  對問題的綜合分析    3．2．4  確定關鍵的問題    3．2．5  管理者解決問題的兩難分析  3．3  管理溝通策略方案設計    3．3．1  管理溝通策略基本原理    3．3．2  管理溝通策略運用    3．3．3  設計管理溝通策略綜合方案  3．4  方案可行性評估與結果預測    3．4．1  方案可行性評估    3．4．2  方案結果預測  3．5  溝通技能練習    3．5．1  書面溝通練習    3．5．2  口頭溝通練習    3．5．3  會議管理模擬練習  3．6  案例分析學習練習    3．6．1  案例：H市北松鎮(zhèn)——群體上訪事件處理過程中的溝通策略    3．6．2  案例學習提示4  沖突管理與溝通  4．1  案例情景理解    4．1．1  閱讀案例：華南有色金屬研究院——工序設計小組內的沖突管理    4．1．2  案例情景理解    4．1．3  相關知識鏈接  4．2  問題診斷    4．2．1  沖突發(fā)展過程診斷    4．2．2  沖突起因診斷    4．2．3  沖突性質與類型診斷    4．2．4  問題診斷綜合分析  4．3  設計解決沖突的方案    4．3．1  方案設計的理論依據(jù)和基本原理、方法和技術    4．3．2  沖突解決方案設計  4．4  方案評估與決策    4．4．1  預測可選擇方案的結果    4．4．2  選擇評估工具和評估方法，并對以上方案實施評估    4．4．3  作出決策，并論述選擇理由  4．5  沖突管理溝通技能練習    4．5．1  面談技能練習    4．5．2  沖突中的情緒控制練習    4．5．3  沖突調解練習  4．6  案例分析學習練習    4．6．1  案例：光耀集團——管理團隊中的沖突管理    4．6．2  案例學習提示5  談判  5．1  案例情景理解    5．1．1  閱讀案例：豐澤湖山莊——業(yè)主維權談判    5．1．2  案例情景理解    5．1．3  相關知識鏈接  5．2  問題診斷    5．2．1  揭示問題    5．2．2  分析問題產(chǎn)生的根源  5．3  談判方案設計與實施    5．3．1  談判的基本原理與策略    5．3．2  設計可選談判方案  5．4  方案評估與決策    5．4．1  預測各方案結果    5．4．2  選擇或設計評估工具和評估方法，對各方案實施評估    5．4．3  選擇主導方案和備選方案，闡明決策的理由  5．5  談判溝通技能練習    5．5．1  角色扮演與模擬    5．5．2  信息發(fā)布模擬  5．6  案例分析學習練習    5．6．1  閱讀案例    案例1：楊家坪鶴興路——城建舊房拆遷談判    案例2：地鐵五號線——施工拆遷談判    5．6．2  案例學習提示6  危機管理與溝通  6．1  案例情景理解    6．1．1  閱讀案例：誠信藥品配送有限公司——這批藥品該不該發(fā)?     6．1．2  案例情景理解    6．1．3  相關知識鏈接    6．1．4  危機與危機管理的基本概念  6．2  問題診斷    6．2．1  揭示問題    6．2．2  問題原因分析    6．2．3  主要問題分析  6．3  應急管理方案設計與實施    6．3．1  危機管理的基本原理、策略和技能    6．3．2  設計可選應急方案  6．4  方案評估與決策    6．4．1  預測各方案結果    6．4．2  對各方案實施評估    6．4．3  作出決策，闡明決策的理由  6．5  危機管理溝通技能練習    6．5．1  書面溝通練習    6．5．2  與媒體溝通模擬練習  6．6  案例學習練習    6．6．1  閱讀案例：中美史克——“PPA事件”    6．6．2  案例學習提示7  會議管理  7．1  案例情景理解    7．1．1  閱讀案例：生產(chǎn)促進委員會    7．1．2  情景理解    7．1．3  相關知識鏈接  7．2  會議與會議管理    7．2．1  會議的基本概念    7．2．2  會議與群體溝通    7．2．3  會議管理的基本概念    7．2．4  會議管理的幾項基本技能  7．3  問題診斷    7．3．1  揭示案例中會議管理以及相關的問題    7．3．2  該工廠生產(chǎn)促進委員會會議效果不佳的原因分析    7．3．3  確定關鍵的問題  7．4  設計解決方案    7．4．1  確定設計解決方案的理論框架    7．4．2  確定解決方案的目標    7．4．3  達成目標的主要障礙分析    7．4．4  設計可選解決方案  7．5  方案評估與決策    7．5．1  預測各方案的結果    7．5．2  對各方案進行評估    7．5．3  作出決策并闡述決策的理由  7．6  會議管理技能練習    7．6．1  會議管理綜合技能練習    7．6．2  會議議程寫作練習  7．7  會議管理案例分析    7．7．1  閱讀案例：上海諾凱有限公司——跨部門工作會議    7．7．2  案例學習提示8  面談  8．1  案例情景理解    8．1．1  閱讀案例：銷售代表——馬德樂先生    8．1．2  情景理解    8．1．3  相關知識鏈接  8．2  問題診斷    8．2．1  列出案例中的問題    8．2．2  問題原因分析    8．2．3  關鍵問題分析  8．3  設計面談方案    8．3．1  面談的基本概念    8．3．2  績效面談    8．3．3  面談方案設計  8．4  方案評估與決策    8．4．1  方案效果預測評估    8．4．2  方案比較評估    8．4．3  方案選擇  8．5  面談技能練習    8．5．1  面談模擬練習    8．5．2  面談實踐評估  8．6  面談案例分析練習    8．6．1  閱讀案例“達聲集團公司”    8．6．2  案例學習提示附錄1  案例與案例分析方法    1  案例    2  案例學習法    3  管理學科學習方法附錄2  幾種基本案例學習分析方法介紹    1  組織環(huán)境分析模型    2  SWOT分析模型    3  魚骨圖分析法(Cause & Effect／Fishbone Diagran)    4  KJ法    5  決策樹模型    6  層次分析法    7  演繹與歸納    8  頭腦風暴法參考文獻

章節(jié)摘錄

　　以上三個階段七個步驟是運用案例教學的基本過程。要達到預期的教學效果，我們還要根據(jù)課程的特點，抓住主要環(huán)節(jié)，在每個步驟中采用正確的學習方法?！　?．3．1情景理解　　在案例學習中，情景理解過程實際上就是信息處理過程。管理溝通受企業(yè)內外部環(huán)境的影響，要正確解決管理溝通問題，必須深刻理解組織管理溝通的背景。理解背景主要依賴于我們對背景知識的掌握和分析。在閱讀案例、情景理解階段，重點是指導學員們掌握影響溝通的背景知識，并分析這些因素是如何對溝通產(chǎn)生影響的。在閱讀案例的過程中，我們應該特別注意以下信息內容：　?。?）企業(yè)的內外部溝通環(huán)境。企業(yè)內部溝通環(huán)境因素主要是從組織文化、組織結構和內部技術環(huán)境三個方面來考察的。外部溝通環(huán)境因素可以從宏觀環(huán)境和中觀環(huán)境兩個方面來分析，其中宏觀環(huán)境可以分為政治法律、經(jīng)濟政策、社會文化、技術進步和技術政策，以及自然環(huán)境五個方面；中觀環(huán)境一般指行業(yè)環(huán)境?！　。?）企業(yè)發(fā)展歷程以及企業(yè)的基本特征和性質。從案例的信息中，我們要了解這是一家怎樣的企業(yè)，它是如何發(fā)展起來的，它的運作方式是怎樣的。在組織管理溝通方面，一家企業(yè)在發(fā)展過程中會逐步形成自己的溝通模式和慣性，我們要了解它是怎樣溝通的，這些溝通模式對現(xiàn)在和將來會產(chǎn)生什么樣的影響?！　。?）事件的由來與發(fā)展。在案例中必然有一個或幾個故事，它既引發(fā)了我們的興趣，同時也包含一定的管理溝通問題。我們要明白事件是怎樣發(fā)生的，由什么引起的，又是如何發(fā)展的，目前的狀況如何等?！　。?）案例中的人物角色以及人物之間的關系。事件是在人與人之間發(fā)生的，溝通也是在人與人之間發(fā)生的。我們要了解人物在組織中的位置和作用，扮演什么角色，他們起到什么作用，人物之間的關系如何，決策者是誰。

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