網(wǎng)絡(luò)危機管理

出版時間:2009-4  出版社:暨南大學(xué)出版社  作者:林景新  頁數(shù):233  
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前言

最近有機會先睹林景新先生的大作《網(wǎng)絡(luò)危機管理》,書中的精彩案例及應(yīng)對策略讓我心有所感。許多人對公關(guān)的陳舊定義是“公關(guān)是企業(yè)的化妝師”,現(xiàn)在可能過時了。在網(wǎng)絡(luò)時代,公關(guān)做的是如何將企業(yè)的強項及價值經(jīng)由各種渠道很有效地與消費者及時互動溝通,并做反饋。公共關(guān)系服務(wù)的對象不再是媒體,而是最終用戶。消費者也是經(jīng)由多元化渠道在回饋他們的消費體驗并與他們認(rèn)識的小社群分享,這是7/24在進(jìn)行著。消費者時刻注視著企業(yè)及領(lǐng)導(dǎo)們的所說及所行,這是隱藏不了,也輕視不得的事。在一個網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時代,如何與公眾溝通、如何快速有效處理危機事件,這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須高度重視的工作。在國外,隨著來勢洶洶的金融危機,對危機的警惕與應(yīng)對已經(jīng)成為諸多領(lǐng)導(dǎo)人最為關(guān)注的問題。美國總統(tǒng)大選已過,一切政治語言及熱情都已消退,人們不再關(guān)心他們在選舉時說了些什么,而更關(guān)心他們現(xiàn)在說了或做了些什么。人們不再關(guān)心奧巴馬的“改變”政見,人們記憶最清楚的是他在選擇幾個部長人選時面對“候選人個人繳稅”問題遇到了一些麻煩,但對著公眾與媒體的批評,他選擇了坦承、公開向選民說“抱歉,我搞砸了”,從而有效地化解更大的潛在危機。

內(nèi)容概要

領(lǐng)導(dǎo)人是否能贏得尊敬和信賴,最重要的是在危機的關(guān)鍵時刻,他們做的是否和說的一樣,這是檢驗的最佳時機:真誠領(lǐng)導(dǎo)、正直、有勇氣、能堅持、善于溝通、有擔(dān)當(dāng)、有社會責(zé)任感……這些不再是公共關(guān)系的專用詞,而是動詞,人們在看領(lǐng)導(dǎo)們的表現(xiàn)。特別是在這“世代交替”的時代,“80后”的年輕人對領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格與誠信的關(guān)注,已與企業(yè)“品牌印象”深度結(jié)合。        面對危機,許多企業(yè)高管常常相信經(jīng)驗或一般公關(guān)專家的建議:“要低調(diào),船過水無痕?!边@是一般人的反應(yīng)。但這對愿做“真誠領(lǐng)導(dǎo)”的人來說也是一個重要的選擇時刻:我要成為一般的領(lǐng)導(dǎo)人嗎?還是我愿承擔(dān)我的責(zé)任,真誠面對社會,然后贏得社會與員工的尊敬,做一個好的企業(yè)公民?    在危機的關(guān)鍵時刻,領(lǐng)導(dǎo)人常常按“常規(guī)”反應(yīng),而沒有“停下來,深入思考有哪些選擇?做最佳選擇,再往前行”。時時都是選擇的機會,時時可以把握機會,領(lǐng)導(dǎo)人要懂得運用卓越的領(lǐng)導(dǎo)力進(jìn)行有效危機管理,建立企業(yè)的新形象,從而化危為機。

作者簡介

林景新,先生,知名危機管理專家,時空視點公關(guān)顧問有限公司高級顧問,中山大學(xué)公共傳播研究所研究員,中國移動通信集團(tuán)河南有限公司特聘危機管理專家,中國式企業(yè)危機管理理論的提出者與實踐者,對企業(yè)危機以及網(wǎng)絡(luò)傳播有深入的研究,《中國式企業(yè)危機管理》一書曾在業(yè)界引起很大反響。
已出版著作有《中國式企業(yè)危機管理》、《創(chuàng)意營銷傳播:營銷3.0時代的制勝之道》、《營銷造勢》。

書籍目錄

序第一章 Web2.0時代,每個網(wǎng)民都是蒙面“殺手” 可怕的網(wǎng)絡(luò)“殺手” “蝴蝶效應(yīng)”使網(wǎng)絡(luò)危機迅速擴(kuò)散 網(wǎng)絡(luò)危機時代全面來臨 網(wǎng)民一生氣,后果很嚴(yán)重 警惕輿論危機的“破窗效應(yīng)” 注意!“網(wǎng)絡(luò)打手”出沒 案例解讀:達(dá)能與娃哈哈的網(wǎng)絡(luò)“打手”大廝殺 鏈接:引發(fā)網(wǎng)絡(luò)危機的十大“殺手”第二章 十大典型企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機事件 案例一:恒源祥十二生肖廣告危機風(fēng)波 案例二:“艷照門”:潔爾陰的明星代言危機 案例三:東航返航事件引發(fā)的信任危機 案例四:玖龍紙業(yè)陷入“血汗工廠”事件 案例五:玫琳凱政府公關(guān)泄密事件 案例六:萬科陷入“捐款門” 案例七:抵制家樂福事件中的網(wǎng)絡(luò)狂潮 案例八:“網(wǎng)絡(luò)殺手”出沒,康師傅深陷“水源門”危機 案例九:三鹿危機:企業(yè)無法承受之重 案例十:百度陷入“勒索營銷”危機旋渦 Web2.0時代危機傳播管理的思考第三章  網(wǎng)絡(luò)危機傳播是如何擴(kuò)散的 網(wǎng)絡(luò)危機傳播的擴(kuò)散路徑 病毒性危機傳播的特點 網(wǎng)絡(luò)危機傳播的機制分析及公眾心理特點 網(wǎng)絡(luò)危機傳播的四大特點 3億網(wǎng)民時代與網(wǎng)絡(luò)危機的二八法則 網(wǎng)絡(luò)危機擴(kuò)散周期及錯誤態(tài)度 案例解讀一:網(wǎng)絡(luò)如何通過議題設(shè)置擴(kuò)散危機影響 案例解讀二:廣元柑橘事件:新媒體時代的危機擴(kuò)散第四章 網(wǎng)絡(luò)博客危機應(yīng)對策略 迅速崛起的博客世界 警惕來自博客的攻擊 博客危機:沒有硝煙的戰(zhàn)爭 網(wǎng)絡(luò)時代,企業(yè)如何應(yīng)對博客危機 員工博客輿論管理:來自IBM的啟示 案例解讀:博客挑戰(zhàn):阿迪達(dá)斯與星巴克如何身陷輿論危機第五章 e見領(lǐng)袖的溝通管理策略 e見領(lǐng)袖:網(wǎng)絡(luò)中影響90%網(wǎng)民的10% e見領(lǐng)袖:輿論危機中的“看不見的手” 如何與e見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通 e見領(lǐng)袖溝通的“四四法則”策略 案例解讀:如何借助e見領(lǐng)袖平息輿論危機第六章 網(wǎng)絡(luò)謠言傳播及應(yīng)對策略 小心!謠言來了 網(wǎng)言可畏:網(wǎng)絡(luò)謠言的殺傷力 遭受過謠言襲擊的著名企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)謠言的應(yīng)對策略第七章 建立全面網(wǎng)絡(luò)危機防御天盾 網(wǎng)絡(luò)危機防御:企業(yè)危機管理第一關(guān)鍵詞 六大步驟建立起網(wǎng)絡(luò)危機防御天盾 比危機天盾更為重要的危機管理七大原則 案例解讀:危機來臨,創(chuàng)維如何進(jìn)行全面溝通第八章 聲譽管理:企業(yè)危機防御最佳天盾 行業(yè)制高者的社會責(zé)任 聲譽管理:危機之盾 社會責(zé)任:企業(yè)聲譽的核心基礎(chǔ) 如何履行社會責(zé)任化解危機 優(yōu)秀企業(yè)如何進(jìn)行聲譽投資 案例解讀:寶潔通過公益營銷提升企業(yè)聲譽附錄:經(jīng)典危機管理案例分析與點評 案例一:新奧燃?xì)狻罢P(guān)”泄密危機啟示錄 案例二:華碩“假芯案”危機:“臺灣式危機公關(guān)是否行得通? 案例三:危機火燒連營。企業(yè)如何應(yīng)對 案例四:企業(yè)裁員中的危機溝通管理 案例五:快公司成長之危機管理 案例六:蒙牛應(yīng)該記住的三條危機守則 案例七:多美滋危機的另一只靴子何時落下后記相關(guān)鏈接

章節(jié)摘錄

插圖:很快,網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)幾種新的說法,娃哈哈的做法確實違反了合同的約定,一部分網(wǎng)民開始從同情娃哈哈轉(zhuǎn)向認(rèn)同達(dá)能,也有人認(rèn)為這是政府部門失職。從輿論形成的角度分析,此乃達(dá)能聲東擊西之法,派出大量“網(wǎng)絡(luò)打手”同時攻擊多個部門,從而制造多個焦點,分散注意力,避免被娃哈哈引發(fā)的民族情緒不斷升溫而使達(dá)能成為眾矢之的??陀^而言,由網(wǎng)絡(luò)媒體引發(fā)企業(yè)危機的成因紛繁復(fù)雜。在此歸納制造危機的十大“殺手”,不可能將所有原因一網(wǎng)打盡,但它們可視為主流的“罪魁禍?zhǔn)住?。轉(zhuǎn)移潮:這一類危機可以稱為傳統(tǒng)媒體的轉(zhuǎn)移效應(yīng)。當(dāng)傳統(tǒng)媒體制造出某種企業(yè)危機后,網(wǎng)絡(luò)媒體開始跟進(jìn),個別激進(jìn)的媒體甚至?xí)谱飨嚓P(guān)專題,不僅將企業(yè)歷年來的危機“數(shù)罪并提”,而且邀請專家學(xué)者進(jìn)行點評、開放討論等。饒有意味的是,現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體制造的危機也會形成對傳統(tǒng)媒體的轉(zhuǎn)移,因為越來越多的傳統(tǒng)媒體開始在互聯(lián)網(wǎng)上尋找新聞熱點和報道素材。受氣包:當(dāng)消費者因為產(chǎn)品缺陷或企業(yè)服務(wù)差而倍感郁悶,或在雙方溝通中繼續(xù)遭到不公平對待時,忍無可忍的“受氣包”就會揭竿而起,利用各種渠道討伐相關(guān)企業(yè)。而網(wǎng)絡(luò)媒體因為天然優(yōu)勢,成為這一類消費者不屈不撓、奮戰(zhàn)到底的重型武器。LG翻新事件和戴爾“換芯門”事件,就是此類危機的代表事件。英雄欲:此類危機多以名人或著名的草根英雄欲為根基,他們意圖通過對企業(yè)的發(fā)難彰顯一種英雄氣概。芮成鋼對故宮星巴克的討伐,可以作為典型案例。饒有意味的是,網(wǎng)絡(luò)媒體編輯或版主也有自身的英雄欲,他們?yōu)槲嗳岁P(guān)注,搖身一變成為標(biāo)題黨。事實上,某些企業(yè)的危機正是從聳人聽聞的標(biāo)題開始的。泄私憤:與受氣包的真委屈相比,泄私憤的網(wǎng)民大有一股無事生非的渾勁和彪悍。他們會因為一己之憤,借助網(wǎng)絡(luò)平臺,對企業(yè)展開“持久戰(zhàn)”。如某汽車業(yè)內(nèi)人士因為自感上汽榮威對他“不夠意思”,一段時間內(nèi)在自己博客里和相關(guān)論壇對上汽進(jìn)行瘋狂攻擊。更有甚者會組建相關(guān)流氓網(wǎng)站,肆意對企業(yè)進(jìn)行批評。惡搞風(fēng):當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)流行一種審丑文化和惡搞風(fēng)潮。對企業(yè)的惡搞行為,并非意味著實施者就是居心叵測,更多的是一種好玩和游戲的心態(tài)。但企業(yè)一旦和惡搞聯(lián)系在一起,就會有激發(fā)危機的危險,至少對品牌聲譽是有負(fù)面影響的。就像《一個饅頭引發(fā)的血案》對影片《無極》的惡搞,最終還是影響了其票房和口碑。對手攻擊:在攻擊式營銷、攻擊性傳播大行其道的今天,來自競爭對手的冷槍,在網(wǎng)絡(luò)空間更可以大展拳腳,酣暢淋漓。這時候企業(yè)要警惕的,不僅是危機的影響和擴(kuò)散,更要注意其背后的體系化操作。在《蒙牛內(nèi)幕》一書中,作者就為我們呈現(xiàn)了蒙牛的競爭對手對其惡意誹謗的驚悚案例。反戈一擊:與競爭對手的攻擊相比,來自內(nèi)部員工的反戈一擊更為致命。不僅是由于他們掌握更為翔實的資料信息,也在于內(nèi)部反水本身就有極大的負(fù)面影響。當(dāng)企業(yè)在裁員、并購等敏感節(jié)點時,內(nèi)部的反戈一擊總是會頻頻出手。文化沖突:這一類的危機基本都來自于跨國公司,也大多因為某一則廣告而引發(fā)。文化差異最終會造成觀點的沖突,并導(dǎo)致一場危機的發(fā)生??系禄?、立邦漆、耐克等品牌,都曾深陷廣告門危機。而危機的源頭,多來自于網(wǎng)民的批評。謠言惑眾:網(wǎng)絡(luò)上存在無緣無故的愛,也存在無緣無故的恨。有時候,一些沒有任何根源的謠言,會在網(wǎng)絡(luò)媒體中蔓延。對于那些與健康、安全相關(guān)的企業(yè)或產(chǎn)業(yè)而言,一旦和謠言牽扯上,簡直就是一場災(zāi)難。2007年有關(guān)香蕉含SARs病毒的謠言,通過手機短信和網(wǎng)絡(luò)掀起風(fēng)波,對香蕉產(chǎn)業(yè)造成沉重打擊。民族情緒:民族情緒是真實的存在。因某種歷史原因或突發(fā)的國際事件,消費者會對某一國家屬性的企業(yè)和產(chǎn)品有一種文化和心理上的強大敵意。在網(wǎng)絡(luò)媒體上,民族情緒可謂一點就著,它會迅速擴(kuò)大危機的殺傷力。近年來,日本企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)媒體中遭遇的危機事件經(jīng)久不息,民族情緒也是推波助瀾的原因之一。

后記

就在本書即將殺青之際,美國一非營利消費者組織發(fā)布的“嬰兒衛(wèi)浴產(chǎn)品含有毒物質(zhì)的檢測報告”在中國市場引起了廣泛關(guān)注,中國消費者非常熟悉的品牌——強生名列其中。強生危機爆發(fā)之后,網(wǎng)絡(luò)上即刻開始大規(guī)模的聲討強生的浪潮。天涯論壇上一篇題為“強生差點把我一歲半的女兒毀容”的帖子,迅速得到廣泛關(guān)注,數(shù)天之內(nèi)點擊率超過30萬;而網(wǎng)民自發(fā)建立的QQ群“抵制強生保護(hù)家人”的人數(shù)也在迅速膨脹?!τ趶娚@個有著豐富危機管理經(jīng)驗的跨國企業(yè)來說,危機公關(guān)并不陌生,早前成功處理泰諾的手法已令它贏得廣泛的贊譽。同樣是產(chǎn)品質(zhì)量事故,但一次危機事件與泰諾時代明顯有所不同:這次危機是發(fā)生在web2.O時代、有3億網(wǎng)民的中國。雖然就危機管理策略的本質(zhì)來說基本相同,但具體的處理手法卻注定必然有很大差別:如何防范網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論的不斷升級、如何通過網(wǎng)絡(luò)的手段更好地與消費者溝通,將是強生管理本次危機事件的重點之一?!∥C管理是企業(yè)無法繞過去的重要話題,無論我們?nèi)绾尾幌矚g危機,無論我們?nèi)绾蜗氡M辦法避免危機,但危機卻始終潛伏在我們身邊。直面危機、正視危機、做好一切的準(zhǔn)備去應(yīng)對各種可能到來的最糟糕情況,這或許就是企業(yè)最應(yīng)該形成的一種心態(tài)。

媒體關(guān)注與評論

林景新先生的《網(wǎng)絡(luò)危機管理》一書,為我們剖析了數(shù)字傳播時代社會輿論表現(xiàn)的特性,對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機管理理論與實踐都具有重要的借鑒與啟迪作用。上海外國語大學(xué)國際工商管理學(xué)院公關(guān)系主任、公共關(guān)系研究院常務(wù)副院長紀(jì)華強教授企業(yè)在運營中應(yīng)加八防范網(wǎng)絡(luò)危機的工作,使得防范網(wǎng)絡(luò)危機目?;?、制度化?!毒W(wǎng)絡(luò)危機管理》一書為我們提供了一套很好的解決方案。暨南大學(xué)管理學(xué)院教授胡剛互聯(lián)網(wǎng)時代的到來不僅顛覆了許多傳統(tǒng)的商業(yè)模式,更是讓信息的傳播乏得難以駕馭。林景新先生這部《網(wǎng)絡(luò)危機管理》帶給我們許多啟迪。中國移動通信集團(tuán)河南有限公司公共事務(wù)部副總經(jīng)理范峰網(wǎng)絡(luò)不僅成為企業(yè)危機的放大器,也弱化了信息的不對你性,互聯(lián)網(wǎng)讓企業(yè)的公關(guān)成本大大增加。林慧斫先生這本《網(wǎng)絡(luò)危機管理》無疑為我們開出了一劑良!家樂福華東區(qū)公共事務(wù)總監(jiān)于劍在網(wǎng)絡(luò)時代,不了解網(wǎng)絡(luò)危機管理就無法成為一個合格的公關(guān)人員,林景新老師的《網(wǎng)絡(luò)危機管理》是中送炭。聯(lián)想集團(tuán)華南區(qū)市場推廣總監(jiān)李平企業(yè)必須適當(dāng)?shù)貞?yīng)用一些公關(guān)技巧,讓網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)轉(zhuǎn)危為機的有效工具。林景新先生的這本新書,舉出了很多近年來十分典型的危機事件,理論和實踐兼?zhèn)?,令人獲益不少。港華投資有限公司企業(yè)傳訊總監(jiān)梁小紅企業(yè)發(fā)生危機時稍有不慎就可能遭受滅頂之災(zāi),如何應(yīng)對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)危機?林景新先生的《網(wǎng)絡(luò)危機管理》一書分析了系統(tǒng)的解決方案,值得所有的企業(yè)借鑒。新生代市場監(jiān)測機構(gòu)副總經(jīng)理兼研究總監(jiān)肖明超互聯(lián)網(wǎng)時代,發(fā)布新聞本身不是最重要的,而關(guān)鍵是對新聞事件本身要表達(dá)和傳遞什么樣的觀點和意見?!毒W(wǎng)絡(luò)危機管理》做了有意義的探討,非常及時,非常有價值!甲骨文軟件公司大中華區(qū)高級公關(guān)經(jīng)理李美貞

編輯推薦

《網(wǎng)絡(luò)危機管理:Web2.0時代企業(yè)危機解決之道》網(wǎng)民發(fā)起的抵制家樂福運動讓企業(yè)損失慘重;網(wǎng)絡(luò)瘋狂傳播的“水源門”事件讓康師傅焦頭爛額;面對鋪天蓋地的網(wǎng)絡(luò)謠言或負(fù)面報道,如何有效應(yīng)對。

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用戶評論 (總計17條)

 
 

  •   這本書很不錯,頁面、圖片、字體,看著都很舒服。很實用,也能當(dāng)生活工具書使用。性價比很高。值得推薦。
  •   值得一讀,很經(jīng)典。
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  •   文字通俗,可讀性很強,讀起來不累,但卻很有收獲.值得一讀,推薦
  •   正在研究這個課題。很受用資料最然都是老的內(nèi)容但可以說不知過去不可遇見未來。
  •   書還不錯。只是剛買了,就又降價了
  •   這本書很標(biāo)題覺得不錯,但仔細(xì)閱讀后發(fā)現(xiàn),講得還是非??斩矗绻茉诰W(wǎng)絡(luò)危機發(fā)現(xiàn)后提出更加的解決方法和應(yīng)對措施,相信會更好,也許是職業(yè)的關(guān)系,作者不愿分享,但如果能夠推進(jìn)學(xué)術(shù)研究,更好的幫助企業(yè)和個人解決危機,深信只要看到過這本書或在網(wǎng)上了解你的人會更多:)
  •   新形勢,新任務(wù),新挑戰(zhàn),從容面對,一本書揭示網(wǎng)絡(luò)時代的危機管理
  •   如題,可以買來讀一讀,一次全面的匯總近年來網(wǎng)絡(luò)事件與分析后面有些地方感覺結(jié)構(gòu)比較散,
  •   案例比較多,但全文的結(jié)構(gòu)太散了!
  •   有種被騙的感覺
    看那么多人推薦,以為閱讀后會大有收獲
  •   內(nèi)容一點都不枯燥,完全不是那種理論性很強的“教科書”。生動有趣!
  •   看這由于80年代懷舊感的書,翻了幾頁完全沒有想讀的興趣
  •   案例很具有代表性,很有指導(dǎo)意義。中國現(xiàn)在的網(wǎng)民越來越多,已達(dá)到4.2億,互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于企業(yè)的輿論,都會對企業(yè)提出強烈的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)危機的防范意識和解決是不錯的一門課程。
  •   隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的開放,企業(yè)面臨的輿論壓力也越來越大,這本書出得可真是時候,不僅有眾多典型的案例剖析,而且作者對網(wǎng)絡(luò)危機事件的應(yīng)對和處理都提出了系統(tǒng)的解決方法,真的很值得一看!
 

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