酒店經(jīng)營與管理

前言

　　近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展勢不可擋，酒店從業(yè)人員的需求量也日益增多，對員工素質(zhì)的要求也越來越高。為培養(yǎng)出更多掌握了酒店服務(wù)客戶知識的實用性旅游服務(wù)人才，我們調(diào)研走訪了大量的酒店就業(yè)的畢業(yè)生和酒店部門經(jīng)理，從調(diào)研中我們得知高職高專旅游和酒店專業(yè)的學(xué)生已經(jīng)成為旅游服務(wù)業(yè)從業(yè)大軍中的主要力量，并成就了我們編寫本教材的直接動因。為了使學(xué)生學(xué)習(xí)本書后能夠達到實際工作的上崗水平，實現(xiàn)就業(yè)的零過渡，我們組織了具有豐富的實踐與教學(xué)經(jīng)驗，并且在酒店從事過管理工作，具備實戰(zhàn)經(jīng)驗的教師，參考與借鑒眾多國內(nèi)酒店業(yè)的成功經(jīng)驗，本著學(xué)以致用的目的編寫了本教材?！　”窘滩脑诰帉戇^程中，緊密跟蹤高職高專層次課程改革趨向，本著“項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、工學(xué)結(jié)合、能力培養(yǎng)”的原則，對本課程的教材建設(shè)進行了任務(wù)驅(qū)動模式的探索，打破傳統(tǒng)教材按章節(jié)編排的體例，以酒店各業(yè)務(wù)部門所包括的主要崗位群的真實工作情境為依據(jù)來組織教學(xué)內(nèi)容。每個工作情境又按真實的工作環(huán)節(jié)分為若干學(xué)習(xí)項目。為了讓學(xué)生感受真實的工作現(xiàn)場，每個項目都以任務(wù)為導(dǎo)向，通過模擬完成具體的工作任務(wù)，讓學(xué)生能夠體驗高星級酒店從業(yè)人員的職業(yè)要求，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，使教學(xué)效果最大化?！　≡诒緯木帉戇^程中，得到了多位從事酒店管理的一線專家和多為教授的幫助和支持，在此表示衷心感謝。本書由祁欣主編，并負責擬寫提綱、對全書進行統(tǒng)稿、定稿。本書具體分工如下：項目一、三：天津?qū)ν饨?jīng)濟貿(mào)易職業(yè)學(xué)院祁欣；項目二、七、八、九：天津?qū)ν饨?jīng)濟貿(mào)易職業(yè)學(xué)院李錦；項目四、五：天津國土資源和房屋職業(yè)學(xué)院錢亞妍；項目六、十一：天津?qū)ν饨?jīng)濟貿(mào)易職業(yè)學(xué)院柳禮奎；項目九：天津賽象酒店柴琳琳；項目十：青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐建國?！　”緯m用于旅游管理、酒店管理等專業(yè)二、三年制高職學(xué)生使用，還可供自學(xué)者及其他相關(guān)工作人員參考閱讀。

內(nèi)容概要

工學(xué)結(jié)合新思維高職高專財經(jīng)類“十二五”規(guī)劃教材是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社貫徹教育部教高[2006]16號《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》精神，聯(lián)合天津?qū)ν饨?jīng)濟貿(mào)易職業(yè)學(xué)院、天津職業(yè)大學(xué)、河北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、天津國土資源和房屋職業(yè)學(xué)院、天津海運職業(yè)學(xué)院等國家、省(直轄市)級示范性高等職業(yè)院校推出的一套面向高職高專層次、涵蓋不同專業(yè)的立體化教材。本系列教材包括國際經(jīng)貿(mào)、財會金融、工商管理、物流管理、電子商務(wù)、旅游與酒店管理六個專業(yè)。    根據(jù)教高[2006]16號文件關(guān)于“高等職業(yè)院校要積極與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)課程，根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位(群)的任職要求，參照相關(guān)的職業(yè)資格標準，改革課程體系和教學(xué)內(nèi)容，建立突出職業(yè)能力培養(yǎng)的課程標準，規(guī)范課程教學(xué)的基本要求，提高課程教學(xué)質(zhì)量”的要求，本套教材以提高學(xué)生專業(yè)實際作能力和就業(yè)能力為宗旨，采取情景模塊、案例啟發(fā)、任務(wù)驅(qū)動、項目引領(lǐng)、精講解重實訓(xùn)的編寫方式，讓學(xué)生在理論夠用的基礎(chǔ)上，在專業(yè)技能培養(yǎng)環(huán)節(jié)，特別是“教學(xué)做一體化”方面有所突破，“確保優(yōu)質(zhì)教材進課堂”。    根據(jù)國家職業(yè)教育的指導(dǎo)思想，目前我國高職高專教育的培養(yǎng)目標是以能力培養(yǎng)和技術(shù)應(yīng)用為本位，其教材建設(shè)突出強調(diào)應(yīng)用性和適用性，既要滿足專業(yè)教育，又能適應(yīng)就業(yè)導(dǎo)向的“雙證書”(畢業(yè)證和技術(shù)等級證)的人才培養(yǎng)目標需要。根據(jù)教育部提出的高等職業(yè)教育“與行業(yè)企業(yè)共同開發(fā)緊密結(jié)合生產(chǎn)實際的實訓(xùn)教材”的要求，本套教材的作者不僅具有豐富的高等職業(yè)教育教學(xué)經(jīng)驗，而且具有企業(yè)第一線實踐經(jīng)歷，主持或參加過多項應(yīng)用技術(shù)研究。這是本套教材編寫質(zhì)量與高等職業(yè)特色的重要保證。    此外，本套教材配有教師用PPT文稿，方便教師教學(xué)參考。

書籍目錄

項目一  酒店管理概論　　任務(wù)1.1　初識現(xiàn)代酒店　　任務(wù)1.2　區(qū)分酒店　　任務(wù)1.3　認識酒店管理　　任務(wù)1.4  了解現(xiàn)代酒店集團項目二  酒店組織管理　　任務(wù)2.1　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計   　任務(wù)2.2　認識組織管理制度項目三  酒店營銷管理   　任務(wù)3.1  認識酒店營銷管理活動　任務(wù)3.2　掌握現(xiàn)代酒店營銷的規(guī)則　任務(wù)3.3　酒店市場調(diào)研與市場分析　任務(wù)3.4　酒店營銷戰(zhàn)略計劃的制定　任務(wù)3.5　酒店營銷創(chuàng)新　項目四  酒店前廳服務(wù)管理   　任務(wù)4.1  前廳工作環(huán)境認知　任務(wù)4.2  預(yù)定   　任務(wù)4.3　人住登記　　任務(wù)4.4　前廳收銀   項目五酒店客房服務(wù)管理   　任務(wù)5.1  客房工作環(huán)境認知　任務(wù)5.2　客房服務(wù)　　任務(wù)5.3　客房清潔服務(wù)　項目六  酒店餐飲服務(wù)管理   　任務(wù)6.1　走進餐飲業(yè)   　任務(wù)6.2　菜單設(shè)計與管理    2酒店經(jīng)營與管理　任務(wù)6.3　餐飲原料管理  　任務(wù)6.4　廚房生產(chǎn)管理  　任務(wù)6.5　餐廳服務(wù)與管理   　任務(wù)6.6　宴會管理　項目七酒店服務(wù)質(zhì)量管理　　任務(wù)7.1　認識酒店服務(wù)質(zhì)量   　任務(wù)7.2　酒店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)  　任務(wù)7.3　酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法   　任務(wù)7.4  了解酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標準與評價體系　任務(wù)7.5  服務(wù)補救——處理顧客投訴  項目八酒店公共關(guān)系　　任務(wù)8.1　認識酒店公共關(guān)系   　任務(wù)8.2　酒店企業(yè)CIS  項目九  酒店人力資源的開發(fā)與管理    任務(wù)9.1  認識人力資源開發(fā)　  任務(wù)9.2　招聘酒店員工　  任務(wù)9.3　酒店員工的培訓(xùn)     任務(wù)9.4　酒店員工激勵   項目十  酒店設(shè)備物資管理     任務(wù)10.1  認識酒店設(shè)備和設(shè)備管理    任務(wù)10.2　酒店物資管理　項目十一  酒店安全管理     任務(wù)11.1　認識酒店安全管理    任務(wù)11.2　酒店前廳部安全管理　  任務(wù)11.3　酒店客房安全管理     任務(wù)11.4　酒店餐飲安全管理　  任務(wù)11.5　管理酒店危機   附錄   參考文獻

章節(jié)摘錄

　　誠信對提高我國企業(yè)參與國際競爭的能力，同樣有著不可低估的影響。長期以來，有的國內(nèi)企業(yè)由于缺乏信用意識，不注意自身的信用制度建設(shè)，造成企業(yè)信用等級偏低、缺少信用評價記錄等，致使在境外融資成本、貿(mào)易條件、談判地位等方面都處于不利地位，交易成本大大增加，削弱了企業(yè)的國際競爭力。同時，一些企業(yè)在出口或“走出去”過程中搞惡性競爭，既損害了國家利益，也損及企業(yè)自身。隨著國內(nèi)企業(yè)參與國際競爭范圍的擴大，貿(mào)易量的增加，與國外企業(yè)之間的商務(wù)活動更加頻繁，講求誠信和信用制度建設(shè)問題變得更加緊迫。一旦發(fā)生失信行為，帶來的消極影響會更大。因此，大力開展“誠信興商”活動，把誠實守信、誠信經(jīng)營確定為企業(yè)基本的行為準則和興業(yè)之本，將會極大地改善投資環(huán)境、提高企業(yè)國際競爭能力、加快對外開放步伐。商務(wù)工作要樹立科學(xué)發(fā)展觀，必須統(tǒng)籌好國內(nèi)發(fā)展和對外開放，這就需要國內(nèi)商業(yè)和對外貿(mào)易協(xié)調(diào)發(fā)展，國內(nèi)市場和國際市場優(yōu)勢互補?！罢\信興商”就成為商務(wù)領(lǐng)域推動內(nèi)外貿(mào)一體化和振興發(fā)展的重要途徑和必然選擇?！　【慕M織、積極開展“誠信興商”活動，不斷改善商務(wù)活動環(huán)境?！　　罢\信興商”活動作為商務(wù)領(lǐng)域參與社會信用體系建設(shè)的一項重要實踐，是要通過持續(xù)開展，加快實現(xiàn)商務(wù)機關(guān)依法行政、商貿(mào)企業(yè)誠信經(jīng)營、各類商務(wù)中介組織和事業(yè)單位誠信執(zhí)業(yè)。包括了對誠信的宣傳教育、各種誠信創(chuàng)建活動和參與方信用制度建設(shè)等三個實踐環(huán)節(jié)。商務(wù)行政部門要依法行政，行業(yè)協(xié)會要開展誠信企業(yè)創(chuàng)建、評選和“誠信興商”的宣教活動，商貿(mào)企業(yè)要倡導(dǎo)誠信公約等自律活動?！　∩钊氤志玫亻_展“誠信興商”活動，必須緊密聯(lián)系行業(yè)實際，突出工作重點，依靠社會和廣大群眾，著力解決影響商貿(mào)行業(yè)誠信形象和振興發(fā)展的重大問題。其中，聯(lián)系行業(yè)實際是要求“誠信興商”活動要立足于行業(yè)發(fā)展全局，通過改善商貿(mào)行業(yè)的信用狀況大力開拓國內(nèi)外市場，優(yōu)化投資和貿(mào)易環(huán)境，推動國際經(jīng)濟技術(shù)合作，建立良好的流通秩序。突出工作重點的目的是不分散使用力量，而是選擇那些群眾反映強烈、社會危害大的領(lǐng)域和問題集中突破，例如從抓誠信經(jīng)營入手，下大力氣解決食品衛(wèi)生、制售假藥和假冒偽劣商品、虛假商業(yè)宣傳、惡意違約和欺詐經(jīng)營、走私騙稅、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等重點問題。依靠社會和廣大群眾是指“誠信興商”是一項開放性的活動，必須有廣大群眾和社會各方面的積極參與和推動，必須要保護消費者權(quán)益。

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