酒店經(jīng)營(yíng)與管理

前言

　　近年來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)不可擋，酒店從業(yè)人員的需求量也日益增多，對(duì)員工素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。為培養(yǎng)出更多掌握了酒店服務(wù)客戶知識(shí)的實(shí)用性旅游服務(wù)人才，我們調(diào)研走訪了大量的酒店就業(yè)的畢業(yè)生和酒店部門(mén)經(jīng)理，從調(diào)研中我們得知高職高專(zhuān)旅游和酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生已經(jīng)成為旅游服務(wù)業(yè)從業(yè)大軍中的主要力量，并成就了我們編寫(xiě)本教材的直接動(dòng)因。為了使學(xué)生學(xué)習(xí)本書(shū)后能夠達(dá)到實(shí)際工作的上崗水平，實(shí)現(xiàn)就業(yè)的零過(guò)渡，我們組織了具有豐富的實(shí)踐與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，并且在酒店從事過(guò)管理工作，具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的教師，參考與借鑒眾多國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，本著學(xué)以致用的目的編寫(xiě)了本教材?！　”窘滩脑诰帉?xiě)過(guò)程中，緊密跟蹤高職高專(zhuān)層次課程改革趨向，本著“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、能力培養(yǎng)”的原則，對(duì)本課程的教材建設(shè)進(jìn)行了任務(wù)驅(qū)動(dòng)模式的探索，打破傳統(tǒng)教材按章節(jié)編排的體例，以酒店各業(yè)務(wù)部門(mén)所包括的主要崗位群的真實(shí)工作情境為依據(jù)來(lái)組織教學(xué)內(nèi)容。每個(gè)工作情境又按真實(shí)的工作環(huán)節(jié)分為若干學(xué)習(xí)項(xiàng)目。為了讓學(xué)生感受真實(shí)的工作現(xiàn)場(chǎng)，每個(gè)項(xiàng)目都以任務(wù)為導(dǎo)向，通過(guò)模擬完成具體的工作任務(wù)，讓學(xué)生能夠體驗(yàn)高星級(jí)酒店從業(yè)人員的職業(yè)要求，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，使教學(xué)效果最大化?！　≡诒緯?shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，得到了多位從事酒店管理的一線專(zhuān)家和多為教授的幫助和支持，在此表示衷心感謝。本書(shū)由祁欣主編，并負(fù)責(zé)擬寫(xiě)提綱、對(duì)全書(shū)進(jìn)行統(tǒng)稿、定稿。本書(shū)具體分工如下：項(xiàng)目一、三：天津?qū)ν饨?jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院祁欣；項(xiàng)目二、七、八、九：天津?qū)ν饨?jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院李錦；項(xiàng)目四、五：天津國(guó)土資源和房屋職業(yè)學(xué)院錢(qián)亞妍；項(xiàng)目六、十一：天津?qū)ν饨?jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院柳禮奎；項(xiàng)目九：天津賽象酒店柴琳琳；項(xiàng)目十：青島職業(yè)技術(shù)學(xué)院徐建國(guó)。　　本書(shū)適用于旅游管理、酒店管理等專(zhuān)業(yè)二、三年制高職學(xué)生使用，還可供自學(xué)者及其他相關(guān)工作人員參考閱讀。

內(nèi)容概要

工學(xué)結(jié)合新思維高職高專(zhuān)財(cái)經(jīng)類(lèi)“十二五”規(guī)劃教材是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社貫徹教育部教高[2006]16號(hào)《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》精神，聯(lián)合天津?qū)ν饨?jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院、天津職業(yè)大學(xué)、河北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、天津國(guó)土資源和房屋職業(yè)學(xué)院、天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院等國(guó)家、省(直轄市)級(jí)示范性高等職業(yè)院校推出的一套面向高職高專(zhuān)層次、涵蓋不同專(zhuān)業(yè)的立體化教材。本系列教材包括國(guó)際經(jīng)貿(mào)、財(cái)會(huì)金融、工商管理、物流管理、電子商務(wù)、旅游與酒店管理六個(gè)專(zhuān)業(yè)。    根據(jù)教高[2006]16號(hào)文件關(guān)于“高等職業(yè)院校要積極與行業(yè)企業(yè)合作開(kāi)發(fā)課程，根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位(群)的任職要求，參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，改革課程體系和教學(xué)內(nèi)容，建立突出職業(yè)能力培養(yǎng)的課程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范課程教學(xué)的基本要求，提高課程教學(xué)質(zhì)量”的要求，本套教材以提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)實(shí)際作能力和就業(yè)能力為宗旨，采取情景模塊、案例啟發(fā)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目引領(lǐng)、精講解重實(shí)訓(xùn)的編寫(xiě)方式，讓學(xué)生在理論夠用的基礎(chǔ)上，在專(zhuān)業(yè)技能培養(yǎng)環(huán)節(jié)，特別是“教學(xué)做一體化”方面有所突破，“確保優(yōu)質(zhì)教材進(jìn)課堂”。    根據(jù)國(guó)家職業(yè)教育的指導(dǎo)思想，目前我國(guó)高職高專(zhuān)教育的培養(yǎng)目標(biāo)是以能力培養(yǎng)和技術(shù)應(yīng)用為本位，其教材建設(shè)突出強(qiáng)調(diào)應(yīng)用性和適用性，既要滿足專(zhuān)業(yè)教育，又能適應(yīng)就業(yè)導(dǎo)向的“雙證書(shū)”(畢業(yè)證和技術(shù)等級(jí)證)的人才培養(yǎng)目標(biāo)需要。根據(jù)教育部提出的高等職業(yè)教育“與行業(yè)企業(yè)共同開(kāi)發(fā)緊密結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際的實(shí)訓(xùn)教材”的要求，本套教材的作者不僅具有豐富的高等職業(yè)教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，而且具有企業(yè)第一線實(shí)踐經(jīng)歷，主持或參加過(guò)多項(xiàng)應(yīng)用技術(shù)研究。這是本套教材編寫(xiě)質(zhì)量與高等職業(yè)特色的重要保證。    此外，本套教材配有教師用PPT文稿，方便教師教學(xué)參考。

書(shū)籍目錄

項(xiàng)目一  酒店管理概論　　任務(wù)1.1　初識(shí)現(xiàn)代酒店　　任務(wù)1.2　區(qū)分酒店　　任務(wù)1.3　認(rèn)識(shí)酒店管理　　任務(wù)1.4  了解現(xiàn)代酒店集團(tuán)項(xiàng)目二  酒店組織管理　　任務(wù)2.1　組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)   　任務(wù)2.2　認(rèn)識(shí)組織管理制度項(xiàng)目三  酒店?duì)I銷(xiāo)管理   　任務(wù)3.1  認(rèn)識(shí)酒店?duì)I銷(xiāo)管理活動(dòng)　任務(wù)3.2　掌握現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)的規(guī)則　任務(wù)3.3　酒店市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)分析　任務(wù)3.4　酒店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃的制定　任務(wù)3.5　酒店?duì)I銷(xiāo)創(chuàng)新　項(xiàng)目四  酒店前廳服務(wù)管理   　任務(wù)4.1  前廳工作環(huán)境認(rèn)知　任務(wù)4.2  預(yù)定   　任務(wù)4.3　人住登記　　任務(wù)4.4　前廳收銀   項(xiàng)目五酒店客房服務(wù)管理   　任務(wù)5.1  客房工作環(huán)境認(rèn)知　任務(wù)5.2　客房服務(wù)　　任務(wù)5.3　客房清潔服務(wù)　項(xiàng)目六  酒店餐飲服務(wù)管理   　任務(wù)6.1　走進(jìn)餐飲業(yè)   　任務(wù)6.2　菜單設(shè)計(jì)與管理    2酒店經(jīng)營(yíng)與管理　任務(wù)6.3　餐飲原料管理  　任務(wù)6.4　廚房生產(chǎn)管理  　任務(wù)6.5　餐廳服務(wù)與管理   　任務(wù)6.6　宴會(huì)管理　項(xiàng)目七酒店服務(wù)質(zhì)量管理　　任務(wù)7.1　認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量   　任務(wù)7.2　酒店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)  　任務(wù)7.3　酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法   　任務(wù)7.4  了解酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系　任務(wù)7.5  服務(wù)補(bǔ)救——處理顧客投訴  項(xiàng)目八酒店公共關(guān)系　　任務(wù)8.1　認(rèn)識(shí)酒店公共關(guān)系   　任務(wù)8.2　酒店企業(yè)CIS  項(xiàng)目九  酒店人力資源的開(kāi)發(fā)與管理    任務(wù)9.1  認(rèn)識(shí)人力資源開(kāi)發(fā)　  任務(wù)9.2　招聘酒店員工　  任務(wù)9.3　酒店員工的培訓(xùn)     任務(wù)9.4　酒店員工激勵(lì)   項(xiàng)目十  酒店設(shè)備物資管理     任務(wù)10.1  認(rèn)識(shí)酒店設(shè)備和設(shè)備管理    任務(wù)10.2　酒店物資管理　項(xiàng)目十一  酒店安全管理     任務(wù)11.1　認(rèn)識(shí)酒店安全管理    任務(wù)11.2　酒店前廳部安全管理　  任務(wù)11.3　酒店客房安全管理     任務(wù)11.4　酒店餐飲安全管理　  任務(wù)11.5　管理酒店危機(jī)   附錄   參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　誠(chéng)信對(duì)提高我國(guó)企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力，同樣有著不可低估的影響。長(zhǎng)期以來(lái)，有的國(guó)內(nèi)企業(yè)由于缺乏信用意識(shí)，不注意自身的信用制度建設(shè)，造成企業(yè)信用等級(jí)偏低、缺少信用評(píng)價(jià)記錄等，致使在境外融資成本、貿(mào)易條件、談判地位等方面都處于不利地位，交易成本大大增加，削弱了企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，一些企業(yè)在出口或“走出去”過(guò)程中搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，既損害了國(guó)家利益，也損及企業(yè)自身。隨著國(guó)內(nèi)企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)范圍的擴(kuò)大，貿(mào)易量的增加，與國(guó)外企業(yè)之間的商務(wù)活動(dòng)更加頻繁，講求誠(chéng)信和信用制度建設(shè)問(wèn)題變得更加緊迫。一旦發(fā)生失信行為，帶來(lái)的消極影響會(huì)更大。因此，大力開(kāi)展“誠(chéng)信興商”活動(dòng)，把誠(chéng)實(shí)守信、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)確定為企業(yè)基本的行為準(zhǔn)則和興業(yè)之本，將會(huì)極大地改善投資環(huán)境、提高企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力、加快對(duì)外開(kāi)放步伐。商務(wù)工作要樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，必須統(tǒng)籌好國(guó)內(nèi)發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放，這就需要國(guó)內(nèi)商業(yè)和對(duì)外貿(mào)易協(xié)調(diào)發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)?！罢\(chéng)信興商”就成為商務(wù)領(lǐng)域推動(dòng)內(nèi)外貿(mào)一體化和振興發(fā)展的重要途徑和必然選擇?！　【慕M織、積極開(kāi)展“誠(chéng)信興商”活動(dòng)，不斷改善商務(wù)活動(dòng)環(huán)境?！　　罢\(chéng)信興商”活動(dòng)作為商務(wù)領(lǐng)域參與社會(huì)信用體系建設(shè)的一項(xiàng)重要實(shí)踐，是要通過(guò)持續(xù)開(kāi)展，加快實(shí)現(xiàn)商務(wù)機(jī)關(guān)依法行政、商貿(mào)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、各類(lèi)商務(wù)中介組織和事業(yè)單位誠(chéng)信執(zhí)業(yè)。包括了對(duì)誠(chéng)信的宣傳教育、各種誠(chéng)信創(chuàng)建活動(dòng)和參與方信用制度建設(shè)等三個(gè)實(shí)踐環(huán)節(jié)。商務(wù)行政部門(mén)要依法行政，行業(yè)協(xié)會(huì)要開(kāi)展誠(chéng)信企業(yè)創(chuàng)建、評(píng)選和“誠(chéng)信興商”的宣教活動(dòng)，商貿(mào)企業(yè)要倡導(dǎo)誠(chéng)信公約等自律活動(dòng)?！　∩钊氤志玫亻_(kāi)展“誠(chéng)信興商”活動(dòng)，必須緊密聯(lián)系行業(yè)實(shí)際，突出工作重點(diǎn)，依靠社會(huì)和廣大群眾，著力解決影響商貿(mào)行業(yè)誠(chéng)信形象和振興發(fā)展的重大問(wèn)題。其中，聯(lián)系行業(yè)實(shí)際是要求“誠(chéng)信興商”活動(dòng)要立足于行業(yè)發(fā)展全局，通過(guò)改善商貿(mào)行業(yè)的信用狀況大力開(kāi)拓國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，優(yōu)化投資和貿(mào)易環(huán)境，推動(dòng)國(guó)際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作，建立良好的流通秩序。突出工作重點(diǎn)的目的是不分散使用力量，而是選擇那些群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)危害大的領(lǐng)域和問(wèn)題集中突破，例如從抓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)入手，下大力氣解決食品衛(wèi)生、制售假藥和假冒偽劣商品、虛假商業(yè)宣傳、惡意違約和欺詐經(jīng)營(yíng)、走私騙稅、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等重點(diǎn)問(wèn)題。依靠社會(huì)和廣大群眾是指“誠(chéng)信興商”是一項(xiàng)開(kāi)放性的活動(dòng)，必須有廣大群眾和社會(huì)各方面的積極參與和推動(dòng)，必須要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

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