飯店前廳與客房管理實務(wù)

內(nèi)容概要

本書是“工學(xué)結(jié)合新思維高職高專財經(jīng)類‘十二五’規(guī)劃教材”之一?！?   近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展勢不可擋，飯店從業(yè)人員的需求量也Et益增多，對員工素質(zhì)的要求也越來越高。因此培養(yǎng)實用性和應(yīng)用型人才是我國旅游服務(wù)人才培養(yǎng)發(fā)展所要堅持的一貫方向。近年來，通過我們對飯店就業(yè)的畢業(yè)生和飯店部門經(jīng)理的調(diào)研走訪，高職高專旅游和飯店專業(yè)的學(xué)生已經(jīng)成為旅游服務(wù)業(yè)從業(yè)大軍中的主要力量。為了使學(xué)生學(xué)習(xí)本書后能夠達到實際工作的上崗水平，實現(xiàn)就業(yè)的零過渡，我們組織了具有豐富的實踐與教學(xué)經(jīng)驗，并且在飯店從事過管理工作，具備實戰(zhàn)經(jīng)驗的教師，參考與借鑒眾多國內(nèi)飯店業(yè)的成功經(jīng)驗，編寫了本教材。    前廳和客房是任何飯店都不可缺少的業(yè)務(wù)部門，也是今后學(xué)生實習(xí)就業(yè)的主要部門，因此學(xué)習(xí)本課程首先要以學(xué)以致用為主要目的。本教材在編寫過程中，緊密跟蹤高職高專層次課程改革趨向，本著“項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動、工學(xué)結(jié)合、能力培養(yǎng)”的原則，對本課程的教材建設(shè)進行了任務(wù)驅(qū)動模式的探索，打破傳統(tǒng)教材按章節(jié)編排的體例。從飯店前廳、客房兩大業(yè)務(wù)部門所包括的主要崗位群的真實工作情境為依據(jù)來組織教學(xué)內(nèi)容、設(shè)計模擬工作背景。每個工作情境又按真實的工作環(huán)節(jié)分為若干學(xué)習(xí)項目。為了讓學(xué)生感受真實的工作現(xiàn)場，每個項目都以任務(wù)為導(dǎo)向，通過模擬完成具體的工作任務(wù)，讓學(xué)生能夠體驗高星級飯店從業(yè)人員的職業(yè)要求，使學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，使教學(xué)效果最大化。    本書在編寫過程中，力求內(nèi)容新穎，圖文并茂，還原飯店真實工作現(xiàn)場，使學(xué)生在身體力行的實踐中感受、體驗和學(xué)習(xí)知識，理解真實飯店工作環(huán)境。為了能讓學(xué)生在“做中學(xué)”，在“學(xué)中做”，養(yǎng)成獨立自主獲取知識的能力和素質(zhì)，本書設(shè)計了“想一想”、“議一議”、“練一練”、“資料卡”等發(fā)揮學(xué)生主動參與的教學(xué)環(huán)節(jié)。在本書的最后，根據(jù)學(xué)習(xí)情境的需要，設(shè)計了活頁卡，學(xué)生可自行剪下結(jié)合教師布置的情境使用。在全過程中，學(xué)生可以通過小組討論、案例研究、角色扮演以及實踐操作等活動激發(fā)學(xué)生自身的求知欲和奮發(fā)向上的情操，從而加強學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成，增強學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力和社會競爭力。指導(dǎo)教師也可隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時予以指導(dǎo)，體現(xiàn)了教、學(xué)、做一體化，使學(xué)生學(xué)習(xí)本書后能夠達到實際工作的上崗水平，并且勝任飯店前廳及客房部的服務(wù)和基層管理工作。

書籍目錄

學(xué)習(xí)情境一　前廳部崗前學(xué)習(xí)   　項目一　認識前廳部的地位及作用　項目二　設(shè)計前廳部組織結(jié)構(gòu)   　項目三　熟悉前廳部設(shè)備   學(xué)習(xí)情境二　客房預(yù)訂作業(yè)    　項目一　前廳部客房預(yù)訂管理   　項目二　超額預(yù)訂作業(yè)及訂房糾紛處理學(xué)習(xí)情境三　前廳禮賓作業(yè)    　項目一　迎送賓客服務(wù)    　項目二　行李服務(wù)    　項目三　其他服務(wù)    學(xué)習(xí)情境四  前廳接待作業(yè)    　項目一  崗前準備工作    　項目二　辦理遷入業(yè)務(wù)    　項目三　辦理客人逾期續(xù)住業(yè)務(wù)　項目四　換房服務(wù)    學(xué)習(xí)情境五　前廳綜合服務(wù)    　項目一　問訊服務(wù)作業(yè)    　項目二　商務(wù)中心服務(wù)作業(yè)   　項目三　總機服務(wù)作業(yè)    學(xué)習(xí)情境六　前廳收銀作業(yè)    　項目一　客賬管理    　項目二　外幣兌換業(yè)務(wù)    　項目三　貴重物品保管    學(xué)習(xí)情境七  客房部崗前學(xué)習(xí)   　項目一　認識客房部在飯店的地位及主要業(yè)務(wù)　項目二　設(shè)計客房部的組織結(jié)構(gòu)    　項目三　客房功能設(shè)計和用品配備   學(xué)習(xí)情境八　客房清潔作業(yè)    　項目一　客房清潔整理    　項目二　清潔整理質(zhì)量管理    　項目三　公共區(qū)域管理    學(xué)習(xí)情境九　客房接待作業(yè)    　項目一　客房部迎送客人服務(wù)   　項目二　房吧服務(wù)    　項目三　客房開夜床服務(wù)   　項目四　客房托嬰服務(wù)    　項目五　客房送洗服務(wù)    　項目六　客房其他服務(wù)    學(xué)習(xí)情境十　洗衣及布草房作業(yè)    　項目一　洗衣房的運行與管理    　項目二　布草房的運行與管理    學(xué)習(xí)情境十一　客房安全管理    　項目一　認識飯店的安全設(shè)施    　項目二　火災(zāi)的預(yù)防    　項目三　停電事故處理    　項目四　醉酒客人的處理    　項目五　盜竊事故的預(yù)防    　項目六  其他安全事件的預(yù)防與處理  附表1  中式鋪床技能考核評分表    附表2　西式鋪床技能考核評分表    附表3　查房評分表    附表4　維利亞酒店房態(tài)圖    參考文獻

圖書封面

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