奢侈品客戶關(guān)系管理

前言

　　呈現(xiàn)在讀者面前的這套高等院校奢侈品管理專業(yè)規(guī)劃教材是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)祥祺奢侈品研究中心專家集體智慧的結(jié)晶，作為我國(guó)奢侈品領(lǐng)域的首套系列規(guī)劃教材，在很大程度上代表了迄今我國(guó)在奢侈品領(lǐng)域的研究水平。本套教材定位于研究生層次的專業(yè)教育，也適用于業(yè)內(nèi)人士自學(xué)的需要。　　作為一種非必需的消費(fèi)需求，人類對(duì)奢侈物品和服務(wù)的需求從遠(yuǎn)古時(shí)代就已客觀存在，反映了人類的心理需求而非僅僅停留在生理層面的物質(zhì)需求。中國(guó)商代的玉器、古希臘的黃金面具等，所傳承的信息都展示了人類對(duì)于美的精神追求。時(shí)代發(fā)展到今天，科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)工藝的進(jìn)步使得物質(zhì)不再匱乏，而人們對(duì)于獨(dú)特型物品的擁有以及消費(fèi)的過(guò)程體驗(yàn)愈發(fā)向往，商品經(jīng)濟(jì)的制度安排使得人們對(duì)奢侈物品和服務(wù)的需求能夠得到滿足，并以出價(jià)高者得的機(jī)制保持著市場(chǎng)的規(guī)模和價(jià)值。奢侈品市場(chǎng)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展比較成熟，不論在供給還是在需求方面都有規(guī)律可循。中國(guó)作為一個(gè)快速發(fā)展的新興國(guó)家，奢侈品的消費(fèi)市場(chǎng)正在迅速增長(zhǎng)，在不遠(yuǎn)的時(shí)間內(nèi)有可能發(fā)展成為世界第二大奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)。這種客觀存在的經(jīng)濟(jì)社會(huì)現(xiàn)象催生了對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)祥祺奢侈品研究中心的成立，校內(nèi)外一批對(duì)奢侈品素有研究的專家學(xué)者團(tuán)結(jié)合作，對(duì)奢侈品市場(chǎng)的普遍發(fā)展規(guī)律以及中國(guó)奢侈品市場(chǎng)的共性與特性展開(kāi)了科學(xué)研究，取得了一系列成果。研究中心還致力于人才培養(yǎng)，在借鑒國(guó)際上比較成熟的奢侈品專業(yè)人才培養(yǎng)方案的基礎(chǔ)上，于2009年在國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科下的國(guó)際貿(mào)易學(xué)專業(yè)中正式推出了中國(guó)首個(gè)奢侈品管理方向的碩士研究生項(xiàng)目?！　”咎捉滩氖巧莩奁饭芾矸较蜓芯可逃某醪匠晒?，也是教材工程建設(shè)的核心部分，編著者在深入研究的基礎(chǔ)上，遵循拿來(lái)主義的指導(dǎo)思想，與法國(guó)、意大利、摩納哥等國(guó)的學(xué)術(shù)同行和專業(yè)人士進(jìn)行了深入的合作交流，并有多人赴歐洲進(jìn)行訪問(wèn)研究和實(shí)地考察，形成了18本教材，涵蓋了奢侈品教學(xué)領(lǐng)域的主要方面。奢侈品管理方向的碩士研究生項(xiàng)目重在培養(yǎng)中高級(jí)從業(yè)人員，使學(xué)生系統(tǒng)掌握奢侈品管理的基礎(chǔ)理論、專業(yè)能力以及與消費(fèi)者和社會(huì)有效溝通的技能。業(yè)內(nèi)人士也可以借助本套教材通過(guò)自學(xué)獲得系統(tǒng)教育的效果，提升專業(yè)水準(zhǔn)。

內(nèi)容概要

奢侈品行業(yè)的客戶關(guān)系管理具有很強(qiáng)的獨(dú)特性和綜合性。為了使讀者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)奢侈品客戶關(guān)系管理有全面的了解和認(rèn)識(shí)，本書首先定義了奢侈品企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)涵和外延以及戰(zhàn)略實(shí)施的步驟。其次，深入闡述了認(rèn)識(shí)奢侈品客戶的基礎(chǔ)，如何進(jìn)行客戶細(xì)分的方法并詳細(xì)介紹了主要奢侈品消費(fèi)國(guó)的市場(chǎng)特點(diǎn)和消費(fèi)者特征。然后，根據(jù)奢侈品消費(fèi)者特征提出達(dá)到客戶滿意、客戶忠誠(chéng)以及長(zhǎng)期保持客戶關(guān)系的各種有效策略和技術(shù)方法。各部分內(nèi)容循序漸進(jìn)，緊密銜接，為讀者構(gòu)建了一個(gè)體系完整、結(jié)構(gòu)合理的奢侈品客戶關(guān)系管理框架。本書案例語(yǔ)言生動(dòng)，配有相關(guān)的圖片，使抽象知識(shí)更加形象化，既可以作為在校培訓(xùn)教材，也可作為業(yè)余讀物。

作者簡(jiǎn)介

周婷，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易學(xué)博士研究生，2003年對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士研究生畢業(yè)。先后師從于石玉川教授、林桂軍教授，從事國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)方向的研究。參與了商務(wù)部“中國(guó)進(jìn)口風(fēng)險(xiǎn)防范管理體系——進(jìn)口風(fēng)險(xiǎn)的判定和防范措施”子課題、國(guó)務(wù)院國(guó)家漢語(yǔ)國(guó)際推廣領(lǐng)導(dǎo)小組

書籍目錄

第一章  奢侈品企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略  第一節(jié)  奢侈品企業(yè)的客戶關(guān)系管理概述  第二節(jié)  奢侈品企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的選擇  第三節(jié)  奢侈品企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的定義  第四節(jié)  奢侈品企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施第二章  奢侈品企業(yè)的客戶分析  第一節(jié)  客戶細(xì)分基本概述  第二節(jié)  認(rèn)識(shí)奢侈品客戶的基礎(chǔ)  第三節(jié)  奢侈品客戶細(xì)分  第四節(jié)  奢侈品客戶的國(guó)別分析第三章  奢侈品企業(yè)的客戶滿意  第一節(jié)  客戶滿意的基本概述  第二節(jié)  客戶滿意度及其測(cè)評(píng)  第三節(jié)  影響客戶滿意的因素  第四節(jié)  如何提高奢侈品企業(yè)的客戶滿意度第四章  奢侈品企業(yè)的客戶忠誠(chéng)  第一節(jié)  客戶忠誠(chéng)的基本概述  第二節(jié)  客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法  第三節(jié)  奢侈品企業(yè)運(yùn)用CRM維護(hù)客戶忠誠(chéng)的重要作用  第四節(jié)  實(shí)現(xiàn)奢侈品企業(yè)客戶忠誠(chéng)的途徑  第五節(jié)  奢侈品企業(yè)客戶流失的原因及防范第五章  奢侈品企業(yè)長(zhǎng)期客戶關(guān)系的建立和保持  第一節(jié)  客戶關(guān)系生命周期基本概述  第二節(jié)  影響奢侈品企業(yè)長(zhǎng)期客戶關(guān)系的基本因素  第三節(jié)  奢侈品企業(yè)建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的策略  第四節(jié)  奢侈品企業(yè)保持長(zhǎng)期客戶關(guān)系的策略第六章  奢侈品企業(yè)客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略  第一節(jié)  奢侈品企業(yè)CRM的營(yíng)銷概述  第二節(jié)  數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷  第三節(jié)  關(guān)系營(yíng)銷  第四節(jié)  一對(duì)一營(yíng)銷  第五節(jié)  體驗(yàn)營(yíng)銷  第六節(jié)  網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第七章  奢侈品企業(yè)客戶關(guān)系管理的溝通技巧  第一節(jié)  奢侈品企業(yè)的店面溝通技巧  第二節(jié)  奢侈品企業(yè)銷售人員的溝通技巧第八章  奢侈品企業(yè)客戶關(guān)系管理的技術(shù)利器  第一節(jié)  奢侈品企業(yè)CRM系統(tǒng)簡(jiǎn)介  第二節(jié)  奢侈品企業(yè)CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)  第三節(jié)  奢侈品企業(yè)CRM系統(tǒng)的功能模塊  第四節(jié)  呼叫中心  第五節(jié)  奢侈品企業(yè)CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)  第六節(jié)  奢侈品企業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施  第七節(jié)  奢侈品企業(yè)CRM中的重要技術(shù)第九章  奢侈品企業(yè)客戶關(guān)系管理在中國(guó)  第一節(jié)  中國(guó)奢侈品市場(chǎng)的發(fā)展歷程  第二節(jié)  奢侈品企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的客戶關(guān)系管理策略  第三節(jié)  奢侈品企業(yè)進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)的不利因素參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。ㄒ唬┛蛻粜畔⒐芾怼　】蛻粜畔⒐芾淼幕竟δ苁鞘占蛻舻囊话阗Y料，跟蹤客戶的資料的變更，挖掘潛在客戶?？蛻粜畔⑹强蛻粜畔⒐芾淼某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。奢侈品價(jià)值之高，往往提供額外尊貴的服務(wù)，所以客戶的信息顯得尤其重要?？蛻粜畔⒐芾砟K實(shí)現(xiàn)的功能主要包括客戶信息的輸入、客戶信息的查詢、客戶信息的跟蹤和客戶發(fā)現(xiàn)。　?。ǘI(yíng)銷活動(dòng)管理　　營(yíng)銷活動(dòng)的管理的主要功能是：產(chǎn)品市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，渠道管理、市場(chǎng)活動(dòng)?！　?．產(chǎn)品市場(chǎng)分析　　CRM可對(duì)產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷售的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的需求熱點(diǎn)。為了保證企業(yè)的最大獲利能力，必須找出能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的產(chǎn)品。CRM可針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行比較分析，得出每個(gè)產(chǎn)品在不同時(shí)期的銷售情況和利潤(rùn)情況，找到銷售穩(wěn)步上升而且利潤(rùn)豐厚的產(chǎn)品。　　2．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須隨時(shí)了解所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略、目標(biāo)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等情況。CRM對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息管理非常全面，CRM能把從各種渠道得到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息加以整理分析，并將本企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)與產(chǎn)品線和品牌的關(guān)系同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，生成相應(yīng)的分析圖表，從而使企業(yè)的市場(chǎng)銷售和服務(wù)人員都能全面了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣對(duì)比，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！　?．渠道管理　　為了確保渠道銷售的穩(wěn)定增長(zhǎng)，企業(yè)必須制定明確的渠道銷售計(jì)劃并及時(shí)監(jiān)控渠道的銷售進(jìn)展?fàn)顩r。CRM系統(tǒng)可針對(duì)渠道成員進(jìn)行實(shí)時(shí)的計(jì)劃完成情況分析，找出最有價(jià)值和發(fā)展?jié)摿Φ那?，并加以重點(diǎn)扶植。　　在渠道管理中，企業(yè)可以很容易的實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道商業(yè)機(jī)會(huì)的收集、分析和合理分配功能；渠道成員也可通過(guò)該功能對(duì)機(jī)會(huì)的背景信息進(jìn)行分析和衡量，從而實(shí)現(xiàn)雙方及時(shí)的信息交互；實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道內(nèi)的市場(chǎng)活動(dòng)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息、產(chǎn)品信息等市場(chǎng)信息的合理分配，對(duì)跨地區(qū)、跨行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷等任務(wù)的組織、調(diào)配，以及良好的渠道協(xié)作功能。針對(duì)不同的客戶、不同的銷量、不同的時(shí)期，產(chǎn)品價(jià)格也理當(dāng)不同。CRM提供客戶定價(jià)、銷量定價(jià)和季節(jié)性促銷定價(jià)的功能，幫助企業(yè)制定合理的價(jià)格政策。

編輯推薦

　　本書是第一本全面介紹奢侈品客戶管理的專業(yè)教材，從戰(zhàn)略的高度明確了客戶關(guān)系管理的重要性，全面介紹了奢侈品行業(yè)從客戶分析、客戶滿意、客房忠誠(chéng)直至最終實(shí)現(xiàn)維系長(zhǎng)期客戶等一系列活動(dòng)中的技巧。同時(shí)將營(yíng)銷、商務(wù)溝通與禮儀以及信息管理的有關(guān)技能融合其中。結(jié)合大量生動(dòng)有趣的案例，視角獨(dú)特，內(nèi)容豐富，可讀性強(qiáng)。

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