客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

企業(yè)從誕生之日起，就打上了環(huán)境、競爭對手和顧客的烙印，恰如現(xiàn)在，隨著華爾街金融風(fēng)暴席卷全球，每個企業(yè)都身不由己地被卷入其中，所不同的只是程度深淺而已。金融危機(jī)大有使企業(yè)哀鴻遍野、人人自危之勢。毋庸置疑，在如此的宏觀環(huán)境中，企業(yè)間競爭程度之激烈，即使用慘烈來形容也不為過，因為稍有不慎，即面臨滅項之災(zāi)。也只有在此時，企業(yè)窮明白，原來上帝只有一個，那就是客戶！從這種意義上說，“顧客就是上帝?！本统闪俗罱?jīng)典簡潔的概括。    事實上，客戶關(guān)系管理理論和實踐也正是在企業(yè)激烈的競爭環(huán)境中應(yīng)運而生，并隨著信息技術(shù)的發(fā)展、擴(kuò)散而不斷地發(fā)展和完善的。但對企業(yè)而言，這種概而論之的觀點雖意義重大，卻缺少更多的操作層面的支持。為滿足當(dāng)前企業(yè)對客戶關(guān)系管理一線人才的需求，結(jié)合高校市場營銷專業(yè)注重動手能力、操作能力的教學(xué)特點，我們特此編寫了本教材。    本教材主要有以下特色：立足國內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐，以培養(yǎng)具有較強(qiáng)操作能力和動手能力的本科學(xué)生為目標(biāo)，結(jié)合CRM（客戶關(guān)系管理）軟件和其他軟硬件系統(tǒng)的運用，突出案例教學(xué)，使理論與實踐相結(jié)合，把理論融入實踐當(dāng)中，融入案例當(dāng)中。力求通過本教材的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備較強(qiáng)的客戶關(guān)系管理操作能力和相關(guān)的理論基礎(chǔ)。    本教材的內(nèi)容共分兩部分：第一部分是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識，包括基本概念、客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造以及客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略制定；第二部分是客戶關(guān)系管理實踐中所用到分析方法、步驟以及相關(guān)系統(tǒng)、軟件的應(yīng)用，主要包括客戶分析、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)中呼叫中心的建立以及數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理中的營銷策略、客戶關(guān)系的生命周期等內(nèi)容，最后介紹了CRM在典型行業(yè)中的應(yīng)用實踐。為了便于教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)，在內(nèi)容組織上，做到章前有“學(xué)習(xí)目標(biāo)”，章后有“本章要點”、“實踐實訓(xùn)”、“綜合練習(xí)”，形成了“講練結(jié)合”的模式，突出了本書的實用性。

書籍目錄

第1章 概述　1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生　1.2 客戶關(guān)系管理的基本概念　1.3 企業(yè)客戶關(guān)系管理能力　1.4 客戶關(guān)系管理與核心競爭力　1.5 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化　實踐實訓(xùn)　綜合練習(xí)第2章 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造　2.1 業(yè)務(wù)流程再造　2.2 CRM與業(yè)務(wù)流程再造　實踐實訓(xùn)　綜合練習(xí)第3章 CRM戰(zhàn)略制定　3.1 三個關(guān)鍵問題　3.2 用好戰(zhàn)略規(guī)劃工具　3.3 收集數(shù)據(jù)　實踐實訓(xùn)　綜合練習(xí)第4章 客戶分析　4.1 客戶的價值　4.2 客戶定位分析　4.3 客戶的分級　4.4 客戶信息及其獲取渠道　實踐實訓(xùn)　綜合練習(xí)第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　5.1 CRM系統(tǒng)的基本架構(gòu)　5.2 CRM選型　5.3 CRM的部署　5.4 中小企業(yè)與CRM應(yīng)用　實踐實訓(xùn)　綜合練習(xí)第6章 CRM系統(tǒng)中的呼叫中心　6.1 呼叫中心的發(fā)展歷程　6.2 呼叫中心的應(yīng)用　6.3 呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)　實踐實訓(xùn)　綜合練習(xí)第7章 數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　7.1 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展　7.2 數(shù)據(jù)倉庫與知識數(shù)據(jù)倉庫　7.3 數(shù)據(jù)倉庫的實施　7.4 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　實踐實訓(xùn)　綜合練習(xí)第8章 客戶關(guān)系管理的營銷策略　8.1 客戶關(guān)系的生命周期　8.2 客戶生命周期各階段的CRM策略　8.3 關(guān)系營銷　8.4 數(shù)據(jù)庫營銷　實踐實訓(xùn)　綜合練習(xí)第9章 CRM應(yīng)用實踐　9.1 CRM在汽車行業(yè)中的應(yīng)用　9.2 CRM在電信行業(yè)中的應(yīng)用　9.3 CRM在信用管理中的應(yīng)用……主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章 概述　　1.2　客戶關(guān)系管理的基本概念　　1.2.1　客戶　　1.2.1.1　誰是企業(yè)的客戶　　企業(yè)客戶群的界限在哪里？最能帶來利潤的客戶是誰？要真正回答這個問題，相信對于目前的大多數(shù)企業(yè)來說都會比較困難，這也正是當(dāng)前許多企業(yè)為什么要認(rèn)真、迫切地考慮實行客戶關(guān)系管理方案的原因所在。針對目前正迅速發(fā)生變化的商務(wù)活動模式而言，“客戶是誰？”的問題之所以難回答，是因為以下三方面的原因?！　。?）原有的界定客戶的范圍或以消費類型區(qū)別客戶的方法已不復(fù)有效。以醫(yī)院護(hù)理人員在明確其客戶的范圍的情況為例：護(hù)士們的客戶是患者本身？第三方的付款人？還是醫(yī)師和院方有關(guān)機(jī)構(gòu)人員？如果針對護(hù)士的工作內(nèi)容，上述人士全部都是護(hù)士們的客戶，只是其需求的類型不同、利害關(guān)系不同而已。這樣客戶外延范圍的幾乎可以無限擴(kuò)張?！翱蛻舴夯钡默F(xiàn)象在眾多的服務(wù)和制造行業(yè)中都是現(xiàn)實存在的。　?。?）如果從傳統(tǒng)意義上對這種“客戶泛化”現(xiàn)象作出反應(yīng)，即把一切有需求人士都劃入客戶之列，短期內(nèi)可能體現(xiàn)出企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品提供的全面性，但最終會造成的難題是：企業(yè)會迷失客戶的真正需求，客戶越多，需求越復(fù)雜，產(chǎn)品和服務(wù)提供所需的質(zhì)量流程就越復(fù)雜，成本增加以及質(zhì)量水平難以準(zhǔn)確控制的挑戰(zhàn)會讓企業(yè)大傷腦筋?！　。?）服務(wù)意識的空前改觀和質(zhì)量概念的全新擴(kuò)展，使客戶對產(chǎn)品和服務(wù)都給予了同樣的重視，那么對企業(yè)來講，這要求供貨商和銷售商都必須成為服務(wù)于客戶的合作方——即形成解決服務(wù)問題的合作鏈條。擁有合作伙伴的關(guān)鍵，不僅在于要同他們一起商討解決問題的方案，而且要以市場原則對其進(jìn)行協(xié)調(diào)或管理。也就是說，要針對某些客戶的需求，利用類似的原則組織和管理另一些必須參與的客戶，來組成一個完整的滿足服務(wù)和產(chǎn)品需求的體系，當(dāng)然對企業(yè)也是一個最大化的利潤實現(xiàn)和價值提升的體系。　　……

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