旅游飯店前廳服務(wù)與管理

前言

經(jīng)過改革開放三十年的發(fā)展，中國飯店業(yè)經(jīng)歷了從小到大的過程，截至2007年底，我國共有星級飯店13 500多家，其中四星級以上飯店2 300多家，還不包括目前發(fā)展態(tài)勢迅猛的經(jīng)濟(jì)型酒店。飯店業(yè)的高速發(fā)展，增加了社會就業(yè)的機(jī)會和空間，促進(jìn)了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，但也不可避免地導(dǎo)致了從業(yè)人員尤其是專業(yè)人員短缺的現(xiàn)象。所以，如何順應(yīng)時(shí)代需求、滿足旅游飯店業(yè)發(fā)展需要，培養(yǎng)面向服務(wù)一線的高素質(zhì)、高技能、復(fù)合型人才，就成為高職旅游職業(yè)教育的首要任務(wù)?！堵糜物埖昵皬d服務(wù)與管理》是旅游飯店管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課程，是培養(yǎng)學(xué)生特定職業(yè)技能的重要課程模塊之一。為了培養(yǎng)學(xué)生良好的專業(yè)意識和較強(qiáng)的職業(yè)技能，適應(yīng)未來工作崗位群的需要，體現(xiàn)高職教育“以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)方針，本教材在設(shè)計(jì)過程中，以職業(yè)性、實(shí)用性、先進(jìn)性、規(guī)范性為原則，吸收國內(nèi)外有關(guān)前廳服務(wù)與管理的新知識、新技能，在理論知識夠用的基礎(chǔ)上，突出實(shí)踐性，強(qiáng)調(diào)對學(xué)生分析問題、解決問題等能力的培養(yǎng)。本教材內(nèi)容包括七章，以客人在飯店的活動過程為線索，以工作過程為導(dǎo)向，按照“客人抵店前”、“客人抵店時(shí)”、“客人在店期間”、“客人離店時(shí)”、“離店結(jié)賬后”等五個(gè)不同的階段，設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，主要包括前廳部概述、客房預(yù)訂、入住接待、前廳綜合服務(wù)、離店結(jié)賬、溝通協(xié)調(diào)與服務(wù)質(zhì)量管理等理論知識與實(shí)踐應(yīng)用技能。在各個(gè)章節(jié)的設(shè)計(jì)中，分設(shè)了“學(xué)習(xí)目標(biāo)”、“教學(xué)建議”等課前導(dǎo)讀部分，旨在讓教材的使用者能夠明確各章節(jié)應(yīng)掌握的知識和技能及相應(yīng)的教與學(xué)的方法；“案例導(dǎo)入”環(huán)節(jié)通過與本章節(jié)有關(guān)的經(jīng)典案例的描述與分析，提高學(xué)生的感性認(rèn)知，增強(qiáng)學(xué)習(xí)興趣；在涉及各部分具體內(nèi)容時(shí)，配合相應(yīng)的“案例鏈接”及“特別提示”等內(nèi)容，進(jìn)行深度拓展，突出職業(yè)特點(diǎn)；同時(shí)，各章節(jié)配備相應(yīng)的“實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目”，強(qiáng)化專業(yè)技能，提高學(xué)生的職業(yè)能力；“案例分析”和“綜合訓(xùn)練”環(huán)節(jié)主要用于檢測學(xué)生對知識和技能的掌握程度。

內(nèi)容概要

　　《旅游飯店前廳服務(wù)與管理》是旅游飯店管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課程，是培養(yǎng)學(xué)生特定職業(yè)技能的重要課程模塊之一。本教材內(nèi)容包括七章，以客人在飯店的活動過程為線索，以工作過程為導(dǎo)向，按照“客人抵店前”、“客人抵店時(shí)”、“客人在店期間”、“客人離店時(shí)”、“離店結(jié)賬后”等五個(gè)不同的階段，設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，主要包括前廳部概述、客房預(yù)訂、入住接待、前廳綜合服務(wù)、離店結(jié)賬、溝通協(xié)調(diào)與服務(wù)質(zhì)量管理等理論知識與實(shí)踐應(yīng)用技能。

書籍目錄

第一章 前廳部概述第一節(jié) 前廳的地位及工作任務(wù)分析第二節(jié) 前廳的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)第三節(jié) 前廳的環(huán)境和服務(wù)要求第四節(jié) 前廳工作人員的素質(zhì)要求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1-1 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1-2 案例分析1-1 案例分析1-2 案例分析1-3 綜合訓(xùn)練第二章 客房預(yù)訂第一節(jié) 房態(tài)及房價(jià)知識介紹第二節(jié) 客房預(yù)訂的方式和種類第三節(jié) 客房預(yù)訂程序第四節(jié) 客房預(yù)訂控制管理第五節(jié) 婉拒與訂房推銷第六節(jié) 客人抵店前的準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2-1 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2-2 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2-3 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2-4 案例分析2-1 案例分析2-2 案例分析2-3 綜合訓(xùn)練第三章 入住接待服務(wù)第一節(jié) 人住登記相關(guān)知識第二節(jié) 客房的基本類型與客房分配第三節(jié) 客房銷售第四節(jié) 入住接待程序第五節(jié) 入住期間常見問題的處理第六節(jié) 房態(tài)的顯示與轉(zhuǎn)換實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3-1實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3-2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3-3實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3-4案例分析3一1案例分析3-2案例分析3-3綜合訓(xùn)練第四章 禮賓綜合服務(wù)第一節(jié) 禮賓服務(wù)第二節(jié) 金鑰匙服務(wù)第三節(jié) 問訊服務(wù)第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)第六節(jié) 商務(wù)樓層服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4一1實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4-2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4-3實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4-4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4-5案例分析4一1案例分析4-2綜合訓(xùn)練第五章 離店結(jié)賬服務(wù)第一節(jié) 客賬管理第二節(jié) 離店結(jié)賬服務(wù)第三節(jié) 外幣兌換服務(wù)第四節(jié) 貴重物品的寄存與保管實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5-1實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5-2案例分析5-1案例分析5-2綜合訓(xùn)練第六章 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)第一節(jié) 有效溝通的技巧第二節(jié) 前廳與各部門的溝通協(xié)調(diào)第三節(jié) 前廳部與客人的溝通協(xié)調(diào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6-1實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6-2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6-3案例分析6-1案例分析6-2綜合訓(xùn)練第七章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制與員工管理第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵第二節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量控制第三節(jié) 前廳部的全面質(zhì)量管理（TQM）第四節(jié) 前廳員工的招聘與培訓(xùn)第五節(jié) 前廳員工的工作考評與激勵(lì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7-1實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7-2案例分析7-1案例分析7-2綜合訓(xùn)練參考文獻(xiàn)與網(wǎng)站

章節(jié)摘錄

第一章　前廳部概述第一節(jié)　前廳的地位及工作任務(wù)分析一、前廳部的重要地位與作用 前廳又常常被人們稱作大堂，它通常設(shè)置在飯店入門處比較顯著的位置，空聞布局合理，環(huán)境布置優(yōu)雅，風(fēng)格類型不一，服務(wù)人員素質(zhì)要求高，是一個(gè)飯店的門面。前廳部主要負(fù)責(zé)銷售客房，組織接待，協(xié)調(diào)對客服務(wù)等，是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平的窗口。相對于整個(gè)飯店的對客服務(wù)而言，前廳部又是一個(gè)橋梁和紐帶，一個(gè)“神經(jīng)中樞”，扮演著極其重要的角色，起著不可替代的作用。（一）前廳部是形成客人對飯店第一印象的重要所在一位經(jīng)常人住高星級飯店的客人曾經(jīng)說過，從進(jìn)入飯店的第一刻，他就能“嗅”得出飯店管理者的性質(zhì)和特點(diǎn)，判斷出是中國人還是外國人管理的飯店。而客人與飯店的第一接觸往往都是從前廳部開始的，就如人際交往中的“第一印象”，客人與前廳部的第一次接觸，決定著客人對飯店的最初印象，并影響著客人與飯店繼續(xù)交往中的感受和判斷。所以，前廳部應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到自身在整個(gè)飯店服務(wù)工作中所處的重要地位，提高對客服務(wù)質(zhì)量和管理水平，塑造前廳部的良好形象。 （二）前廳部是飯店獲得客源信息的重要渠道飯店客源和市場信息的獲得有多種渠道，比如餐飲部、客房部、銷售部等，但從信息獲得的廣泛性和多樣性來說，前廳往往是最為重要的部門，在整個(gè)協(xié)調(diào)對客服務(wù)中起著不可替代的作用。客人從預(yù)訂開始，其信息就已經(jīng)進(jìn)入飯店的信息管理系統(tǒng)，這些信息為飯店以后的服務(wù)工作提供了便利和依據(jù)。隨著客人在飯店消費(fèi)活動的開展，客人的更多信息不斷被獲取和充實(shí)，動態(tài)、完善的客源信息庫建立起來。由于現(xiàn)代信息技術(shù)在飯店業(yè)的廣泛運(yùn)用，客人的信息不僅在某一家飯店得到運(yùn)用，受到重視，同樣在集團(tuán)飯店或連鎖飯店中實(shí)現(xiàn)信息共享。

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《旅游飯店前廳服務(wù)與管理》由對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社出版。

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