讓你的顧客更加滿意

內(nèi)容概要

本書針對“服務(wù)企業(yè)如何讓顧客更加滿意”的主題，重點(diǎn)探討了兩個方面的問題：一是分析服務(wù)補(bǔ)救悖論何時產(chǎn)生，從理論的角度解釋了在什么情況下經(jīng)歷過服務(wù)問題和問題處理的顧客可以獲得更高的滿意度；二是研究如何根據(jù)顧客特點(diǎn)提供相應(yīng)問題的處理辦法，強(qiáng)調(diào)必須根據(jù)顧客的自我調(diào)整導(dǎo)向有針對性地解決顧客遇到的問題，從而讓顧客更加滿意。

作者簡介

陳可，安徽巢湖人，中國科技大學(xué)學(xué)士，清華大學(xué)碩士、北京大學(xué)管理學(xué)博士，現(xiàn)任對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院講師。
    陳可博士在《營銷科學(xué)學(xué)報》等營銷專業(yè)學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表數(shù)篇論文，并有多篇論文在國內(nèi)國際會議上宣讀；另外，陳可博士還參與了多項國家社會科學(xué)基金和自然科學(xué)基金項目的研究。

書籍目錄

第一章　引言　第一節(jié)　問題的提出　第二節(jié)　研究意義和創(chuàng)新　第三節(jié)　全書概要　小結(jié)第二章　文獻(xiàn)綜述　第一節(jié)　服務(wù)失敗　第二節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救　第三節(jié)　自我調(diào)整導(dǎo)向　第四節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救滿意和感知效果　第五節(jié)　期望　第六節(jié)　感知公平　小結(jié)第三章　理論框架和假設(shè)　第一節(jié)　理論框架　第二節(jié)　應(yīng)該期望和服務(wù)補(bǔ)救悖論　第三節(jié)　顧客自我調(diào)整導(dǎo)向?qū)M意度的影響　第四節(jié)　重要的其他變量產(chǎn)生的影響　小結(jié)第四章　研究設(shè)計和方法　第一節(jié)　總體研究安排　第二節(jié)　研究一的設(shè)計　第三節(jié)　研究二和研究三的設(shè)計　第四節(jié)　數(shù)據(jù)分析方法和統(tǒng)計工具　小結(jié)第五章　研究一的數(shù)據(jù)分析和結(jié)果　第一節(jié)　研究一的樣本描述　第二節(jié)　研究一測量的信度和效度分析　第三節(jié)　研究一的假設(shè)檢驗　小結(jié)　附：研究的預(yù)調(diào)查問卷　附：研究一的實際調(diào)查問卷第六章　研究二的數(shù)據(jù)分析和結(jié)果　第一節(jié)　研究二的樣本描述　第二節(jié)　研究二測量的信度和效度分析　第三節(jié)　研究二變量間的關(guān)系和假設(shè)檢驗　小結(jié)　附：研究二的預(yù)調(diào)查問卷　附：研究二的實際調(diào)查問卷第七章　研究三的數(shù)據(jù)分析和結(jié)果　第一節(jié)　研究三的樣本描述　第二節(jié)　研究三測量的信度和效度分析　第三節(jié)　研究三變量間的關(guān)系和假設(shè)檢驗　小結(jié)　附：研究三的預(yù)調(diào)查問卷　附：研究三的實際調(diào)查問卷第八章　結(jié)論　第一節(jié)　研究結(jié)論和討論　第二節(jié)　管理啟示　第三節(jié)　研究局限　第四節(jié)　未來研究展望附錄1：研究二變量間的相關(guān)系數(shù)矩陣附錄2：研究三變量間的相關(guān)系數(shù)矩陣附錄3：Is It Appropriate for Chinese Customers?Testing and Extension of SERVQUAL Scale in China附錄4：The Changing Expectations of Consumers in Cross-Cultural Service Encounters附錄5：品牌個性與生活方式的關(guān)系——以數(shù)碼相機(jī)為例附錄6：基于感知利益與感知風(fēng)險的信用卡顧客行為研究參考文獻(xiàn)后記

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