旅游飯店客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《旅游飯店客房服務(wù)與管理》共十一章，系統(tǒng)地介紹了旅游飯店的客房部、客房的設(shè)計、客房設(shè)備用品管理、客房清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、客房接待服務(wù)、客房服務(wù)質(zhì)量管理、洗衣房管理、客房安全管理、勞動管理和預(yù)算管理等方面的理論知識和專業(yè)技能要求。為便于教師授課和學(xué)生掌握，《旅游飯店客房服務(wù)與管理》在每章前后分別設(shè)置有課前導(dǎo)讀、教學(xué)目標(biāo)和重點概念、思考題、討論題以及案例評析等學(xué)習(xí)項目?！　】头渴秋埖甑幕A(chǔ)設(shè)施，是飯店存在的基礎(chǔ)。對于旅游管理專業(yè)的學(xué)生，要了解飯店、學(xué)習(xí)飯店、管理飯店，客房部的服務(wù)與管理都是最重要的一個環(huán)節(jié)。旅游飯店行業(yè)的特殊性要求我們?yōu)樾袠I(yè)輸送既有專業(yè)理論基礎(chǔ)又具備動手操作能力的綜合性人才，既重視學(xué)生飯店從業(yè)技能的培養(yǎng)，使其能適應(yīng)旅游企業(yè)的需求，又要重視理論基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，使學(xué)生經(jīng)過一段時間的基層服務(wù)鍛煉后顯示出長足的發(fā)展后勁，能逐步成長為飯店的中高層管理者。

書籍目錄

第一章 客房部概述第一節(jié) 客房部的地位和作用第二節(jié) 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要崗位職責(zé)第三節(jié) 客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系第四節(jié) 客房商品基本知識第五節(jié) 旅游飯店客房服務(wù)發(fā)展的新趨勢思考與練習(xí)案例分析遙控器可以減肥第二章 客房的設(shè)計第一節(jié) 客房設(shè)計的理念與原則第二節(jié) 客房功能布局及裝飾布置第三節(jié) 特殊客房樓層的配置思考與練習(xí)案例分析人性化設(shè)計的新客房第三章 客房設(shè)備用品管理第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理概述第二節(jié) 客房設(shè)備的管理與保養(yǎng)第三節(jié) 客房周轉(zhuǎn)性用品的管理第四節(jié) 客房消耗性用品的管理思考與練習(xí)案例分析對主管的處分第四章 客房清潔服務(wù)與管理第一節(jié) 客房清潔整理的準(zhǔn)備工作第二節(jié) 房間的清掃整理第三節(jié) 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制第四節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”活動思考與練習(xí)案例分析馬麗婭的管理創(chuàng)新第五章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)與管理第一節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生管理第二節(jié) 面層材料及其保養(yǎng)第三節(jié) 清潔設(shè)備的配置與管理第四節(jié) 清潔劑的配置與管理第五節(jié) 與外包清潔公司的合作思考與練習(xí)案例分析PA任務(wù)分配和人員安排第六章 客房部的接待服務(wù)第一節(jié) 客源市場的變化與客房服務(wù)第二節(jié) 客房部接待服務(wù)規(guī)程第三節(jié) 賓客投訴的處理思考與練習(xí)案例分析燙金的名字第七章 客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 飯店客房服務(wù)質(zhì)量分析與管理第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和評價第三節(jié) 客人滿意度調(diào)查思考與練習(xí)案例分析全面質(zhì)量管理的典范-麗茲·凱爾頓第八章 客房安全管理第一節(jié) 客房安全管理概述第二節(jié) 防火與防盜工作第三節(jié) 黃、賭、毒的防范與處理第四節(jié) 其他意外事故的處理第五節(jié) 客房部的勞動保護(hù)思考與練習(xí)案例分析飯店失竊第九章 洗衣房管理第一節(jié) 洗衣房的設(shè)置和布局第二節(jié) 洗衣房的設(shè)備配置第三節(jié) 洗衣房的工作程序思考與練習(xí)案例分析洗滌貂皮大衣第十章 客房部的人力資源管理第一節(jié) 客房部人力資源管理的特點與任務(wù)第二節(jié) 客房部的編制定員第三節(jié) 客房部員工的選用與培訓(xùn)第四節(jié) 客房部員工績效評估與激勵思考與練習(xí)案例分析客房部招聘遇到的麻煩第十一章 客房部的預(yù)算管理第一節(jié) 客房部預(yù)算的編制第二節(jié) 客房部預(yù)算的控制第三節(jié) 客房經(jīng)營效益考核分析思考與練習(xí)案例分析城南飯店客房部預(yù)算編制主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　客房部概述　　第五節(jié)　旅游飯店客房服務(wù)發(fā)展的新趨勢　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，國內(nèi)飯店業(yè)的發(fā)展迎來了更好的機(jī)遇。但近年來高星級飯店和經(jīng)濟(jì)型飯店的建設(shè)高潮，也給飯店行業(yè)企業(yè)的生存、發(fā)展帶來了較大的壓力。面對機(jī)遇與競爭，飯店意識到只有在服務(wù)內(nèi)涵與質(zhì)量方面創(chuàng)新才有生機(jī)和發(fā)展，越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉(zhuǎn)成本的控制。人們外出商務(wù)、旅游、訪友住飯店最關(guān)注的是客房服務(wù)，而客房也是飯店最重要的產(chǎn)品，近年飯店的客房設(shè)施、服務(wù)和管理呈現(xiàn)出以下幾大發(fā)展趨勢。　　一、客房設(shè)備功能化　　飯店功能是飯店的品牌，是質(zhì)量的保證。客房產(chǎn)品功能化是客人的需求，在深入調(diào)查顧客需求的基礎(chǔ)上，許多飯店開始調(diào)整飯店客房的硬件設(shè)施和客用品?！　。ㄒ唬┓块g面積　　客房面積由原先的20幾平方米向更大的方向發(fā)展，有不少高星級飯店單間客房已達(dá)50平方米，房內(nèi)地面裝飾也由單一的地毯變得豐富多彩。　?。ǘ┬l(wèi)生間設(shè)施　　衛(wèi)生間有較大的變化，如衛(wèi)生間面積擴(kuò)大，由原先的三大件（浴缸、面盆、坐便器）發(fā)展為五大件（增加了凈身盆和淋浴），并向分室布置發(fā)展；梳妝臺鏡子采取防結(jié)露措施；衛(wèi)生問內(nèi)增加小電視或音響；增加緊急呼叫按鈕，防止客人意外等?！　。ㄈ┓块g內(nèi)設(shè)施　　對飯店特色的追求使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢，如商務(wù)客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、家庭客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房等等?！　　?/pre>








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