面向CRM的客戶知識(shí)獲取理論與方法研究

前言

　　隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的盛行和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和戰(zhàn)略思維模式也不得不發(fā)生一些新的變化。其主要表現(xiàn)之一就是競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源從資源、能力逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魞r(jià)值。因此，著名學(xué)者Seybold提出“客戶經(jīng)濟(jì)”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，并提出以客戶經(jīng)濟(jì)為軸心的三大原則：客戶主宰原則、關(guān)注客戶關(guān)系原則及重視客戶經(jīng)驗(yàn)原則。的確，客戶經(jīng)濟(jì)正在滲入當(dāng)今市場(chǎng)的每個(gè)角落，以產(chǎn)品、技術(shù)、成本為核心的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)模式不得不發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨?！　∨c此同時(shí)，客戶的角色和地位發(fā)生了巨大的變化，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度和行為，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起到越來(lái)越大的作用。企業(yè)內(nèi)部的資源和能力不再成為阻礙企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”，而企業(yè)的客戶關(guān)系質(zhì)量和數(shù)量以及所擁有的客戶知識(shí)成為企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉所在。因此，企業(yè)在從戰(zhàn)略視角考慮與客戶建立和保持良好客戶關(guān)系的同時(shí)，還需要基于外向型視角，探測(cè)存在于客戶頭腦中的知識(shí)，在企業(yè)的戰(zhàn)略制定、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)決策等領(lǐng)域與客戶進(jìn)行協(xié)作，通過(guò)有效的客戶知識(shí)管理以提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理（CustomezRelationshipManagement，CRM）績(jī)效?！　≌腔谏鲜霰尘埃緯?shū)從對(duì)當(dāng)前最新前沿理論的整合及杰出企業(yè)實(shí)踐的啟示出發(fā)，立足于客戶知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理集成的視角，開(kāi)發(fā)出面向CRM的客戶知識(shí)獲取和運(yùn)用理論框架。各部分主要內(nèi)容如下：　　第一章從客戶管理理論的發(fā)展趨勢(shì)和客戶角色的演進(jìn)過(guò)程及管理重心的轉(zhuǎn)移過(guò)程出發(fā)，分析了研究面向CRM的客戶知識(shí)獲取和運(yùn)用的意義和價(jià)值。在梳理當(dāng)前客戶關(guān)系管理和客戶知識(shí)管理相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出本書(shū)研究的思路、內(nèi)容及方法。

內(nèi)容概要

　　《面向CRM的客戶知識(shí)獲取理論與方法研究》共分八章，第一章從客戶管理理論的發(fā)展趨勢(shì)和客戶角色的演進(jìn)過(guò)程及管理重心的轉(zhuǎn)移過(guò)程出發(fā)，分析了研究面向CRM的客戶知識(shí)獲取和運(yùn)用的意義和價(jià)值；第二章探討了企業(yè)CRM實(shí)踐中主要存在的客戶知識(shí)流，以提升企業(yè)的CRM能力為目標(biāo)，構(gòu)建了面向CRM的客戶知識(shí)管理模型，并分析了當(dāng)前企業(yè)實(shí)踐中對(duì)客戶知識(shí)的管理方法；第三章從企業(yè)視角研究了面向客戶知識(shí)獲取的企業(yè)吸收能力問(wèn)題；第四章從企業(yè)與客戶的交互視角出發(fā)研究客戶知識(shí)的共享機(jī)制問(wèn)題；第五章研究企業(yè)獲取客戶知識(shí)過(guò)程中的優(yōu)化控制問(wèn)題；第六章和第七章主要研究客戶知識(shí)的運(yùn)用問(wèn)題；第八章總結(jié)《面向CRM的客戶知識(shí)獲取理論與方法研究》的研究工作并給出需要進(jìn)一步研究的問(wèn)題。　　《面向CRM的客戶知識(shí)獲取理論與方法研究》可供工商管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的本科生、研究生及高校和研究機(jī)構(gòu)的教學(xué)、研究人員參考使用，也適用于企業(yè)的中高層管理人員和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員以及有志于從事企業(yè)管理工作的人士，作為學(xué)習(xí)和提高的工具書(shū)。

書(shū)籍目錄

第1章 緒論1.1 選題背景1.2 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述1.3 本書(shū)的總體思路與框架結(jié)構(gòu)第2章 面向CRM的客戶知識(shí)流研究2.1 CRM戰(zhàn)略模型2.2 面向CRM的客戶知識(shí)流分析2.3 面向CRM的客戶知識(shí)管理模型2.4 本章 小結(jié)第3章 面向客戶知識(shí)獲取的客戶知識(shí)吸收能力研究3.1 影響客戶知識(shí)獲取績(jī)效的三個(gè)關(guān)鍵維度3.2 客戶知識(shí)吸收能力的內(nèi)涵3.3 影響客戶知識(shí)吸收能力的關(guān)鍵因素3.4 客戶知識(shí)吸收能力模型3.5 提升客戶知識(shí)吸收能力的關(guān)鍵維度3.6 本章 小結(jié)第4章 面向CRM的客戶知識(shí)共事機(jī)制研究4.1 客戶共享知識(shí)的動(dòng)機(jī)分析4.2 面向cRM的客戶知識(shí)共享博弈分析4.3 客戶知識(shí)共享的機(jī)制設(shè)計(jì)4.4 本章 小結(jié)第5章 面向CRM的客戶知識(shí)獲取優(yōu)化控制研究5.1 知識(shí)承諾概念的提出5.2 問(wèn)題的提出及假設(shè)5.3 客戶知識(shí)獲取的優(yōu)化控制模型5.4 模型求解5.5 各個(gè)參數(shù)的靈敏度分析5.6 模型的應(yīng)用討論5.7 本章 小結(jié)第6章 基于客戶知識(shí)的客戶細(xì)分模型及應(yīng)用研究6.1 客戶細(xì)分的內(nèi)涵及主要的客戶細(xì)分模型6.2 客戶資產(chǎn)貢獻(xiàn)的構(gòu)成6.3 客戶資產(chǎn)的三維貢獻(xiàn)度量方法6.4 實(shí)證研究6.5 本章 小結(jié)第7章 基于Kano模型的客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)及運(yùn)用研究7.1 Kano模型的基本原理7.2 基于Kano模型進(jìn)行客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)7.3 基于Kano0模型的客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程7.4 實(shí)證研究7.5 本章 小結(jié)第8章 結(jié)論與展望8.1 本書(shū)所作的工作8.2 本書(shū)的創(chuàng)新之處8.3 未來(lái)展望附錄A調(diào)查問(wèn)卷參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　第2章　面向CRM的客戶知識(shí)流研究　　隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶的角色和地位發(fā)生了巨大的變化，客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度和行為對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起著越來(lái)越大的作用。企業(yè)必須從戰(zhàn)略角度考慮構(gòu)建和維持良好的客戶關(guān)系以獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）成為當(dāng)今學(xué)術(shù)界及企業(yè)界研究的熱點(diǎn)。CRM的本質(zhì)是采用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為和偏好特征，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，培養(yǎng)客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，從而使企業(yè)獲取持續(xù)盈利?！　】蛻絷P(guān)系為企業(yè)提供一個(gè)用于組織與客戶之間的知識(shí)獲取、分享、運(yùn)用和創(chuàng)造的平臺(tái)，客戶關(guān)系管理過(guò)程是一個(gè)客戶知識(shí)密集型過(guò)程，CRM的運(yùn)作過(guò)程存在大量的客戶知識(shí)流。分析CRM戰(zhàn)略模型，探測(cè)CRM中的客戶知識(shí)的類(lèi)型及流動(dòng)過(guò)程是企業(yè)進(jìn)行客戶知識(shí)管理的前提。本章首先分析了客戶關(guān)系管理的合理內(nèi)涵，基于當(dāng)前進(jìn)行客戶關(guān)系管理研究的學(xué)術(shù)界所達(dá)成共識(shí)的、具有一定權(quán)威的CRM戰(zhàn)略模型，研究了CRM戰(zhàn)略制定及實(shí)施過(guò)程中的客戶知識(shí)流類(lèi)型及特征，分析了面向CRM的客戶知識(shí)的關(guān)鍵組成維度，提出了面向CRM的客戶知識(shí)管理模型。

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