前廳客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)手冊(cè)

前言

本書是針對(duì)飯店前廳部門、客房部門管理與服務(wù)工作的需要編寫的實(shí)訓(xùn)教材。全書分為十章，內(nèi)容包括：前廳部基礎(chǔ)知識(shí)、客房預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)、總臺(tái)接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)、前廳綜合服務(wù)實(shí)訓(xùn)、VIP前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)、前廳管理實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)、客房部基礎(chǔ)知識(shí)、客房衛(wèi)生服務(wù)實(shí)訓(xùn)、客房接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)、客房安全管理實(shí)訓(xùn)等。本書得以問世，是編者們集體努力的結(jié)果。在編寫的過程中，參考了國內(nèi)外有關(guān)前廳客房管理與服務(wù)的論著，謹(jǐn)在此表示感謝。同時(shí)，對(duì)完成本書編寫過程中提供各種幫助的舟山市新華僑大酒店和舟山海中洲飯店致以誠摯的謝意！

內(nèi)容概要

本書較全面地介紹了制漿造紙工程所涉及的各方面技術(shù)，具體包括造紙所用原料的種類、特征，國內(nèi)外資源利用狀況；原料的備料程序及方法；化學(xué)、機(jī)械、化學(xué)機(jī)械法以及廢紙制漿；堿法制漿化學(xué)藥品的回收（簡稱堿回收）；紙漿的洗滌、篩選、凈化、濃縮及漂白；紙和紙板的抄造等。不僅介紹了這些過程所涉及的基本知識(shí)、基本流程、工藝操作條件、簡要機(jī)理、所用設(shè)備的基本類型和工作特點(diǎn)；還簡述了這些技術(shù)的發(fā)展歷程和發(fā)展動(dòng)態(tài)。    本書可供大中專院校非造紙專業(yè)學(xué)生作為選修課教材使用，也可供與制漿造紙行業(yè)有關(guān)的管理與行政人員使用，還可供制漿造紙行業(yè)的專業(yè)人員參考。

書籍目錄

第一章  前廳部基礎(chǔ)知識(shí)  一、前廳部組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍  二、前廳設(shè)施設(shè)備  三、主要管理崗位及其職責(zé)第二章　客房預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)　一、訓(xùn)練目標(biāo)　二、基本程序　三、學(xué)習(xí)內(nèi)容　四、主要工作流程示意圖　五、實(shí)訓(xùn)安排第三章　總臺(tái)接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)　一、訓(xùn)練目標(biāo)　二、基本程序　三、學(xué)習(xí)內(nèi)容　四、主要工作流程示意圖　五、實(shí)訓(xùn)安排第四章　前廳綜合服務(wù)實(shí)訓(xùn)　一、訓(xùn)練目標(biāo)　二、學(xué)習(xí)內(nèi)容　三、主要工作流程示意圖　四、實(shí)訓(xùn)安排第五章　重要客人（VIP）前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)　一、訓(xùn)練目標(biāo)　二、基本程序　三、學(xué)習(xí)內(nèi)容　四、主要工作流程示意圖　五、實(shí)訓(xùn)安排第六章　前廳管理實(shí)務(wù)實(shí)訓(xùn)　一、訓(xùn)練目標(biāo)　二、基本程序　三、學(xué)習(xí)內(nèi)容第七章　客房部基礎(chǔ)知識(shí)　一、前廳部組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍　二、前廳設(shè)施設(shè)備　三、主要管理崗位及其職責(zé)　四、客房狀況及其標(biāo)記  五、主要崗位及其職責(zé)第八章　客房衛(wèi)生服務(wù)實(shí)訓(xùn)　一、訓(xùn)練目標(biāo)　二、學(xué)習(xí)內(nèi)容　三、主要工作流程示意圖　四、實(shí)訓(xùn)安排第九章　客房接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)　一、訓(xùn)練目標(biāo)　二、基本程序　三、學(xué)習(xí)內(nèi)容　四、主要工作流程示意圖第十章　客房安全管理實(shí)訓(xùn)　一、訓(xùn)練目標(biāo)　二、學(xué)習(xí)內(nèi)容　三、實(shí)訓(xùn)安排附錄一前廳實(shí)訓(xùn)小結(jié)附錄二前廳管理制度附錄三客房管理制度

章節(jié)摘錄

插圖：第一章　前廳部基礎(chǔ)知識(shí)一、前廳部組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍飯店前廳部在飯店各管理部門中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是飯店的神經(jīng)中樞。它一方面要參與飯店的經(jīng)營管理活動(dòng)，另一方面又要為客人提供各種綜合服務(wù)。前廳部的基本職責(zé)如下。1．預(yù)訂處接受、確認(rèn)和調(diào)整來自各個(gè)渠道的房間預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)；制作預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃、安排和管理；掌握并控制客房出租狀況；負(fù)責(zé)聯(lián)系客源單位；定期進(jìn)行房間銷售預(yù)測并向上級(jí)提供預(yù)訂分析報(bào)告。2．接待處 負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人，包括團(tuán)體、散客、長住客、非預(yù)期到店以及無預(yù)訂客人；辦理賓客住店手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房客人動(dòng)態(tài)及信息資料等。3．收銀處負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房、餐廳、酒吧、長途電話等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；同飯店一切有賓客消費(fèi)的部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；及時(shí)催收長住客人或公司超過結(jié)賬日期、長期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營業(yè)收益，制作報(bào)表。4．問訊處負(fù)責(zé)回答賓客的詢問，提供各種有關(guān)飯店內(nèi)部和飯店外部的信息；提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等應(yīng)接服務(wù)；負(fù)責(zé)保管所有客房鑰匙。5．禮賓部負(fù)責(zé)在店門口或機(jī)場、車站、碼頭迎送賓客；調(diào)度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進(jìn)房，介紹客房設(shè)備與服務(wù)，并為客人提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)；分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人委托的各項(xiàng)事宜；高星級(jí)飯店提供“金鑰匙”服務(wù)。6．電話總機(jī)負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話，承辦長途電話、回答客人的電話詢問；提供電話找人、留言服務(wù)；叫醒服務(wù)；播放背景音樂；充當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)的指揮中心。

編輯推薦

《前廳客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)手冊(cè)》可供大中專院校非造紙專業(yè)學(xué)生作為選修課教材使用，也可供與制漿造紙行業(yè)有關(guān)的管理與行政人員使用，還可供制漿造紙行業(yè)的專業(yè)人員參考。

圖書封面

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