滲透

內(nèi)容概要

　　21世紀(jì)的今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，服務(wù)無(wú)處不在。無(wú)論組織還是個(gè)人，要想有所作為，都必須具有服務(wù)精神?！　　胺?wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開(kāi)啟“服務(wù)”之門的鑰匙。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的今天，產(chǎn)品附帶的服務(wù)成為企業(yè)制勝的法寶，本書(shū)通過(guò)大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗(yàn)，用通俗的語(yǔ)言加以點(diǎn)評(píng)和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過(guò)這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓讀者不知不覺(jué)中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦，贏得顧客的購(gòu)買和忠誠(chéng)，有效地提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。　　通過(guò)閱讀本書(shū)，你可以找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法。所有身在組織中的人都應(yīng)該認(rèn)真仔細(xì)地閱讀這本書(shū)，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐本書(shū)中的法則，你將改變對(duì)服務(wù)的看法。發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升，你的個(gè)人生活得到改善，更會(huì)增強(qiáng)你的成就感和榮譽(yù)感。

作者簡(jiǎn)介

　　華紅兵，第一商學(xué)院院長(zhǎng)，清華、北大特聘教師、博士生導(dǎo)師，中國(guó)營(yíng)銷界唯一獲得“策劃金鑰匙”的國(guó)家級(jí)專家，中國(guó)營(yíng)銷界最高獎(jiǎng)項(xiàng)“金鼎獎(jiǎng)”獲得者，中國(guó)營(yíng)銷類理論書(shū)籍《一度戰(zhàn)略》創(chuàng)建者，榮登2008年財(cái)經(jīng)類暢銷圖書(shū)榜首位，中國(guó)實(shí)戰(zhàn)品牌管理第一人，“王老吉神話”的締造者，是中國(guó)唯一把“品牌與商業(yè)模式構(gòu)建”提升到新?tīng)I(yíng)銷理念的——實(shí)戰(zhàn)派品牌策劃管理專家、中國(guó)營(yíng)銷思想家，是中國(guó)企劃界第一位走上著名高校講壇的實(shí)戰(zhàn)策劃專家。

書(shū)籍目錄

導(dǎo)論第一部分　戰(zhàn)略：著眼未來(lái)的軟實(shí)力第一章　競(jìng)爭(zhēng)有國(guó)界嗎?引子：鯰魚(yú)效應(yīng)世界是平的中國(guó)向西，服務(wù)向東第二章　服務(wù)可以照搬西方嗎?引子：一個(gè)天堂，兩條不同的路文化即土壤文化即烙印文化即偏好文化即文明第三章　戰(zhàn)略性服務(wù)：從服務(wù)結(jié)構(gòu)說(shuō)起引子：服務(wù)是距離消費(fèi)者心靈最近的地方服務(wù)戰(zhàn)略：不只是付出更多的是收獲服務(wù)創(chuàng)新：五維度模型服務(wù)執(zhí)行：通暢、高效金鑰匙：服務(wù)專家第二部分　價(jià)值：顧客價(jià)值理論引子：最后的競(jìng)爭(zhēng)一價(jià)值第一章　中國(guó)式服務(wù)創(chuàng)造出軟價(jià)值超越顧客滿意把“顧客忠誠(chéng)”寫(xiě)進(jìn)字典創(chuàng)建顧客信息管理系統(tǒng)贏在人心與口碑第二章　顧客價(jià)值變遷營(yíng)銷3時(shí)代發(fā)現(xiàn)顧客價(jià)值服務(wù)軟價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)第三部分　軟實(shí)力：核心資產(chǎn)理論第一章　突破服務(wù)邊界第二章　管理創(chuàng)新第三章　向?qū)κ謱W(xué)習(xí)第四部分　文化：服務(wù)營(yíng)銷本質(zhì)第一章　最后的營(yíng)銷第二章　文化是品牌的核心第三章　文化經(jīng)營(yíng)第五部分　環(huán)境：經(jīng)營(yíng)服務(wù)特質(zhì)第一章　給予是快樂(lè)第二章　快樂(lè)服務(wù)與服務(wù)快樂(lè)第三章　貼身管家無(wú)縫式服務(wù)第四章　一天有個(gè)小時(shí)第五章　沒(méi)有定制的服務(wù)第六章　家是服務(wù)環(huán)境的最高境界第七章　服務(wù)細(xì)節(jié)是最大籌碼附錄　你也會(huì)有體驗(yàn)：創(chuàng)新中國(guó)式服務(wù)——蘇州新城花園酒店集團(tuán)

章節(jié)摘錄

　　第一部分　戰(zhàn)略：著眼未來(lái)的軟實(shí)力　　第一章　競(jìng)爭(zhēng)有國(guó)界嗎？　　世界是平的　　服務(wù)業(yè)在歷史上是一個(gè)不被重視的“剩余部門”，它在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活中所起的作用相當(dāng)有限。隨著工業(yè)化進(jìn)程的深入和經(jīng)濟(jì)信息化、知識(shí)化程度的不斷提高，服務(wù)業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)中扮演的角色越來(lái)越重要，人們對(duì)服務(wù)的態(tài)度發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，更新服務(wù)理念，發(fā)展服務(wù)方式對(duì)企業(yè)的做大做強(qiáng)有著重要的戰(zhàn)略意義。　　1．經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心是什么？　　從全球來(lái)看，服務(wù)業(yè)在全球平均GDP中占據(jù)了40％～50％，在發(fā)達(dá)國(guó)家甚至達(dá)到75％以上，服務(wù)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和世界商務(wù)活動(dòng)的核心。如果沒(méi)有以交通運(yùn)輸?shù)刃问教峁┑幕A(chǔ)服務(wù)和以教育、醫(yī)療等形式存在的政府服務(wù)，任何一種經(jīng)濟(jì)都無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)的作用與日俱增，大多數(shù)人口將從事服務(wù)活動(dòng)?！　”M管需求決定生產(chǎn)，但在需求結(jié)構(gòu)變化不大的情況下，生產(chǎn)制度、生產(chǎn)要素、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的變化使得生產(chǎn)方式發(fā)生了重大的變化，服務(wù)業(yè)已經(jīng)滲透生產(chǎn)環(huán)節(jié)的每一個(gè)領(lǐng)域。在世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，世界各國(guó)正在進(jìn)行經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，通過(guò)服務(wù)業(yè)的發(fā)展增強(qiáng)制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，科學(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展促使知識(shí)和技術(shù)含量高的服務(wù)業(yè)得到快速的發(fā)展，并成為服務(wù)業(yè)的主體，　“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”將成為未來(lái)世界經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)?！　?．服務(wù)只是服務(wù)業(yè)的話題嗎？　　服務(wù)業(yè)在發(fā)達(dá)國(guó)家與發(fā)展中國(guó)家的產(chǎn)值結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的比重日益上升。發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了工業(yè)發(fā)展速度。成為許多國(guó)家的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)不僅本身得到了很大的發(fā)展，而且改變了生產(chǎn)型企業(yè)的單純生產(chǎn)制造的特點(diǎn)。使得這點(diǎn)產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了明顯的“軟化”趨勢(shì)。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)。生產(chǎn)型企業(yè)為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了舞臺(tái)，為服務(wù)業(yè)尤其是新興服務(wù)業(yè)提供了更為廣闊的發(fā)展空間。對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)而言，加入服務(wù)要素可以為其提供更多的產(chǎn)品附加值，更容易實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它們之間相互滲透、相互影響、相互依賴、共同發(fā)展?！　?．未來(lái)服務(wù)的核心技術(shù)是什么？　　服務(wù)業(yè)是新技術(shù)發(fā)展的重要推動(dòng)者，它不僅是新技術(shù)的主要使用者和推廣者，還指引著新技術(shù)發(fā)展的方向，并促進(jìn)了多項(xiàng)技術(shù)之間的溝通和發(fā)展?！　》?wù)業(yè)之所以如此迅速、穩(wěn)定的發(fā)展，首要的因素是由旺盛的、穩(wěn)定的內(nèi)部需求決定的，這是生產(chǎn)型企業(yè)所不具備的優(yōu)勢(shì)，如金融、保險(xiǎn)、商業(yè)服務(wù)等。同時(shí)，服務(wù)業(yè)也不像生產(chǎn)型企業(yè)存在存貨多、產(chǎn)品滯銷的問(wèn)題，即使是經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)仍能保持相對(duì)穩(wěn)定的發(fā)展。　　信息化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展大大提高了經(jīng)濟(jì)中各個(gè)生產(chǎn)領(lǐng)域的生產(chǎn)效率。實(shí)際產(chǎn)品的生產(chǎn)已經(jīng)通過(guò)高度的機(jī)械化和自動(dòng)化由“工具”來(lái)完成。勞動(dòng)者的工作也變得更加“知識(shí)化”和“專業(yè)化”，工作越來(lái)越具有服務(wù)的特質(zhì)?！　》?wù)是有技術(shù)含量的，隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化和知識(shí)化的到來(lái)，知識(shí)密集型人才和知識(shí)服務(wù)式將替代傳統(tǒng)的微笑服務(wù)。例如，未來(lái)的賓館服務(wù)員必須會(huì)電腦技術(shù)、通訊技術(shù)，并熟悉國(guó)家地理、國(guó)家歷史、宗教文化等等，因?yàn)轭櫩偷闹R(shí)升級(jí)，他們不再滿足衣食住行的服務(wù)內(nèi)容?！　?．服務(wù)業(yè)的國(guó)際化趨勢(shì)：向東還是向西？　　近些年來(lái)，服務(wù)業(yè)的國(guó)際化已經(jīng)成為各個(gè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的明顯趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)的投資比重增加，跨國(guó)公司增多。企業(yè)不僅局限于本國(guó)內(nèi)部，而是更多地參與國(guó)際化的運(yùn)作和發(fā)展，企業(yè)不僅面臨本土競(jìng)爭(zhēng)者，更要直接面對(duì)來(lái)自世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)瓜分。服務(wù)業(yè)發(fā)展的快慢。直接關(guān)系到整個(gè)經(jīng)濟(jì)王國(guó)前進(jìn)的腳步，在全球化競(jìng)爭(zhēng)中具有不可替代的重要作用?！　BM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：主打服務(wù)經(jīng)濟(jì)牌　　從全球最大的電腦硬件生產(chǎn)廠商到關(guān)注民生的服務(wù)型咨詢公司，IBM的每一次轉(zhuǎn)變都在引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)前進(jìn)的步伐。IBM將2008年的策略定位在全球整合、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、關(guān)注民生這三條主線上。業(yè)務(wù)架構(gòu)的變化體現(xiàn)了IBM未來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)?！　〗裉?，IBM全球業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生了很大變化，起家的硬件業(yè)務(wù)雖然每年仍保持增長(zhǎng)，但在軟件和服務(wù)的更快速趕超下，2007年已經(jīng)下降到目前第三位23％份額的位置，而對(duì)于IBM未來(lái)最看重的服務(wù)領(lǐng)域，在2007年所占全球業(yè)務(wù)份額已經(jīng)達(dá)到了37％。軟件業(yè)務(wù)則達(dá)到了40％。增長(zhǎng)速度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)硬件業(yè)務(wù)?！　〈舜蜪BM策略中顯示了IBM未來(lái)在技術(shù)和應(yīng)用方面重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，也意味著IBM將從后臺(tái)技術(shù)推動(dòng)者的角色走向前臺(tái)，未來(lái)會(huì)依靠更多應(yīng)用于日常生活的創(chuàng)新技術(shù)走近大眾。比如更輕松地實(shí)現(xiàn)綠色節(jié)能；智能交通導(dǎo)航、汽車駕駛輔助技術(shù)；追蹤分析食品確切來(lái)源和成分；手機(jī)扮演購(gòu)物顧問(wèn)、票務(wù)代理、前臺(tái)和銀行信息員等角色；為醫(yī)生增強(qiáng)超級(jí)診斷能力，提供更好的診治服務(wù)等?？梢哉f(shuō)，這些計(jì)劃中的轉(zhuǎn)變將徹底改變每個(gè)人的生活，這就是IT帶給人們的便捷?！　BM已經(jīng)從這個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變中，向我們傳遞了一個(gè)觀點(diǎn)，IBM要把服務(wù)經(jīng)濟(jì)作為發(fā)展龍頭。隨著對(duì)服務(wù)需求的增多，IBM必將借助管理手段，集成現(xiàn)有技術(shù)，將服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升，提高客戶滿意度，將服務(wù)這種無(wú)形的商品進(jìn)行量化?，F(xiàn)在，IBM已經(jīng)跨越了IT的界限，將服務(wù)延伸到了國(guó)際社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域?！　≈袊?guó)向西，服務(wù)向東　　服務(wù)所創(chuàng)造出來(lái)的價(jià)值已經(jīng)成為企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。重視服務(wù)的巨大潛力，采取各種措施推動(dòng)服務(wù)健康、快速的發(fā)展，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)前進(jìn)的重要驅(qū)動(dòng)力?！　〗?jīng)濟(jì)服務(wù)化是工業(yè)化過(guò)程中社會(huì)分工日益深化、技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)過(guò)程社會(huì)化的必然結(jié)果，是產(chǎn)品型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變過(guò)程，是服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的成長(zhǎng)，并成為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主導(dǎo)方式的發(fā)展過(guò)程及其引發(fā)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)后果?！　?．服務(wù)立足于具象還是抽象？　　服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)中的地位不斷提高，服務(wù)在很多方面已經(jīng)成為財(cái)富的主要來(lái)源，而且潛力巨大。意大利市場(chǎng)營(yíng)銷專家G．佩里切利認(rèn)為，服務(wù)在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中起決定性作用，或所謂“中心作用”?！　鹘y(tǒng)戰(zhàn)略中經(jīng)常把產(chǎn)品看成物化的具體實(shí)體而把服務(wù)當(dāng)成抽象領(lǐng)域來(lái)研究。比如把汽車?yán)斫獬僧a(chǎn)品，把Coogle理解成服務(wù)業(yè)。這種研究角度傷害了產(chǎn)品創(chuàng)新的空間。其實(shí)為什么產(chǎn)品本身不是為人類服務(wù)的？人們究竟買汽車是為了什么，為了它的發(fā)動(dòng)機(jī)還是變速箱？顯然，人們買汽車是為了購(gòu)買它的移動(dòng)空間的價(jià)值?！　⌒聦汃R汽車：并非技術(shù)突破，而是服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新　　寶馬汽車高層經(jīng)理每年都要聚會(huì)一次，慶祝集團(tuán)公司過(guò)去一年所取得的業(yè)績(jī)，但是2007年的上半年報(bào)，卻為公司未來(lái)的發(fā)展敲響了警鐘：公司的銷售總收入持續(xù)增長(zhǎng)，然而直接來(lái)自汽車業(yè)務(wù)的利潤(rùn)卻下滑了17％。公司的汽車銷售利潤(rùn)因此降至歷史最低點(diǎn)。　　未來(lái)的寶馬之路在何方？2007年下半年開(kāi)始．寶馬計(jì)劃采取“兩增一減”的措施進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新?！　耙粶p”是減少成本高的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)研發(fā)成本，而發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)恰是幾十年來(lái)寶馬快速飛奔的基石：但是為了繼續(xù)領(lǐng)先市場(chǎng)，不得不在“兩增”上大做文章。　　“一減”是指寶馬有可能采取壯士斷臂的措施，來(lái)“卸磨殺驢”。這其中也包括改變一些寶馬傳統(tǒng)的造車?yán)砟?。首?dāng)其沖的是發(fā)動(dòng)機(jī)部門。寶馬將首次使用其他廠商的發(fā)動(dòng)機(jī)來(lái)裝備旗下的車型：未來(lái)的寶馬1系就將采用與PSA集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)的新型發(fā)動(dòng)機(jī)。這樣做的結(jié)果可以使單車成本降低1000多歐元。在Mini品牌車上，這樣的合作早已經(jīng)開(kāi)始了。而對(duì)于寶馬品牌來(lái)說(shuō)，這還是開(kāi)天辟地頭一遭?！　±咨蛏踔翀?jiān)定地認(rèn)為，寶馬應(yīng)該將發(fā)動(dòng)機(jī)部門賣給其他廠商，徹底剝離這部分業(yè)務(wù)，從而節(jié)省一大筆發(fā)動(dòng)機(jī)研發(fā)的費(fèi)用?！　　耙辉觥笔侵冈黾訉汃R與互聯(lián)網(wǎng)的合作。提升寶馬汽車在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)價(jià)值：　　BMW宣布與Google聯(lián)合推出了導(dǎo)航系統(tǒng)．但此系統(tǒng)目前只限于德國(guó)使用。使用該系統(tǒng)可以尋找到銀行、加油站、超市、電影院和其他公共設(shè)施。如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，系統(tǒng)的“Send to Car”功能可以把搜尋結(jié)果通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)到車上。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)車輛拋錨后，也可以通過(guò)營(yíng)救部門前來(lái)幫助。　　2007年10月。保時(shí)捷公司為了紀(jì)念保時(shí)捷的第三代傳人35年前的設(shè)計(jì)師費(fèi)迪南德·亞歷山大，保時(shí)捷創(chuàng)辦了Ponche De69n|Edifion l而推出了Cayman S的“Ponche Design Edition l車型．限量發(fā)售777輛。全新的新車車身降低了10毫米，輪胎尺寸增至千235／35 ZK 19，后265／35 ZR 19。另外，隨車的標(biāo)準(zhǔn)配置還包括了一個(gè)手提箱（內(nèi)置一只保時(shí)捷腕表）、一把刀、一支鋼筆、鑰匙環(huán)和一副太陽(yáng)鏡；而所有這些附件都是與車身同色的黑色?！　×硗庖豁?xiàng)增加是指在豪華車X5基礎(chǔ)上增加新服務(wù)功能的X6，X6實(shí)現(xiàn)了超級(jí)二合一的混合價(jià)值?！　『沃^SAC？也就是sport Activity Concept，即SAV（寶馬對(duì)自家SlAV的稱謂）+Concept（雙門硬頂跑車）。再說(shuō)清楚點(diǎn)，就是把X5的車頂變成6系的樣式——一輛跑車形的四門SUV。這正是X6的最大特點(diǎn)。　　對(duì)于鐘愛(ài)sUv的消費(fèi)者，X6 Concept帶來(lái)的將是全新的概念?？酥谱◇@訝，仔細(xì)想想，會(huì)有人喜歡這樣的車嗎？寶馬認(rèn)為，X6很有市場(chǎng)潛力，擁有運(yùn)動(dòng)色彩的車型誰(shuí)會(huì)不欣賞，更何況是雙重色彩?！　〈碚鞣囊暗腟UV與統(tǒng)治公路的跑車都是運(yùn)動(dòng)精神的寫(xiě)照，合二為一雖未曾有先例，但卻合情合理。所以，當(dāng)人們?cè)隗@奇之后，睜大的眼睛中只剩下一輛漂亮而引人注目的寶馬?！　　?/pre>








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