滲透

內(nèi)容概要

　　21世紀的今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達到白熱化的程度，服務(wù)無處不在。無論組織還是個人，要想有所作為，都必須具有服務(wù)精神?！　　胺?wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的今天，產(chǎn)品附帶的服務(wù)成為企業(yè)制勝的法寶，本書通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓讀者不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦，贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效?！　⊥ㄟ^閱讀本書，你可以找到激發(fā)每個人主動、熱情服務(wù)的方法。所有身在組織中的人都應(yīng)該認真仔細地閱讀這本書，通過學(xué)習(xí)和實踐本書中的法則，你將改變對服務(wù)的看法。發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升，你的個人生活得到改善，更會增強你的成就感和榮譽感。

作者簡介

　　華紅兵，第一商學(xué)院院長，清華、北大特聘教師、博士生導(dǎo)師，中國營銷界唯一獲得“策劃金鑰匙”的國家級專家，中國營銷界最高獎項“金鼎獎”獲得者，中國營銷類理論書籍《一度戰(zhàn)略》創(chuàng)建者，榮登2008年財經(jīng)類暢銷圖書榜首位，中國實戰(zhàn)品牌管理第一人，“王老吉神話”的締造者，是中國唯一把“品牌與商業(yè)模式構(gòu)建”提升到新營銷理念的——實戰(zhàn)派品牌策劃管理專家、中國營銷思想家，是中國企劃界第一位走上著名高校講壇的實戰(zhàn)策劃專家。

書籍目錄

導(dǎo)論第一部分　戰(zhàn)略：著眼未來的軟實力第一章　競爭有國界嗎?引子：鯰魚效應(yīng)世界是平的中國向西，服務(wù)向東第二章　服務(wù)可以照搬西方嗎?引子：一個天堂，兩條不同的路文化即土壤文化即烙印文化即偏好文化即文明第三章　戰(zhàn)略性服務(wù)：從服務(wù)結(jié)構(gòu)說起引子：服務(wù)是距離消費者心靈最近的地方服務(wù)戰(zhàn)略：不只是付出更多的是收獲服務(wù)創(chuàng)新：五維度模型服務(wù)執(zhí)行：通暢、高效金鑰匙：服務(wù)專家第二部分　價值：顧客價值理論引子：最后的競爭一價值第一章　中國式服務(wù)創(chuàng)造出軟價值超越顧客滿意把“顧客忠誠”寫進字典創(chuàng)建顧客信息管理系統(tǒng)贏在人心與口碑第二章　顧客價值變遷營銷3時代發(fā)現(xiàn)顧客價值服務(wù)軟價值實現(xiàn)顧客忠誠第三部分　軟實力：核心資產(chǎn)理論第一章　突破服務(wù)邊界第二章　管理創(chuàng)新第三章　向?qū)κ謱W(xué)習(xí)第四部分　文化：服務(wù)營銷本質(zhì)第一章　最后的營銷第二章　文化是品牌的核心第三章　文化經(jīng)營第五部分　環(huán)境：經(jīng)營服務(wù)特質(zhì)第一章　給予是快樂第二章　快樂服務(wù)與服務(wù)快樂第三章　貼身管家無縫式服務(wù)第四章　一天有個小時第五章　沒有定制的服務(wù)第六章　家是服務(wù)環(huán)境的最高境界第七章　服務(wù)細節(jié)是最大籌碼附錄　你也會有體驗：創(chuàng)新中國式服務(wù)——蘇州新城花園酒店集團

章節(jié)摘錄

　　第一部分　戰(zhàn)略：著眼未來的軟實力　　第一章　競爭有國界嗎？　　世界是平的　　服務(wù)業(yè)在歷史上是一個不被重視的“剩余部門”，它在經(jīng)濟和社會生活中所起的作用相當(dāng)有限。隨著工業(yè)化進程的深入和經(jīng)濟信息化、知識化程度的不斷提高，服務(wù)業(yè)在當(dāng)代經(jīng)濟中扮演的角色越來越重要，人們對服務(wù)的態(tài)度發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，更新服務(wù)理念，發(fā)展服務(wù)方式對企業(yè)的做大做強有著重要的戰(zhàn)略意義?！　?．經(jīng)濟活動的核心是什么？　　從全球來看，服務(wù)業(yè)在全球平均GDP中占據(jù)了40％～50％，在發(fā)達國家甚至達到75％以上，服務(wù)成為國民經(jīng)濟和世界商務(wù)活動的核心。如果沒有以交通運輸?shù)刃问教峁┑幕A(chǔ)服務(wù)和以教育、醫(yī)療等形式存在的政府服務(wù)，任何一種經(jīng)濟都無法運轉(zhuǎn)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)的作用與日俱增，大多數(shù)人口將從事服務(wù)活動?！　”M管需求決定生產(chǎn)，但在需求結(jié)構(gòu)變化不大的情況下，生產(chǎn)制度、生產(chǎn)要素、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的變化使得生產(chǎn)方式發(fā)生了重大的變化，服務(wù)業(yè)已經(jīng)滲透生產(chǎn)環(huán)節(jié)的每一個領(lǐng)域。在世界經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，世界各國正在進行經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，通過服務(wù)業(yè)的發(fā)展增強制造業(yè)的競爭力。同時，科學(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力的迅猛發(fā)展促使知識和技術(shù)含量高的服務(wù)業(yè)得到快速的發(fā)展，并成為服務(wù)業(yè)的主體，　“服務(wù)經(jīng)濟”將成為未來世界經(jīng)濟的主導(dǎo)。　　2．服務(wù)只是服務(wù)業(yè)的話題嗎？　　服務(wù)業(yè)在發(fā)達國家與發(fā)展中國家的產(chǎn)值結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中的比重日益上升。發(fā)展速度遠遠超過了工業(yè)發(fā)展速度。成為許多國家的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)不僅本身得到了很大的發(fā)展，而且改變了生產(chǎn)型企業(yè)的單純生產(chǎn)制造的特點。使得這點產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了明顯的“軟化”趨勢。對服務(wù)業(yè)來說。生產(chǎn)型企業(yè)為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供了舞臺，為服務(wù)業(yè)尤其是新興服務(wù)業(yè)提供了更為廣闊的發(fā)展空間。對生產(chǎn)型企業(yè)而言，加入服務(wù)要素可以為其提供更多的產(chǎn)品附加值，更容易實現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢。它們之間相互滲透、相互影響、相互依賴、共同發(fā)展?！　?．未來服務(wù)的核心技術(shù)是什么？　　服務(wù)業(yè)是新技術(shù)發(fā)展的重要推動者，它不僅是新技術(shù)的主要使用者和推廣者，還指引著新技術(shù)發(fā)展的方向，并促進了多項技術(shù)之間的溝通和發(fā)展。　　服務(wù)業(yè)之所以如此迅速、穩(wěn)定的發(fā)展，首要的因素是由旺盛的、穩(wěn)定的內(nèi)部需求決定的，這是生產(chǎn)型企業(yè)所不具備的優(yōu)勢，如金融、保險、商業(yè)服務(wù)等。同時，服務(wù)業(yè)也不像生產(chǎn)型企業(yè)存在存貨多、產(chǎn)品滯銷的問題，即使是經(jīng)濟衰退時仍能保持相對穩(wěn)定的發(fā)展。　　信息化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展大大提高了經(jīng)濟中各個生產(chǎn)領(lǐng)域的生產(chǎn)效率。實際產(chǎn)品的生產(chǎn)已經(jīng)通過高度的機械化和自動化由“工具”來完成。勞動者的工作也變得更加“知識化”和“專業(yè)化”，工作越來越具有服務(wù)的特質(zhì)。　　服務(wù)是有技術(shù)含量的，隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化和知識化的到來，知識密集型人才和知識服務(wù)式將替代傳統(tǒng)的微笑服務(wù)。例如，未來的賓館服務(wù)員必須會電腦技術(shù)、通訊技術(shù)，并熟悉國家地理、國家歷史、宗教文化等等，因為顧客的知識升級，他們不再滿足衣食住行的服務(wù)內(nèi)容。　　4．服務(wù)業(yè)的國際化趨勢：向東還是向西？　　近些年來，服務(wù)業(yè)的國際化已經(jīng)成為各個服務(wù)業(yè)發(fā)展的明顯趨勢。服務(wù)業(yè)在國際市場的投資比重增加，跨國公司增多。企業(yè)不僅局限于本國內(nèi)部，而是更多地參與國際化的運作和發(fā)展，企業(yè)不僅面臨本土競爭者，更要直接面對來自世界各國的經(jīng)濟瓜分。服務(wù)業(yè)發(fā)展的快慢。直接關(guān)系到整個經(jīng)濟王國前進的腳步，在全球化競爭中具有不可替代的重要作用。　　IBM戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：主打服務(wù)經(jīng)濟牌　　從全球最大的電腦硬件生產(chǎn)廠商到關(guān)注民生的服務(wù)型咨詢公司，IBM的每一次轉(zhuǎn)變都在引領(lǐng)整個行業(yè)前進的步伐。IBM將2008年的策略定位在全球整合、服務(wù)經(jīng)濟、關(guān)注民生這三條主線上。業(yè)務(wù)架構(gòu)的變化體現(xiàn)了IBM未來新的增長點?！　〗裉?，IBM全球業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生了很大變化，起家的硬件業(yè)務(wù)雖然每年仍保持增長，但在軟件和服務(wù)的更快速趕超下，2007年已經(jīng)下降到目前第三位23％份額的位置，而對于IBM未來最看重的服務(wù)領(lǐng)域，在2007年所占全球業(yè)務(wù)份額已經(jīng)達到了37％。軟件業(yè)務(wù)則達到了40％。增長速度都遠遠超過硬件業(yè)務(wù)?！　〈舜蜪BM策略中顯示了IBM未來在技術(shù)和應(yīng)用方面重點關(guān)注的領(lǐng)域，也意味著IBM將從后臺技術(shù)推動者的角色走向前臺，未來會依靠更多應(yīng)用于日常生活的創(chuàng)新技術(shù)走近大眾。比如更輕松地實現(xiàn)綠色節(jié)能；智能交通導(dǎo)航、汽車駕駛輔助技術(shù)；追蹤分析食品確切來源和成分；手機扮演購物顧問、票務(wù)代理、前臺和銀行信息員等角色；為醫(yī)生增強超級診斷能力，提供更好的診治服務(wù)等?？梢哉f，這些計劃中的轉(zhuǎn)變將徹底改變每個人的生活，這就是IT帶給人們的便捷。　　IBM已經(jīng)從這個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變中，向我們傳遞了一個觀點，IBM要把服務(wù)經(jīng)濟作為發(fā)展龍頭。隨著對服務(wù)需求的增多，IBM必將借助管理手段，集成現(xiàn)有技術(shù)，將服務(wù)品質(zhì)進一步提升，提高客戶滿意度，將服務(wù)這種無形的商品進行量化。現(xiàn)在，IBM已經(jīng)跨越了IT的界限，將服務(wù)延伸到了國際社會各個領(lǐng)域?！　≈袊蛭?，服務(wù)向東　　服務(wù)所創(chuàng)造出來的價值已經(jīng)成為企業(yè)利潤的主要來源。重視服務(wù)的巨大潛力，采取各種措施推動服務(wù)健康、快速的發(fā)展，是推動經(jīng)濟前進的重要驅(qū)動力?！　〗?jīng)濟服務(wù)化是工業(yè)化過程中社會分工日益深化、技術(shù)進步和消費過程社會化的必然結(jié)果，是產(chǎn)品型經(jīng)濟向服務(wù)型經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變過程，是服務(wù)性經(jīng)濟活動的成長，并成為經(jīng)濟活動主導(dǎo)方式的發(fā)展過程及其引發(fā)的經(jīng)濟和社會后果?！　?．服務(wù)立足于具象還是抽象？　　服務(wù)業(yè)在全球經(jīng)濟中的地位不斷提高，服務(wù)在很多方面已經(jīng)成為財富的主要來源，而且潛力巨大。意大利市場營銷專家G．佩里切利認為，服務(wù)在經(jīng)濟和社會發(fā)展中起決定性作用，或所謂“中心作用”?！　鹘y(tǒng)戰(zhàn)略中經(jīng)常把產(chǎn)品看成物化的具體實體而把服務(wù)當(dāng)成抽象領(lǐng)域來研究。比如把汽車理解成產(chǎn)品，把Coogle理解成服務(wù)業(yè)。這種研究角度傷害了產(chǎn)品創(chuàng)新的空間。其實為什么產(chǎn)品本身不是為人類服務(wù)的？人們究竟買汽車是為了什么，為了它的發(fā)動機還是變速箱？顯然，人們買汽車是為了購買它的移動空間的價值?！　⌒聦汃R汽車：并非技術(shù)突破，而是服務(wù)價值創(chuàng)新　　寶馬汽車高層經(jīng)理每年都要聚會一次，慶祝集團公司過去一年所取得的業(yè)績，但是2007年的上半年報，卻為公司未來的發(fā)展敲響了警鐘：公司的銷售總收入持續(xù)增長，然而直接來自汽車業(yè)務(wù)的利潤卻下滑了17％。公司的汽車銷售利潤因此降至歷史最低點?！　∥磥淼膶汃R之路在何方？2007年下半年開始．寶馬計劃采取“兩增一減”的措施進行產(chǎn)品創(chuàng)新?！　耙粶p”是減少成本高的發(fā)動機技術(shù)研發(fā)成本，而發(fā)動機技術(shù)恰是幾十年來寶馬快速飛奔的基石：但是為了繼續(xù)領(lǐng)先市場，不得不在“兩增”上大做文章。　　“一減”是指寶馬有可能采取壯士斷臂的措施，來“卸磨殺驢”。這其中也包括改變一些寶馬傳統(tǒng)的造車理念。首當(dāng)其沖的是發(fā)動機部門。寶馬將首次使用其他廠商的發(fā)動機來裝備旗下的車型：未來的寶馬1系就將采用與PSA集團聯(lián)合研發(fā)的新型發(fā)動機。這樣做的結(jié)果可以使單車成本降低1000多歐元。在Mini品牌車上，這樣的合作早已經(jīng)開始了。而對于寶馬品牌來說，這還是開天辟地頭一遭?！　±咨蛏踔翀远ǖ卣J為，寶馬應(yīng)該將發(fā)動機部門賣給其他廠商，徹底剝離這部分業(yè)務(wù)，從而節(jié)省一大筆發(fā)動機研發(fā)的費用?！　　耙辉觥笔侵冈黾訉汃R與互聯(lián)網(wǎng)的合作。提升寶馬汽車在互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)價值：　　BMW宣布與Google聯(lián)合推出了導(dǎo)航系統(tǒng)．但此系統(tǒng)目前只限于德國使用。使用該系統(tǒng)可以尋找到銀行、加油站、超市、電影院和其他公共設(shè)施。如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，系統(tǒng)的“Send to Car”功能可以把搜尋結(jié)果通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)到車上。通過互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)車輛拋錨后，也可以通過營救部門前來幫助?！　?007年10月。保時捷公司為了紀念保時捷的第三代傳人35年前的設(shè)計師費迪南德·亞歷山大，保時捷創(chuàng)辦了Ponche De69n|Edifion l而推出了Cayman S的“Ponche Design Edition l車型．限量發(fā)售777輛。全新的新車車身降低了10毫米，輪胎尺寸增至千235／35 ZK 19，后265／35 ZR 19。另外，隨車的標(biāo)準(zhǔn)配置還包括了一個手提箱（內(nèi)置一只保時捷腕表）、一把刀、一支鋼筆、鑰匙環(huán)和一副太陽鏡；而所有這些附件都是與車身同色的黑色?！　×硗庖豁椩黾邮侵冈诤廊A車X5基礎(chǔ)上增加新服務(wù)功能的X6，X6實現(xiàn)了超級二合一的混合價值?！　『沃^SAC？也就是sport Activity Concept，即SAV（寶馬對自家SlAV的稱謂）+Concept（雙門硬頂跑車）。再說清楚點，就是把X5的車頂變成6系的樣式——一輛跑車形的四門SUV。這正是X6的最大特點?！　τ阽姁踫Uv的消費者，X6 Concept帶來的將是全新的概念。克制住驚訝，仔細想想，會有人喜歡這樣的車嗎？寶馬認為，X6很有市場潛力，擁有運動色彩的車型誰會不欣賞，更何況是雙重色彩。　　代表征服荒野的SUV與統(tǒng)治公路的跑車都是運動精神的寫照，合二為一雖未曾有先例，但卻合情合理。所以，當(dāng)人們在驚奇之后，睜大的眼睛中只剩下一輛漂亮而引人注目的寶馬?！　　?/pre>








圖書封面



圖書標(biāo)簽Tags
無




評論、評分、閱讀與下載



還沒讀過(61)
勉強可看(445)
一般般(760)
內(nèi)容豐富(3151)
強力推薦(258)


 


    滲透 PDF格式下載