客房服務(wù)與管理

前言

　　我們遵照教育部關(guān)于高職高專教材的要求，在江西省高職高專教育教材建設(shè)專業(yè)委員會的指導(dǎo)下，編寫了這套2l世紀(jì)高校規(guī)劃旅游類系列教材。《客房服務(wù)與管理》是系列教材其中的一本?！　「叩嚷殬I(yè)技術(shù)教育需要突出學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，緊扣“學(xué)生技能培養(yǎng)為要件，崗位技能考證為根本”的教育理念。為配合職業(yè)教育改革，在編寫過程中，我們從實際出發(fā)，通過對飯店企業(yè)的實地調(diào)研，把成功企業(yè)的客房運作程序、服務(wù)規(guī)程、管理制度直接引用到教材中，強調(diào)理論聯(lián)系實際，突出案例教學(xué)在職業(yè)教育中的運用，將教學(xué)中的知識豐富化、案例化，以增強學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性?！　”窘滩牧η篌w現(xiàn)以下幾方面的特點：　　1．強調(diào)教材的實用性。本教材注重與旅游企業(yè)的緊密合作，盡可能體現(xiàn)當(dāng)前旅游企業(yè)的需求和最新變化，突出客房部崗位群的諸多最新的現(xiàn)實需要，吸取了國內(nèi)外客房服務(wù)與管理的最新知識和技術(shù)，具有較好的實用性?！　?．注重知識的應(yīng)用性。本教材注重學(xué)生實際工作能力的培養(yǎng)。將豐富的案例、相關(guān)資料等融入教材中，拓寬學(xué)生的視野，啟發(fā)學(xué)生的思路，使學(xué)生學(xué)以致用?！　?．突出讀者的針對性。本教材根據(jù)高職高專學(xué)生的特點，從提高學(xué)生的整體素質(zhì)和專業(yè)技能著手，深入淺出，難易適度，學(xué)術(shù)性與普及性兼顧，理論性與應(yīng)用性并重。　　本教材由張蕾主編，并負(fù)責(zé)全書大綱的制定和統(tǒng)稿工作。李培華、李媚為副主編。參加編寫人員及其分工如下：江西外語外貿(mào)職業(yè)學(xué)院的楊遠(yuǎn)萃（第一章、第二章）；九江職業(yè)大學(xué)的馮國華（第三章、第四章）；江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院的李媚（第五章、第六章）；上海師范大學(xué)的李培華（第七章）；江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院的張蕾（第八章）?！　”窘滩脑诰帉戇^程中參考了國內(nèi)外專家的相關(guān)著作和文獻(xiàn)以及相關(guān)網(wǎng)站，并得到了許多業(yè)內(nèi)人士的幫助，在此一并表示感謝?！　∮捎诰帉憰r間倉促，編寫水平有待提高，書中定有許多不當(dāng)之處，敬請廣大讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　《21世紀(jì)高校規(guī)劃教材·客房服務(wù)與管理》力求體現(xiàn)以下幾方面的特點：　　1．強調(diào)教材的實用性。本教材注重與旅游企業(yè)的緊密合作，盡可能體現(xiàn)當(dāng)前旅游企業(yè)的需求和最新變化，突出客房部崗位群的諸多最新的現(xiàn)實需要，吸取了國內(nèi)外客房服務(wù)與管理的最新知識和技術(shù)，具有較好的實用性?！　?．注重知識的應(yīng)用性。本教材注重學(xué)生實際工作能力的培養(yǎng)。將豐富的案例、相關(guān)資料等融入教材中，拓寬學(xué)生的視野，啟發(fā)學(xué)生的思路，使學(xué)生學(xué)以致用?！　?．突出讀者的針對性。本教材根據(jù)高職高專學(xué)生的特點，從提高學(xué)生的整體素質(zhì)和專業(yè)技能著手，深入淺出，難易適度，學(xué)術(shù)性與普及性兼顧，理論性與應(yīng)用性并重。

書籍目錄

第一章 客房部概述第一節(jié) 客房部的地位、作用與工作任務(wù)一、客房部的地位和客房部的作用二、客房部的工作任務(wù)第二節(jié) 客房的基礎(chǔ)知識一、客房商品二、客房類型與客房設(shè)施三、客房功能布局與布置四、客房的美化裝飾第三節(jié) 客房部的組織機構(gòu)與主要職能一、結(jié)構(gòu)原則二、客房部組織機構(gòu)設(shè)置三、客房部的崗位設(shè)置第四節(jié) 客房部與其他部門的溝通一、客房部與前廳部二、客房部與餐飲部三、客房部與財務(wù)部四、客房部與人力資源部五、客房部與工程部六、客房部與保安部七、客房部與總經(jīng)理辦公室第五節(jié) 客房部的主要工作崗位職責(zé)一、經(jīng)理辦公室工作人員、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房服務(wù)中心員工的崗位職責(zé)三、樓層工作人員的崗位職責(zé)四、公共區(qū)域工作人員的崗位職責(zé)五、布件房工作人員崗位職責(zé)第六節(jié) 客房服務(wù)員的素質(zhì)要求與注意事項一、豐富的酒店從業(yè)知識二、隨機應(yīng)變的酒店從業(yè)能力第二章 客房清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理第一節(jié) 客房清潔作業(yè)一、客房日常清潔內(nèi)容二、客房清潔的原則三、客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序四、客房計劃衛(wèi)生第二節(jié) 客房清潔后的質(zhì)量檢查一、客房清潔后的質(zhì)量檢查二、五星級飯店客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生一、公共區(qū)域的范圍二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點三、公共區(qū)域衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作四、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容五、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制六、清潔器具七、清潔劑第四節(jié) 客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量管理一、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)三、客房清潔質(zhì)量控制的方法第五節(jié) 綠色客房一、綠色環(huán)保飯店的含義二、創(chuàng)建綠色飯店的意義三、綠色客房的六個原則第三章 客房設(shè)備和用品管理第一節(jié) 客房設(shè)備與用品的分類和采購一、客房設(shè)備用品的分類二、客房設(shè)備用品的選購第二節(jié) 客房設(shè)備的管理一、客房設(shè)備用品管理的重要意義二、客房設(shè)備用品管理的主要任務(wù)三、客房設(shè)備用品管理的方法第三節(jié) 客房周轉(zhuǎn)性用品管理一、客房家具的保養(yǎng)管理二、客房主要電器的保養(yǎng)管理三、客房布件的分類和質(zhì)量要求四、客房布件的消耗定額管理五、客房布件的日常管理六、客房布件的保養(yǎng)和貯存第四節(jié) 客房消耗性用品的管理一、客房日用品的選擇原則二、客房日用品的消耗定額管理三、客房日用品的發(fā)放和控制第四章 客房部的接待服務(wù)第一節(jié) 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容一、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵二、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成第二節(jié) 客房服務(wù)的組成模式一、客房服務(wù)模式的構(gòu)成二、客房服務(wù)模式的選擇第三節(jié) 客房服務(wù)的規(guī)程一、客房一般的服務(wù)規(guī)程二、客房特殊的服務(wù)規(guī)程第四節(jié) 賓客投訴的處理一、認(rèn)識處理好賓客投訴的重大意義二、探究客人投訴發(fā)生的主要原因三、處理賓客投訴應(yīng)遵循的原則四、處理賓客投訴的基本程序第五節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量管理一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、客房服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的方法四、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)第五章 客房安全管理第一節(jié)客房部安全管理制度一、客房安全的重要性二、客房安全管理的特點三，、安全工作的基本原則四、建立各項安全制度第二節(jié) 客房部安全管理的任務(wù)及崗位職責(zé)一、客房安全管理的主要任務(wù)二、客房安全設(shè)施設(shè)備的配備三、客房部安全管理各崗位職責(zé)第三節(jié) 安全事故的預(yù)防與處理一、客房安全事故發(fā)生的原因二、客房部安全事故的預(yù)防與處理第四節(jié) 客房職業(yè)安全一、事故發(fā)生的主要原因分析二、安全操作須知三、職業(yè)安全操作措施第六章 洗衣房的管理第一節(jié) 洗衣房的設(shè)計與規(guī)劃一、洗衣房的任務(wù)二、洗衣房的設(shè)計與布局第二節(jié) 洗衣房機器設(shè)備與洗滌用品的管理一、洗衣房的機器設(shè)備配置二、洗衣房設(shè)備的預(yù)防性維護(hù)三、洗滌用品的配置第三節(jié) 洗衣房紡織品的洗滌管理一、洗衣房常見的紡織品二、紡織品洗滌基本原理三、洗衣房常見的洗滌技術(shù)四、洗衣房織物洗滌流程第四節(jié) 洗衣房的管理一、洗衣服務(wù)質(zhì)量控制二、洗衣房的工作標(biāo)準(zhǔn)三、洗衣房各主要崗位的職責(zé)四、客衣糾紛的預(yù)防與處理五、洗衣房報表六、洗衣房管理制度

章節(jié)摘錄

　　第二節(jié)　客房清潔后的質(zhì)量檢查　　一、客房清潔后的質(zhì)量檢查　　檢查客房又稱查房，客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查，實行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級的抽查。實行嚴(yán)格的逐級檢查制度，是確保客房清潔質(zhì)量的有效方法?！　?．逐級檢查制度　?。?）服務(wù)員自查。要求服務(wù)員每整理完一間客房，要對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的擺放和設(shè)備家具是否需要維修等情況進(jìn)行檢查。通過服務(wù)員自查不僅可以提高客房的合格率，還可以加強服務(wù)員的責(zé)任心和職業(yè)道德，同時，減輕領(lǐng)班查房的工作量。不過，服務(wù)員自查的重點是客房設(shè)施設(shè)備是否好用、正常，客用品是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量擺放。自查的方式是邊擦拭灰塵邊檢查。此外，在清掃完房間、準(zhǔn)備關(guān)門前，還應(yīng)對整個房間進(jìn)行一次回顧式檢查。　?。?）領(lǐng)班普查。領(lǐng)班檢查是服務(wù)員自查后的第一關(guān)，常常也是最后一道關(guān)。因為領(lǐng)班負(fù)責(zé)OK房的報告，總臺據(jù)此就可以將該客房向客人出租，客房部必須加強領(lǐng)班的監(jiān)督職能，讓其從事專職的客房某樓面的檢查和協(xié)調(diào)工作。　?、兕I(lǐng)班查房的作用。領(lǐng)班查房不僅可以拾遺補漏，控制客房衛(wèi)生質(zhì)量，確保每間客房都屬于可供出租的合格產(chǎn)品，還可以起到現(xiàn)場監(jiān)督作用和對服務(wù)員（特別是新員工）的在職培訓(xùn)作用。領(lǐng)班查房時，對服務(wù)員清掃客房的漏項、錯誤和衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)情況，應(yīng)出示“返工單”，責(zé)令其返工?！　、陬I(lǐng)班查房的數(shù)量。領(lǐng)班查房數(shù)量因酒店建筑結(jié)構(gòu)（每層樓客房數(shù)的多少）、客房檢查項目的多少以及酒店規(guī)定的領(lǐng)班職責(zé)的不同而有所不同。一般而言，日班領(lǐng)班應(yīng)負(fù)責(zé)約八十個房間左右的工作區(qū)域的房間檢查工作（負(fù)責(zé)帶5-7個服務(wù)員）。日班領(lǐng)班原則上應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的全部房間進(jìn)行普查，但對優(yōu)秀員工所負(fù)責(zé)清掃的房間可以僅作抽查，甚至免檢，以示鞭策、鼓勵和信任。　?、垲I(lǐng)班查房的一般順序，應(yīng)按環(huán)形路線順序查房，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和解決。但對下列房間應(yīng)優(yōu)先檢查：①首先檢查那些已列入預(yù)訂出租的房間；②盡快對每一問整理完畢的走人房進(jìn)行檢查，合格后盡快向客房中心報告；③檢查每一間空房和VIP房；④檢查維修房，了解維修進(jìn)度和家具設(shè)備狀況；⑤檢查每一間外宿房并報告總臺。

圖書封面

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