飯店前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《高職高?！笆濉币?guī)劃教材·旅游類：飯店前廳客房服務(wù)與管理》主要分為前廳與客房兩大部分，十三個模塊，以客人進入飯店后在前廳部和客房部所涉及到的相關(guān)工作項目為主線，學習前廳部與客房部對客服務(wù)、管理的基本程序和方法，從而培養(yǎng)學生具備不同崗位工作所需要的知識技能。本書以飯店常用理論知識為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合飯店實際工作崗位能力需求以及前沿信息，重點突出，詳略得當。在知識學習必需、夠用的同時，側(cè)重于學生實踐能力的提升，應(yīng)用性強。無論是教材體系還是內(nèi)容呈現(xiàn)，都是教學改革一次新的嘗試。《高職高?！笆濉币?guī)劃教材·旅游類：飯店前廳客房服務(wù)與管理》適用于高職高專院校旅游管理專業(yè)和飯店管理專業(yè)，還可以成為飯店在崗人員培訓教材以及飯店管理的參考書籍。

書籍目錄

模塊一　前廳部工作認知項目一　前廳部的地位與任務(wù)一、前廳部的概念二、前廳部的地位三、前廳部的工作內(nèi)容項目二　前廳部的組織機構(gòu)一、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則二、前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置形式三、前廳部主要機構(gòu)職責四、前廳部主要管理崗位及其職責五、前廳部工作人員素質(zhì)要求項目三　前廳部與其他部門的關(guān)系一、前廳部內(nèi)部溝通二、前廳部與其他部門溝通內(nèi)容三、溝通協(xié)調(diào)的方法項目四　前廳部環(huán)境設(shè)施一、前廳分區(qū)布局二、前廳設(shè)備模塊回顧案例分析模塊作業(yè)模塊延展模塊二　客房預訂服務(wù)項目一　客房預訂知識儲備一、預訂的渠道二、預訂的種類項目二　客房預訂工作實施一、預訂前的準備工作二、客房預訂工作流程三、客房預訂方式項目三　預訂工作特殊情況處理一、婉拒預訂二、更改預訂三、取消預訂項目四　超額預訂一、超額預訂應(yīng)考慮的因素二、超額預訂公式三、預訂失約行為原因及其處理模塊回顧案例分析模塊作業(yè)模塊延展模塊三　禮賓服務(wù)與管理項目一　迎送賓客服務(wù)一、機場代表的工作內(nèi)容二、門童迎送賓客服務(wù)項目二　行李服務(wù)一、行李運送服務(wù)流程二、行李寄存服務(wù)三、客人換房行李服務(wù)項目三　“金鑰匙”服務(wù)一、“金鑰匙”的起源與發(fā)展歷史二、“金鑰匙”的含義和服務(wù)內(nèi)容三、“金鑰匙”的崗位職責四、“金鑰匙”的素質(zhì)要求模塊回顧案例分析模塊作業(yè)模塊延展模塊四　前廳接待管理項目一　前廳接待知識儲備一、辦理入住登記的必要性……模塊五　前廳部其他業(yè)務(wù)管理模塊六　賓客關(guān)系管理模塊七　前廳銷售管理模塊八　前廳服務(wù)質(zhì)量管理模塊九　客房部崗位認知模塊十　客房接待服務(wù)管理模塊十一　客房清潔管理模塊十二　客房安全管理模塊十三　前廳與客房人力資源管理附錄　前廳客房專業(yè)術(shù)語英文參考文獻

編輯推薦

　　《高職高?！笆濉币?guī)劃教材·旅游類：飯店前廳客房服務(wù)與管理》是作者結(jié)合飯店工作經(jīng)驗和多年的教學實踐基礎(chǔ)上編寫而成。全書分為前廳部與客房部兩大部分，共計十三個模塊。前廳部分包括前廳部工作認知、客房預訂服務(wù)、禮賓服務(wù)與管理、前廳接待管理、前廳部其他業(yè)務(wù)管理、賓客關(guān)系管理、前廳銷售管理、前廳服務(wù)質(zhì)量管理；客房部包括客房部崗位認知、客房接待服務(wù)管理、客房清潔管理、客房安全管理、前廳與客房人力資源管理。

圖書封面

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