飯店前廳客房服務與管理

內容概要

　　《高職高?！笆濉币?guī)劃教材·旅游類：飯店前廳客房服務與管理》主要分為前廳與客房兩大部分，十三個模塊，以客人進入飯店后在前廳部和客房部所涉及到的相關工作項目為主線，學習前廳部與客房部對客服務、管理的基本程序和方法，從而培養(yǎng)學生具備不同崗位工作所需要的知識技能。本書以飯店常用理論知識為基礎，緊密結合飯店實際工作崗位能力需求以及前沿信息，重點突出，詳略得當。在知識學習必需、夠用的同時，側重于學生實踐能力的提升，應用性強。無論是教材體系還是內容呈現(xiàn)，都是教學改革一次新的嘗試?！陡呗毟邔！笆濉币?guī)劃教材·旅游類：飯店前廳客房服務與管理》適用于高職高專院校旅游管理專業(yè)和飯店管理專業(yè)，還可以成為飯店在崗人員培訓教材以及飯店管理的參考書籍。

書籍目錄

模塊一　前廳部工作認知項目一　前廳部的地位與任務一、前廳部的概念二、前廳部的地位三、前廳部的工作內容項目二　前廳部的組織機構一、前廳部組織機構設置的基本原則二、前廳部組織機構的設置形式三、前廳部主要機構職責四、前廳部主要管理崗位及其職責五、前廳部工作人員素質要求項目三　前廳部與其他部門的關系一、前廳部內部溝通二、前廳部與其他部門溝通內容三、溝通協(xié)調的方法項目四　前廳部環(huán)境設施一、前廳分區(qū)布局二、前廳設備模塊回顧案例分析模塊作業(yè)模塊延展模塊二　客房預訂服務項目一　客房預訂知識儲備一、預訂的渠道二、預訂的種類項目二　客房預訂工作實施一、預訂前的準備工作二、客房預訂工作流程三、客房預訂方式項目三　預訂工作特殊情況處理一、婉拒預訂二、更改預訂三、取消預訂項目四　超額預訂一、超額預訂應考慮的因素二、超額預訂公式三、預訂失約行為原因及其處理模塊回顧案例分析模塊作業(yè)模塊延展模塊三　禮賓服務與管理項目一　迎送賓客服務一、機場代表的工作內容二、門童迎送賓客服務項目二　行李服務一、行李運送服務流程二、行李寄存服務三、客人換房行李服務項目三　“金鑰匙”服務一、“金鑰匙”的起源與發(fā)展歷史二、“金鑰匙”的含義和服務內容三、“金鑰匙”的崗位職責四、“金鑰匙”的素質要求模塊回顧案例分析模塊作業(yè)模塊延展模塊四　前廳接待管理項目一　前廳接待知識儲備一、辦理入住登記的必要性……模塊五　前廳部其他業(yè)務管理模塊六　賓客關系管理模塊七　前廳銷售管理模塊八　前廳服務質量管理模塊九　客房部崗位認知模塊十　客房接待服務管理模塊十一　客房清潔管理模塊十二　客房安全管理模塊十三　前廳與客房人力資源管理附錄　前廳客房專業(yè)術語英文參考文獻

編輯推薦

　　《高職高?！笆濉币?guī)劃教材·旅游類：飯店前廳客房服務與管理》是作者結合飯店工作經驗和多年的教學實踐基礎上編寫而成。全書分為前廳部與客房部兩大部分，共計十三個模塊。前廳部分包括前廳部工作認知、客房預訂服務、禮賓服務與管理、前廳接待管理、前廳部其他業(yè)務管理、賓客關系管理、前廳銷售管理、前廳服務質量管理；客房部包括客房部崗位認知、客房接待服務管理、客房清潔管理、客房安全管理、前廳與客房人力資源管理。

圖書封面

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