導(dǎo)游業(yè)務(wù)

內(nèi)容概要

　　“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”是高職高專旅游類專業(yè)的一門專業(yè)核心教材，在導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)中起著重要的作用，內(nèi)容包括：認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員角色定位、導(dǎo)游服務(wù)的程序、導(dǎo)游服務(wù)的技能把握和提高、導(dǎo)游人員的語言技能、導(dǎo)游服務(wù)中問題和事故的處理、熟知導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)知識?！　　陡呗毟邔！笆濉币?guī)劃教材·旅游類：導(dǎo)游業(yè)務(wù)》在編寫中，將適度的知識溶于鮮活的案例中，將導(dǎo)游人員的歷史、知識、程序、技能進(jìn)行了全面的解析。通過課程知識性內(nèi)容，有效地培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力；通過項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生逐漸過渡到導(dǎo)游服務(wù)的具體操作中，掌握帶團(tuán)技能和講解技能，學(xué)會處理突發(fā)事件，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力?！　”緯勺鳛楦呗氃盒Ｂ糜螌I(yè)和酒店管理專業(yè)的教材，也可作為高校導(dǎo)游資格考試的參考教材，亦可作為高校自學(xué)考試或函授參考教材。

書籍目錄

項(xiàng)目一 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)工作任務(wù)一 了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生二、中國導(dǎo)游服務(wù)史工作任務(wù)二 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、性質(zhì)、特征、作用一、導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵二、導(dǎo)游服務(wù)的范圍三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)四、導(dǎo)游服務(wù)的特征五、導(dǎo)游服務(wù)的作用工作任務(wù)三 把握導(dǎo)游服務(wù)的原則一、“賓客至上”原則二、AIDA原則三、合理而可能原則四、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則五、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則復(fù)習(xí)思考題項(xiàng)目二 導(dǎo)游人員角色定位工作任務(wù)一 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念及類型一、導(dǎo)游角色的解析二、導(dǎo)游人員的分類工作任務(wù)二 把握導(dǎo)游人員的基本職責(zé)一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)工作任務(wù)三 掌握導(dǎo)游人員擁有的權(quán)利和義務(wù)一、對于導(dǎo)游權(quán)利和義務(wù)的詮釋二、導(dǎo)游人員的基本權(quán)利三、導(dǎo)游人員的基本義務(wù)工作任務(wù)四 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的良好素質(zhì)，塑造美好的導(dǎo)游形象一、導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)二、導(dǎo)游人員的形象定位--塑造導(dǎo)游人員的個人魅力三、導(dǎo)游人員禮貌禮儀復(fù)習(xí)思考題項(xiàng)目三 導(dǎo)游服務(wù)的程序工作任務(wù)一 地陪服務(wù)程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)三、入店服務(wù)四、核對、商定日程安排五、參觀游覽服務(wù)六、其他服務(wù)七、送站服務(wù)八、后續(xù)工作工作任務(wù)二 全陪服務(wù)程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)三、進(jìn)住飯店服務(wù)四、核對商定日程五、各站服務(wù)六、離站服務(wù)七、途中服務(wù)八、末站服務(wù)九、后續(xù)工作工作任務(wù)三 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、后續(xù)工作工作任務(wù)四 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)復(fù)習(xí)思考題項(xiàng)目四 導(dǎo)游服務(wù)的技能把握和提高工作任務(wù)一 提高導(dǎo)游人員團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能一、導(dǎo)游人員的社交技能二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能工作任務(wù)二 培養(yǎng)導(dǎo)游人員的促銷能力一、促銷旅游景點(diǎn)二、促銷旅游商品三、引導(dǎo)游客品嘗旅游美食復(fù)習(xí)思考題項(xiàng)目五導(dǎo)游人員的語言技能工作任務(wù)一 創(chuàng)作導(dǎo)游詞一、導(dǎo)游詞的概念二、導(dǎo)游詞的組成三、書面導(dǎo)游詞的創(chuàng)作工作任務(wù)二 熟練進(jìn)行導(dǎo)游講解一、導(dǎo)游語言的基本知識二、導(dǎo)游人員靈活運(yùn)用語言的要求三、常用的導(dǎo)游講解方法四、不同類型景觀的導(dǎo)游技巧復(fù)習(xí)思考題項(xiàng)目六導(dǎo)游服務(wù)中問題和事故的處理工作任務(wù)一 常見旅游問題和事故的處理一、旅游活動計(jì)劃和日程變更的處理二、漏接、空接、錯接的處理和預(yù)防三、入境旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理四、誤機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防五、旅游中丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理六、旅游者走失的處理和預(yù)防工作任務(wù)二 旅游者患病、死亡問題的處理一、旅游者患病的預(yù)防和處理二、旅游者因病死亡的處理工作任務(wù)三 旅游者越軌言行的處理一、對攻擊和污蔑言論的處理二、對違法行為的處理三、對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對違規(guī)行為的處理工作任務(wù)四 旅游安全事故的處理一、交通事故二、治安事故三、火災(zāi)事故四、食物中毒工作任務(wù)五 旅游投訴的處理一、旅游投訴的類型二、旅游投訴的處理原則三、旅游投訴的處理步驟工作任務(wù)六 對特殊旅游者的導(dǎo)游服務(wù)一、對宗教界游客的服務(wù)二、對兒童、老年游客的服務(wù)三、對殘疾游客的服務(wù)工作任務(wù)七 游客個別要求的處理一、旅游者個別要求處理的基本原則二、餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理三、親友隨團(tuán)活動、中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理四、要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理復(fù)習(xí)思考題

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