現(xiàn)代服務(wù)禮儀

前言

當(dāng)今，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要性日益凸顯，推動(dòng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展關(guān)鍵在于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)，而服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)集中表現(xiàn)在對(duì)服務(wù)禮儀規(guī)范的遵守和履行上。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，可以樹立服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員和企業(yè)良好的形象，能讓服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。鑒于此，我們編寫了《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》教材。本教材作為反映高職教育教學(xué)改革最新理念的新型實(shí)用教材，是以工作過程為導(dǎo)向的高職課程開發(fā)的一次有益嘗試，是基于行動(dòng)導(dǎo)向的情境化教學(xué)模式的有益探索。情境化教學(xué)模式以學(xué)習(xí)情境為載體，關(guān)注學(xué)生的興趣和經(jīng)驗(yàn)，具有鮮活的魅力，可以充分拓展學(xué)生的創(chuàng)造性思維空間和實(shí)踐空間。同時(shí)針對(duì)不同的情境，采用獨(dú)立探索、協(xié)作學(xué)習(xí)、教師輔導(dǎo)、案例收集、企業(yè)參觀、技能訓(xùn)練、角色扮演、講座、報(bào)告撰寫及答辯等方式，教學(xué)多以小組進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)合作和交流，培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用方法的能力和社會(huì)活動(dòng)能力。教師從知識(shí)傳授者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)過程的組織者、咨詢者、指導(dǎo)者和評(píng)估者，最終將學(xué)習(xí)的壓力傳遞到學(xué)生身上，實(shí)現(xiàn)由教學(xué)過程向?qū)W生自覺學(xué)習(xí)過程的轉(zhuǎn)化。鑒于以上理念，我們根據(jù)各行業(yè)服務(wù)工作中所涉及的禮儀活動(dòng)確定了服務(wù)人員形象禮儀、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、行業(yè)服務(wù)禮儀和服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員形體訓(xùn)練四大學(xué)習(xí)領(lǐng)域，每個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域包含若干個(gè)學(xué)習(xí)情境，共計(jì)13個(gè)學(xué)習(xí)情境，每個(gè)學(xué)習(xí)情境下設(shè)若干個(gè)任務(wù)。每個(gè)任務(wù)一般按照情境導(dǎo)入、任務(wù)分析、知識(shí)儲(chǔ)備、實(shí)踐訓(xùn)練、自主學(xué)習(xí)、評(píng)價(jià)考核六個(gè)部分進(jìn)行編寫。“情境導(dǎo)入”提出在服務(wù)工作中需要面對(duì)的服務(wù)禮儀工作和問題；“任務(wù)分析”對(duì)急需解決的服務(wù)禮儀任務(wù)進(jìn)行分析，提出教學(xué)需要面對(duì)的具體問題；“知識(shí)儲(chǔ)備”旨在讓學(xué)生在教師的指導(dǎo)下掌握基本的服務(wù)禮儀知識(shí)，以便于下一步操作訓(xùn)練；“實(shí)踐訓(xùn)練”是教師課堂教學(xué)的主要內(nèi)容，通過設(shè)計(jì)教學(xué)情境，模擬角色扮演等方式方法，讓學(xué)生在做中學(xué)，在學(xué)中做，學(xué)做結(jié)合，不斷提高其實(shí)踐操作能力；“自主學(xué)習(xí)”包括案例分析、自我操作練習(xí)等各類型題，方便實(shí)用，目的是讓學(xué)生深化對(duì)服務(wù)禮儀知識(shí)的把握，將服務(wù)禮儀規(guī)范不斷內(nèi)化為行為習(xí)慣，塑造出全新的自我；“評(píng)價(jià)考核”旨在全面檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)本“任務(wù)”要求的應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、專業(yè)能力、通用能力和工作態(tài)度等目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。本書形體訓(xùn)練部分按照“任務(wù)分析”、“訓(xùn)練指南”和“課后練習(xí)”組織編寫，并且配備了生動(dòng)的動(dòng)作圖片，便于教師指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行練習(xí)，舉一反三。本書附錄部分還提供了涉外禮儀規(guī)范、三大宗教禮俗、中國民俗禮儀、國外民俗風(fēng)情及常用禮儀資料等，便于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員使用和參考。

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代服務(wù)禮儀》作為反映高職教育教學(xué)改革最新理念的新型實(shí)用教材，是工作過程導(dǎo)向課程開發(fā)的一次有益嘗試。它根據(jù)各行業(yè)服務(wù)工作中所涉及的禮儀活動(dòng)確定了設(shè)計(jì)服務(wù)人員服務(wù)形象禮儀、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、行業(yè)服務(wù)禮儀和服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員形體訓(xùn)練四大學(xué)習(xí)領(lǐng)域，每個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域包含若干個(gè)學(xué)習(xí)情境，共計(jì)13個(gè)學(xué)習(xí)情境，每個(gè)學(xué)習(xí)情境下設(shè)若干個(gè)任務(wù)。每個(gè)任務(wù)包含情境導(dǎo)人、任務(wù)分析、知識(shí)儲(chǔ)備、實(shí)踐訓(xùn)練、自主學(xué)習(xí)、評(píng)價(jià)考核六個(gè)部分。讓學(xué)生在做中學(xué)，在學(xué)中做，學(xué)做結(jié)合，切實(shí)提高服務(wù)實(shí)踐操作能力?！冬F(xiàn)代服務(wù)禮儀》附錄部分還提供了涉外禮儀規(guī)范、三大宗教禮儀、中國民俗禮儀、國外民俗風(fēng)情及常用禮儀資料等，便于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員使用和參考?！　　冬F(xiàn)代服務(wù)禮儀》可作為高職高專院校相關(guān)專業(yè)學(xué)生的禮儀教材，還可作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員提高禮儀素養(yǎng)和交際能力的自我訓(xùn)練手冊(cè)，它也是各級(jí)各類組織進(jìn)行服務(wù)禮儀崗位培訓(xùn)的創(chuàng)新型教材。

書籍目錄

緒論 0.1 什么是禮儀 0.2 服務(wù)禮儀的含義與特征 0.3 服務(wù)禮儀的要求 0.4 服務(wù)禮儀修養(yǎng) 學(xué)習(xí)領(lǐng)域Ⅰ 服務(wù)形象禮儀 學(xué)習(xí)情境1 儀容設(shè)計(jì) 任務(wù)1 良好衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成 任務(wù)2 容貌的修飾 學(xué)習(xí)情境2 服飾選配 任務(wù)1 規(guī)范的著裝 任務(wù)2 飾物的選配 任務(wù)3 常規(guī)用品的使用 學(xué)習(xí)情境3 儀態(tài)設(shè)計(jì) 任務(wù)1 體態(tài) 任務(wù)2 表情 任務(wù)3 手勢(shì) 學(xué)習(xí)領(lǐng)域Ⅱ 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)情境4 服務(wù)日常交往 任務(wù)1 見面的禮節(jié) 任務(wù)2 禮物饋贈(zèng) 任務(wù)3 拜訪與接待 任務(wù)4 顧客投訴處理 學(xué)習(xí)情境5 服務(wù)語言禮儀 任務(wù)1 服務(wù)語言應(yīng)用 任務(wù)2 交談 任務(wù)3 電話溝通 學(xué)習(xí)領(lǐng)域Ⅲ 行業(yè)服務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)情境6 酒店服務(wù)禮儀 任務(wù)1 前廳服務(wù)禮儀 任務(wù)2 客房服務(wù)禮儀 任務(wù)3 餐廳服務(wù)禮儀 任務(wù)4 康樂服務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)情境7 旅游服務(wù)禮儀 任務(wù)1 旅行社接待銷售禮儀 任務(wù)2 導(dǎo)游員接待服務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)情境8 會(huì)展服務(wù)禮儀 任務(wù)1 會(huì)議禮儀 任務(wù)2 展覽會(huì)禮儀 學(xué)習(xí)情境9 銀行服務(wù)禮儀 任務(wù)1 銀行服務(wù)規(guī)范 任務(wù)2 銀行崗位服務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)情境10 護(hù)理服務(wù)禮儀 任務(wù)1 日常工作禮儀 任務(wù)2 護(hù)患溝通禮儀 學(xué)習(xí)領(lǐng)域Ⅳ 形體訓(xùn)練 學(xué)習(xí)情境11 形體基本動(dòng)作組合訓(xùn)練 任務(wù)1 手臂動(dòng)作訓(xùn)練 任務(wù)2 軀干動(dòng)作訓(xùn)練 任務(wù)3 下肢動(dòng)作訓(xùn)練 任務(wù)4 形體舞蹈組合訓(xùn)練 學(xué)習(xí)情境12 芭蕾 任務(wù)1 芭蕾基本手位和腳位 任務(wù)2 擦地練習(xí) 任務(wù)3 蹲的練習(xí) 任務(wù)4 踢腿練習(xí) 學(xué)習(xí)情境13 時(shí)尚健身美體術(shù) 任務(wù)1 瑜伽 任務(wù)2 有氧健身操 任務(wù)3 社交舞蹈 附錄A 涉外禮儀規(guī)范 附錄B 三大宗教禮俗 附錄C 中國民俗禮儀 附錄D 國外民俗風(fēng)情 附錄E 常用禮儀資料 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（2）選擇和套裙配套的襯衫。與套裙配套穿著的襯衫，有不少的講究。從面料上講，主要要求輕薄而柔軟，比如真絲、麻紗、府綢、羅布、滌棉等，都可以用作其面料。從色彩上講，則要求雅致而端莊，不失女性的嫵媚。除了作為“基本型”的白色外，其他各式各樣的色彩，包括流行色在內(nèi)，只要不過于鮮艷，并且與所穿的套裙的色彩不相互排斥，均可用作襯衫的色彩。不過，還是以單色為最佳之選。同時(shí)，還要注意，應(yīng)使襯衫的色彩與所穿的套裙的色彩互相般配，要么外深內(nèi)淺，要么外淺內(nèi)深，形成兩者的深淺對(duì)比。（3）選擇和套裙配套的內(nèi)衣。一套內(nèi)衣往往由胸罩、內(nèi)褲及腹帶、吊襪帶、連體衣等構(gòu)成。它應(yīng)當(dāng)柔軟貼身，并且起著支撐和烘托女性線條的作用。有鑒于此，選擇內(nèi)衣時(shí)，最關(guān)鍵的是要使之大小適當(dāng)。內(nèi)衣所用的面料，以純棉、真絲等面料為佳。它的色彩可以是常規(guī)的白色、肉色，也可以是粉色、紅色、紫色、棕色、藍(lán)色、黑色。不過，一套內(nèi)衣最好同為一色，而且其各個(gè)組成部分亦為單色。就圖案而論，著裝者完全可以根據(jù)個(gè)人愛好加以選擇。內(nèi)衣的具體款式甚多。在進(jìn)行選擇時(shí)，特別應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是，穿上內(nèi)衣之后，不應(yīng)當(dāng)使它的輪廓一目了然地在套裙之外展現(xiàn)出來。（4）選擇合適的鞋襪。選擇鞋襪時(shí)，首先要注意其面料。女士所穿的與套裙配套的鞋子，宜為皮鞋，并且以牛皮鞋為上品。同時(shí)所穿的襪子，則可以是尼龍絲襪或羊毛襪。對(duì)鞋襪的色彩則有許多特殊的要求。與套裙配套的皮鞋，以黑色最為正統(tǒng)。此外，與套裙色彩一致的皮鞋亦可選擇。但是鮮紅、明黃、艷綠、淺紫的鞋子，則最好莫試。穿套裙時(shí)所穿的襪子，可有肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇，只是它們宜為單色。多色襪、彩色襪，以及白色、紅色、藍(lán)色、綠色、紫色等色彩的襪子，都是不適宜的。鞋襪在與套裙搭配穿著時(shí)，要注意其款式。與套裙配套的鞋子，宜為高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。系帶式皮鞋、丁字式皮鞋、皮靴、皮涼鞋等，都不宜采用。高統(tǒng)襪與連褲襪，宜與套裙搭配。中統(tǒng)襪、低統(tǒng)襪，絕對(duì)不宜與套裙同時(shí)穿著。（5）套裙穿著的具體要求。①大小適度。上衣最短可以齊腰，裙子最長可以達(dá)到小腿中部，上衣的袖長要蓋住手腕。②認(rèn)真穿好。要穿得端端正正。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋；衣扣一律全部系上。不允許部分或全部解開，更不允許當(dāng)著別人的面隨便脫下上衣。③注意場合。女士在各種正式活動(dòng)中，一般以穿著套裙為好，尤其是涉外活動(dòng)中。其他情況就沒必要一定穿套裙。當(dāng)出席宴會(huì)、舞會(huì)、音樂會(huì)時(shí)，可以選擇和這類場面相協(xié)調(diào)的禮服或時(shí)裝。這種高度放松的場合里，還穿套裙的話，會(huì)使你和現(xiàn)場“格格不人”，還有可能影響到別人的情緒。外出觀光旅游、逛街購物、健身鍛煉時(shí)，當(dāng)然是休閑裝、運(yùn)動(dòng)裝等便裝最合適了。④套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾。通常穿著打扮，講究的是著裝、化妝和配飾風(fēng)格統(tǒng)一，相輔相成。穿套裙時(shí)，必須維護(hù)好個(gè)人的形象，所以不能不化妝，但也不能化濃妝。選配飾也要少，要合乎身份。在工作崗位上，不佩戴任何首飾也是可以的。

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