危機管理戰(zhàn)略

前言

有人以2003年非典事件作為分水嶺，提出2003年以后中國開始進入危機的高發(fā)期。2003年以后的5年，所發(fā)生的危機事件，比此前的5年要多出數(shù)倍。究其原因，大概有這么幾條。（1）互聯(lián)網(wǎng)和手機的普及，使得信息傳播管道被空前放大。一個以前可能很難傳播的信息，現(xiàn)在可以在瞬間傳播到千家萬戶，無論是深圳林嘉祥猥褻女童案，還是南京的周久耕“最牛局長”事件；無論是周正龍的“紙老虎”事件，還是“躲貓貓”鬧劇，無法設(shè)想，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，信息傳播會如此迅速。因此，Web2.0時代的今天，信息的傳播，無疑進入了全方位、全天候、全系統(tǒng)的高速公路時代。（2）民眾民主意識的提升。隨著社會的開明，人們的民主意識和維權(quán)意識空前高漲，社會的正義感也被迅速放大，成為主流輿論，也成為揭露社會不公、披露人間黑幕的重要推手，以至于網(wǎng)民們屢屢使用人肉搜索這樣法律邊緣的手段來倡導(dǎo)和維護社會的公正和人權(quán)。（3）政府管理的日益透明與包容。隨著中國的民主化進程的加劇，科學(xué)發(fā)展觀理念和和諧社會的意識逐步深入人心，政府將越來越多的權(quán)利還給人民。即便對于一些有所偏差和偏激的言論，也有了更高的包容心。（4）前幾年高速發(fā)展所留下的后遺癥日益顯現(xiàn)。一方面類似豆腐渣工程逐步開始出現(xiàn)惡果；另一方面，由于盲目發(fā)展破壞生態(tài)破壞環(huán)境開始得到了應(yīng)有的報復(fù)。更多的是，高速發(fā)展所帶來的一俊遮百丑的管理現(xiàn)在開始到了需要清理、反思和提升的時候。記得美國在20世紀(jì)初曾經(jīng)出現(xiàn)過一個轟轟烈烈的“扒糞運動”，并由此誕生了以艾維·李和愛德華·伯內(nèi)斯為代表的公共關(guān)系大師。歷史的許多進程是無法超越的，中國的民族強盛也需要走過這樣的階段。這大概是中國這幾年危機頻發(fā)的主要原因。正像人的生命與危險永遠(yuǎn)共存一樣，企業(yè)和組織的發(fā)展與危機事件也是永恒共生的。任何企業(yè)和任何組織都不可能說自己與危機無緣，而危機可以在頃刻之間將企業(yè)、組織和品牌徹底擊毀。有道是只有充滿危機感的人，才能真正避免危機。因此，全社會和所有的企業(yè)、組織和個人，都必須對危機有足夠的重視和充分的關(guān)注。

內(nèi)容概要

本教材是中國目首危機管理方面最為系統(tǒng)成熟的教材之一，本教材在吸收成熟的危機管理經(jīng)驗和理論的基礎(chǔ)上梳理出較為系統(tǒng)的危機管理理念與技巧，是企業(yè)和社會組織防范危機，處理危機、恢復(fù)聲譽的理想教材。本教材共包括十二章內(nèi)容。

作者簡介

余明陽，1964年出生。浙江省寧波市人。上海交通大學(xué)品牌研究中心主任，上海交通大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師。浙江大學(xué)哲學(xué)學(xué)士（1983），復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士（1993）。復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟學(xué)博士（1996），并在復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院和北京大學(xué)光華管理學(xué)院從事兩站博士后研究。兼任中

書籍目錄

第1章　危機管理概說　內(nèi)容提要　1.1　危機的定義與特征　1.2　危機管理的定義、職能及原則　案例直擊：南京冠生園“陳餡月餅”事件　復(fù)習(xí)思考題第2章　危機前：危機的預(yù)蕾　內(nèi)容提要　2.1　問題管理與危機預(yù)警　2.2　危機的預(yù)警　案例直擊：聚焦蒙牛特侖蘇OMP事件　復(fù)習(xí)思考題第3章　危機中：危機的處理　內(nèi)容提要　3.1　危機處理的原則　3.2　危機控制的策略　案例直擊：肯德基蘇丹紅事件　復(fù)習(xí)思考題第4章　危機后：危機的恢復(fù)　內(nèi)容提要　4.1　危機恢復(fù)管理的界定　4.2　危機恢復(fù)管理的中心任務(wù)　4.3　危機恢復(fù)管理的基本原則與策略　案例直擊：康師傅的誠信危機　復(fù)習(xí)思考題第5章　危機利益相關(guān)者概說　內(nèi)容提要　95.1　什么是利益相關(guān)者　5.2　危機利益相關(guān)者的分類　案例直擊：三鹿奶粉引爆中國乳業(yè)危機　復(fù)習(xí)思考題第6章　危機利益相關(guān)者細(xì)分　內(nèi)容提要　6.1　危機利益相關(guān)者——消費者　6.2　危機利益相關(guān)者——政府　6.3　危機利益相關(guān)者——媒體　案例直擊：劉翔退賽——飛人之痛，企業(yè)之痛　復(fù)習(xí)思考題第7章　因特網(wǎng)與危機管理　內(nèi)容提要　7.1　因特網(wǎng)概說　7.2　因特網(wǎng)危機　7.3　因特網(wǎng)在危機管理中的作用　案例直擊：百度的2008之痛　復(fù)習(xí)思考題第8章　危機管理中的組織領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略　內(nèi)容提要　8.1　危機管理的組織領(lǐng)導(dǎo)體系　案例直擊：俄羅斯公共危機管理組織體系　復(fù)習(xí)思考題第9章　危機管理中的人力資源戰(zhàn)略　內(nèi)容提要　9.1　危機管理人員的甄選　9.2　危機管理中人力資源的培養(yǎng)　案例直擊：東航的尷尬——禍起蕭墻　復(fù)習(xí)思考題第10章　危機管理中的決策與評估　內(nèi)容提要　10.1　危機管理中的決策　10.2　危機管理中的評估　案例直擊：恒源祥——犧牲莢譽度，追求知名度　復(fù)習(xí)思考題第11章　危機管理中的溝通管理　內(nèi)容提要　11.1　溝通管理　11.2　危機管理溝通實務(wù)　案例直擊：森馬：誤解了個性的意義　復(fù)習(xí)思考題第12章　危機管理中的信息管理　內(nèi)容提要　12.1　危機中的信息管理機制　12.2　危機信息管理實務(wù)　案例直擊：2008，萬科很受傷　復(fù)習(xí)思考題附錄A　中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法附錄B　華盛頓特區(qū)危機管理組織體系參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：事件是歷史上或社會上發(fā)生的不平常的大事情，如政治事件。較之事故，它強調(diào)的是非正常性，而不是損害性。從對危機的界定來看，羅森塔爾和皮恩伯格、巴頓、里賓杰等學(xué)者都將危機視作一種“事件”，而赫爾曼、胡百精等人將危機定義為一種“狀態(tài)”。誠然，危機常常由特定的事件引發(fā)，其表現(xiàn)形式也主要是突發(fā)性的、具有威脅性的事件，但事件一詞并不能完整地反映出危機狀態(tài)下組織內(nèi)外交困、基本價值和行為架構(gòu)面臨全方位威脅的情境。因此，將危機定義為狀態(tài)能幫助我們更深刻地認(rèn)識到危機的本質(zhì)，同時也有助于我們建立更全面的危機預(yù)警機制及應(yīng)對機制。1.1.2危機的特征毛澤東曾經(jīng)說過：“不但事物發(fā)展的全過程中的矛盾運動，在其相互聯(lián)結(jié)上，在其各方面情況上，我們必須注意其特點，而且在過程發(fā)展的各個階段中，也有其特點，也必須注意。”可見，認(rèn)識事物的特點，對我們抓住事物的本質(zhì)、進一步廓清事物的內(nèi)涵有著舉足輕重的作用。從上述對危機的定義出發(fā)，我們發(fā)現(xiàn)危機具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性、破壞性、無序性、隱蔽性、擴散性等特征。1.突發(fā)性危機的爆發(fā)是量變到質(zhì)變的結(jié)果，然而遺憾的是，其量變的過程總是不易引起人們的注意，偶爾露出端倪，也不總是會被納入預(yù)警的視野。因此，現(xiàn)實中危機總是呈現(xiàn)出突發(fā)性的特征，2001年美國“9·11”恐怖襲擊事件、2003年4月中國“非典”疫情的爆發(fā)都是如此。突發(fā)性是危機的首要特性，正是由于危機這一特征導(dǎo)致了危機處理的緊迫性與無序性、增強了危機的破壞性、增添了危機的不確定性。

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