質(zhì)量管理

前言

著名質(zhì)量管理大師、104歲的世紀(jì)老人J·M·朱蘭博士曾指出：“人類在質(zhì)量大堤下生活。在質(zhì)量防護(hù)堤的后面，不僅有個(gè)人，而且有國家及其經(jīng)濟(jì)……”并預(yù)言：“如果說20世紀(jì)是效率的世紀(jì)，那么21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。在日益激烈的全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，“質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略武器”。在20世紀(jì)，日本經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)后復(fù)蘇并跨人世界前列，美國經(jīng)濟(jì)在90年代后復(fù)興，福特汽車公司通過“戴明式公司”而獲得重生，摩托羅拉80年代后期的輝煌，GE在世界“數(shù)一數(shù)二”，豐田汽車馳騁世界，中國海爾在全球的崛起……還有許多世界級(jí)名牌產(chǎn)品成為高品質(zhì)、高價(jià)值的代名詞，無不在驗(yàn)證和實(shí)踐著上述睿智的論斷。世紀(jì)之交，包括我國在內(nèi)的世界范圍內(nèi)的許多國家和地區(qū)，仿效日本的“戴明質(zhì)量獎(jiǎng)”、美國“波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”而建立自己的“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”，又一次啟動(dòng)了促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量、追求卓越、提高競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)而增強(qiáng)國家競(jìng)爭(zhēng)力的航程。今天，“質(zhì)量”已經(jīng)有了新的概念，就是“卓越績(jī)效”。以全面質(zhì)量管理（TQM）為核心內(nèi)容的質(zhì)量管理學(xué)已經(jīng)成為追求卓越的學(xué)問，成為全球化與激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的管理學(xué)。20世紀(jì)80年代以來管理理論與實(shí)踐的發(fā)展、管理變革的方向都證明了這個(gè)認(rèn)識(shí)和結(jié)論。這套學(xué)問已作為“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”用于衡量組織，包括非營利組織的經(jīng)營管理質(zhì)量。當(dāng)代TQM以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過顧客滿意來實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)期成功，并增進(jìn)組織全體成員及全社會(huì)的利益。這種管理模式通過強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，明確組織的戰(zhàn)略和方向，關(guān)注顧客和利益相關(guān)方要求，建立、實(shí)施和保持有效的管理系統(tǒng)，充分運(yùn)用信息和知識(shí)資源，通過員工的活性化，把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素，不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的成功并履行組織的社會(huì)責(zé)任。本書基于全面質(zhì)量管理的核心理念和卓越績(jī)效模式的體系架構(gòu)，全面闡述了質(zhì)量管理的理念、過程、體系結(jié)構(gòu)及主要工具和方法。全書分為13章，第1、2章描述了質(zhì)量管理知識(shí)體系的概貌，包括質(zhì)量管理的理念、過程與體系架構(gòu)。第3至第9章分別論述了TQM的關(guān)鍵過程和維度，闡明了質(zhì)量管理的原則要求、過程和方法，涉及以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略、以人為本和全員參與、持續(xù)改進(jìn)、過程方法與系統(tǒng)管理、績(jī)效測(cè)量、分析與改進(jìn)、供方關(guān)系管理等。最后4章分別介紹了TQM的技術(shù)工具及專業(yè)性職能活動(dòng)，包括統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的工具和方法，質(zhì)量管理與質(zhì)量改進(jìn)的常用工具、可靠性管理及標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量審核、質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量監(jiān)督等內(nèi)容。文中貫穿著管理變革的新穎思想和方法，體現(xiàn)了理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，在思想內(nèi)容及組織形式上有所創(chuàng)新，完善了知識(shí)體系，涵蓋當(dāng)代質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的全貌。全文使用通用的管理語言，添加了管理名言、思考題和案例，增強(qiáng)了可讀性，在有限的篇幅內(nèi)全面展現(xiàn)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的精華。

內(nèi)容概要

　　本書基于全面質(zhì)量管理（TQM）的核心理念和卓越績(jī)效模式的體系架構(gòu)，全面闡述了質(zhì)量管理的理念、過程、體系結(jié)構(gòu)以及主要的工具和方法。文中貫穿著管理變革的新穎思想和方法，體現(xiàn)了理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。在內(nèi)容及其組織形式上有許多創(chuàng)新之處；完善了知識(shí)體系，涵蓋當(dāng)代質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的全貌；行文中使用通用的管理語言，添加了管理名言警句、思考題和案例，增強(qiáng)了可讀性，并在有限的篇幅內(nèi)全面展現(xiàn)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的精華。　　本書適用于企業(yè)管理專業(yè)本科生、研究生作為專業(yè)基礎(chǔ)課程教材，也可以作為其他經(jīng)濟(jì)與管理類專業(yè)的選修課課本，特別適合于MBA和企業(yè)中高層管理者作為更新管理理念，構(gòu)造現(xiàn)代管理體系，深諳管理過程、方法和工具的新讀物。

書籍目錄

第1章 質(zhì)量管理導(dǎo)論1.1 當(dāng)代管理環(huán)境的特征1.1.1 變化日益劇烈1.1.2 顧客掌握著主導(dǎo)權(quán)1.1.3 競(jìng)爭(zhēng)無所不在1.2 質(zhì)量的含義1.2.1 質(zhì)量的定義1.2.2 質(zhì)量概念的相關(guān)術(shù)語1.2.3 魅力特性、必須特性和線性特性1.2.4 質(zhì)量概念的兩重含義1.2.5 “大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀1.2.6 追求質(zhì)量的動(dòng)因1.3 質(zhì)量管理及相關(guān)概念1.3.1 企業(yè)的經(jīng)營、管理與治理1.3.2 質(zhì)量管理的概念1.3.3 經(jīng)典的質(zhì)量管理過程1.3.4 全面質(zhì)量管理的概念1.3.5 實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要成效1.4 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程1.4.1 質(zhì)量檢驗(yàn)階段1.4.2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1.4.3 全面質(zhì)量管理階段1.4.4 質(zhì)量管理在我國的發(fā)展1.5 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理與質(zhì)量成本1.5.1 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的邏輯結(jié)構(gòu)1.5.2 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的程序1.5.3 質(zhì)量成本分析本章小結(jié)思考題第2章 全面質(zhì)量管理的理念和系統(tǒng)模式2.1 全面質(zhì)量管理的代表人物及其理念2.1.1 戴明及其管理理念2.1.2 朱蘭及其質(zhì)量管理理念2.1.3 石川馨及其質(zhì)量管理理念2.1.4 克勞斯比及其質(zhì)量管理理念2.2 ISO9000質(zhì)量管理體系模式2.2.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成2.2.2 基于過程的ISO9000質(zhì)量管理體系模式2.2.3 IS09000質(zhì)量管理體系的特征2.3 卓越績(jī)效模式2.3.1 基于日本戴明獎(jiǎng)的模式2.3.2 基于美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)的模式2.3.3 基于歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的模式2.3.4 “卓越績(jī)效模式”小結(jié)2.3.5 TQM、ISO9000、卓越績(jī)效準(zhǔn)則之間的關(guān)系2.4 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則2.4.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2.4.2 領(lǐng)導(dǎo)作用2.4.3 全員參與2.4.4 過程方法2.4.5 管理的系統(tǒng)方法2.4.6 持續(xù)改進(jìn)2.4.7 基于事實(shí)的決策方法2.4.8 與供方互利的關(guān)系2.4.9 八項(xiàng)原則之間的邏輯關(guān)系本章小結(jié)思考題第3章 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)3.1 顧客識(shí)別與細(xì)分3.1.1 顧客識(shí)別3.1.2 顧客細(xì)分3.2 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠3.2.1 顧客需要3.2.2 顧客滿意3.2.3 顧客忠誠3.3 顧客滿意度的測(cè)量與分析3.3.1 顧客滿意度測(cè)量的目的3.3.2 顧客滿意度測(cè)量的實(shí)施過程3.3.3 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析3.3.4 顧客滿意度測(cè)量中存在的問題3.4 顧客滿意經(jīng)營系統(tǒng)3.4.1 顧客滿意經(jīng)營系統(tǒng)的總體架構(gòu)3.4.2 完全顧客滿意理念3.4.3 CSMS的運(yùn)行機(jī)制3.4.4 CSMS的工具和方法3.4.5 推進(jìn)顧客滿意經(jīng)營的舉措3.5 顧客關(guān)系管理3.5.1 關(guān)于顧客關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)3.5.2 顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)3.5.3 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)本章小結(jié)思考題第4章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略4.1 組織的方向和理念4.1.1 使命4.1.2 愿景4.1.3 核心價(jià)值觀4.2 組織治理與社會(huì)責(zé)任4.2.1 組織治理4.2.2 社會(huì)責(zé)任4.2.3 道德規(guī)范4.2.4 公益支持4.3 溝通、激勵(lì)與創(chuàng)新4.3.1 溝通4.3.2 激勵(lì)4.3.3 創(chuàng)新4.4 戰(zhàn)略策劃與實(shí)施4.4.1 戰(zhàn)略分析4.4.2 戰(zhàn)略策劃4.4.3 戰(zhàn)略實(shí)施4.4.4 戰(zhàn)略評(píng)估與控制4.5 標(biāo)高分析4.5.1 標(biāo)高分析的含義4.5.2 標(biāo)高分析的作用4.5.3 標(biāo)高分析的思路和步驟本章小結(jié)思考題第5章 以人為本全員參與5.1 人力資源管理5.1.1 人力資源規(guī)劃5.1.2 職位分析與設(shè)計(jì)5.1.3 員工招聘5.1.4 員工培訓(xùn)與職業(yè)生涯管理5.1.5 員工的績(jī)效評(píng)價(jià)5.2 員工參與及員工活性化5.2.1 確保員工參與5.2.2 實(shí)現(xiàn)員工活性化5.3 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)合作5.3.1 打造團(tuán)隊(duì)5.3.2 推動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作本章小結(jié)思考題第6章 過程管理6.1 過程管理的含義和要求6.1.1 過程與系統(tǒng)的概念6.1.2 過程管理的原則6.1.3 過程管理的內(nèi)容和要求6.1.4 典型的過程管理模式6.2 過程策劃6.2.1 過程識(shí)別6.2.2 過程設(shè)計(jì)6.2.3 服務(wù)過程設(shè)計(jì)的特殊性6.2.4 系統(tǒng)化的過程設(shè)計(jì)方法——質(zhì)量機(jī)能展開6.3 過程實(shí)施與控制6.3.1 過程實(shí)施與監(jiān)控的內(nèi)容及要求6.3.2 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程實(shí)施6.3.3 設(shè)計(jì)評(píng)審過程6.3.4 生產(chǎn)過程實(shí)施與控制6.4 過程改進(jìn)第7章 持續(xù)改進(jìn)第8章 績(jī)效測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)與知識(shí)管理第9章 供方關(guān)系管理 第10章 統(tǒng)計(jì)思想及其應(yīng)用第11章 常用質(zhì)量管理工具和方法第12章 可靠性管理第13章 標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量審核與質(zhì)量監(jiān)督

章節(jié)摘錄

插圖：第1章 質(zhì)量管理導(dǎo)論1.1 當(dāng)代管理環(huán)境的特征1.1.1 變化日益劇烈變化是當(dāng)今環(huán)境的最主要特征。正如人們時(shí)常所言，唯一不變的是變。變化成為了司空見慣的現(xiàn)象，變化發(fā)生在政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)文化等幾乎所有的領(lǐng)域，變化的速度和節(jié)奏在不斷地加快，變化的影響更加廣泛。在政治方面，全球的兩極體制崩壞之后，不同的政治力量與經(jīng)濟(jì)力量糾合在一起進(jìn)行著新一輪的角逐和重新組合，特別是在“9·11”事件以后，全球的政治局勢(shì)變得比以往任何時(shí)候都更加難以把握?？偟膩碚f，各國在世界范圍內(nèi)政治力量的對(duì)比是以經(jīng)濟(jì)力量的較量為特征的，經(jīng)濟(jì)實(shí)力的強(qiáng)弱從根本上決定了各國在政治舞臺(tái)上的地位，和平與發(fā)展成為時(shí)代的主題，改革成為發(fā)展的動(dòng)力，以我國為代表的發(fā)展中國家的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的迅猛發(fā)展，成為世界性典范。在經(jīng)濟(jì)方面，全球性的市場(chǎng)正在逐步形成。國際貿(mào)易在持續(xù)增長(zhǎng)，跨國公司的力量日益上升，跨國經(jīng)營已成為大企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略?？鐕顿Y不斷增加，資本在世界范圍內(nèi)的流動(dòng)速度加快。消費(fèi)需求多元化、市場(chǎng)細(xì)分化和服務(wù)革命日漸成為新的現(xiàn)實(shí)?！靶畔⒔?jīng)濟(jì)”已現(xiàn)端倪，知識(shí)和信息成為一種戰(zhàn)略性資源，個(gè)人和組織的學(xué)習(xí)成為企業(yè)發(fā)展的必然要求。與全球化并行的還有區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)合作迅猛發(fā)展。到20世紀(jì)80年代初，全球已有119個(gè)國家參加了各種形式的23個(gè)區(qū)域性經(jīng)濟(jì)集團(tuán)。近年來，區(qū)域性經(jīng)濟(jì)合作進(jìn)入了一個(gè)更為廣泛、更加緊密和更高層次的階段。歐盟與北美自由貿(mào)易區(qū)是世界上最為成熟的兩大區(qū)域性經(jīng)濟(jì)集團(tuán)，它們的一舉一動(dòng)對(duì)于世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都有著舉足輕重的影響。亞洲各國的經(jīng)濟(jì)合作盡管起步較晚，但也呈現(xiàn)出了日益加速的勢(shì)頭。我國于2001年提出了中國東盟共同構(gòu)建自·由貿(mào)易區(qū)的新設(shè)想，這一設(shè)想勢(shì)必對(duì)亞洲地區(qū)乃至世界的貿(mào)易格局產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

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