客戶服務(wù)實(shí)務(wù)

前言

有這么一組來自企業(yè)的真實(shí)數(shù)據(jù)：現(xiàn)有客戶（老客戶）創(chuàng)造90％的銷售收入；20％的客戶創(chuàng)造80％的銷售收入；5％－10％的小客戶可能向客戶金字塔上方移動；小客戶中的2％向上移動將增加10％左右的銷售收入；但卻增加了60％的利潤！利潤來自客戶的表現(xiàn)。企業(yè)如果能夠做到：把客戶請進(jìn)來，又讓客戶向上動起來，最后把客戶留下來，就一定能成功。而其中關(guān)鍵環(huán)節(jié)是留住客戶。事實(shí)正是如此。滿意的服務(wù)使客戶留下來，這樣不僅大大降低企業(yè)銷售成本，同時還帶來源源不斷的新客戶?？蛻舴?wù)不僅是企業(yè)競爭的利器，更是企業(yè)利潤的源泉。對于企業(yè)而言，無論是前臺、銷售、客戶服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的代表，與客戶的每一次接觸都會影響到客戶是否會繼續(xù)與企業(yè)合作。因此，服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)的制勝法寶；服務(wù)不是服務(wù)部門員工的專利，而是企業(yè)全體員工的義務(wù)。目前，客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，企業(yè)大多都知道，失去1個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)10個新客戶才能予以彌補(bǔ)。但對于客戶流失的原因卻不十分清楚。有調(diào)查資料顯示，68％的客戶流失是因?yàn)榉?wù)人員對他們的要求漠不關(guān)心。此外，隨著市場的發(fā)展，客戶服務(wù)的內(nèi)涵也不斷拓展，除了基礎(chǔ)客服之外，一些高級客服內(nèi)容加入進(jìn)來，如客戶俱樂部、生日祝福、活動互動等增進(jìn)客戶與企業(yè)之間感情依存的內(nèi)容，使客服工作的復(fù)雜度更高、專業(yè)性更強(qiáng)。因此，市場對各類客戶服務(wù)人才的需求大大增加，具備專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的客服人員更是備受青睞。通過對多家用人單位及部門的崗位能力調(diào)查分析表明，我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和企業(yè)間激烈的競爭，使得企業(yè)對人才的基本素質(zhì)和職業(yè)能力要求越來越高，擁有客戶服務(wù)意識、掌握客戶服務(wù)技能的員工往往更容易獲得成功。同時，通過對高職學(xué)生就, 情況跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)，高職管理類專業(yè)學(xué)生的最初就業(yè)崗位大多屬于服務(wù)型，這尤其需要他們具備良好的服務(wù)意識和專業(yè)的服務(wù)技能?；谏鲜鰧?shí)際情況，我們在廣泛吸收國內(nèi)外最新研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和調(diào)研情況，編著了《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》這本教材。

內(nèi)容概要

　　《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》具有以下幾個方面的特點(diǎn)：一是根據(jù)客服人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)律編排學(xué)習(xí)內(nèi)容。教材全面、深入地分析了客戶服務(wù)這一領(lǐng)域工作的主要特點(diǎn)，根據(jù)客戶服務(wù)人員的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)律，從一線服務(wù)代表到客服主管再到客服經(jīng)理，編排相應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，包括：初級客服技巧、中級客服技巧和高級客服技巧，以滿足不同階段或不同層次客服人員的崗位能力要求。公共部分內(nèi)容涵蓋客戶服務(wù)基礎(chǔ)、客戶代表的職業(yè)化塑造、客戶投訴的處理、客戶服務(wù)壓力管理以及e時代的客戶服務(wù)五個客戶服務(wù)的技能領(lǐng)域。這樣的編排使學(xué)習(xí)內(nèi)容既可以根據(jù)實(shí)際學(xué)習(xí)對象的不同而自由組合，也可以為初級學(xué)生職業(yè)能力拓展奠定基礎(chǔ)?！　《亲裱袄碚搲蛴谩⑼怀黾寄堋钡脑瓌t，力求學(xué)生在掌握一些基本理論的基礎(chǔ)上，切實(shí)提高專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力。教材集合了目前業(yè)內(nèi)最具影響力的服務(wù)理念及其具體的操作，也對實(shí)際客戶服務(wù)工作中常見的問題進(jìn)行了分析和解答，學(xué)生可以從中得到最前沿的客戶服務(wù)理論、最詳盡的客戶服務(wù)技巧。強(qiáng)調(diào)寓“理”于“景”，在每個章節(jié)中設(shè)置“小思考”、“知識鏈接”、 “情景再現(xiàn)”、“案例分析”等小欄目；在章后以“知識掌握+知識應(yīng)用”的形式突出對客戶服務(wù)技能的提煉和訓(xùn)練?！　∪莾?nèi)容豐富，簡單實(shí)用。教材中提供的技巧、方法是編者收集國內(nèi)外特別是中國港臺地區(qū)的最新理論及先進(jìn)實(shí)踐成果，并結(jié)合多年企業(yè)工作經(jīng)歷，以及借鑒眾多資深培訓(xùn)師的研究和使用總結(jié)出來的，內(nèi)容豐富，簡單實(shí)用，不僅適合高職層次學(xué)習(xí)的課堂教學(xué)使用，也非常適合服務(wù)人員自修或企業(yè)用做內(nèi)部培訓(xùn)資料。

書籍目錄

第1章 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.1 識別客戶 1.2 客戶服務(wù)的內(nèi)容與分類 1.3 客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 知識掌握 知識應(yīng)用 第2章 客服代表的職業(yè)化塑造 學(xué)習(xí)目標(biāo) 2.1 客服代表的品格要求 2.2 客服代表的職業(yè)技能 2.3 客服代表的心理素質(zhì) 2.4 客服代表的禮儀形態(tài) 知識掌握 知識應(yīng)用 第3章 初級客戶服務(wù)技巧（一） 學(xué)習(xí)目標(biāo) 3.1 客戶需求預(yù)測 3.2 客戶服務(wù)程序 3.3 客戶服務(wù)的個人準(zhǔn)備 3.4 客戶服務(wù)常見問題 知識掌握 知識應(yīng)用 第4章 初級客戶服務(wù)技巧（二） 學(xué)習(xí)目標(biāo) 4.1 接待客戶 4.2 理解客戶 4.3 幫助客戶 4.4 拒絕客戶 4.5 及時服務(wù) 4.6 典型客戶處理 知識掌握 知識應(yīng)用 第5章 中級客戶服務(wù)技巧 學(xué)習(xí)目標(biāo) 5.1 客戶期望管理 5.2 服務(wù)創(chuàng)新 5.3 棘手客戶應(yīng)對 5.4 服務(wù)團(tuán)隊管理 知識掌握 知識應(yīng)用 第6章 高級客戶服務(wù)技巧 學(xué)習(xí)目標(biāo) 6.1 客戶滿意度調(diào)查 6.2 客戶數(shù)據(jù)庫管理 6.3 客戶忠誠度管理 6.4 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 知識掌握 知識應(yīng)用 第7章 大客戶服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 7.1 客戶分級 7.2 大客戶服務(wù) 知識掌握 知識應(yīng)用 第8章 客戶投訴處理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 8.1 客戶投訴的識別 8.2 處理客戶投訴的原則 8.3 處理投訴的流程 8.4 客戶投訴處理技巧 8.5 客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析 知識掌握 知識應(yīng)用 第9章 客戶服務(wù)壓力管理 學(xué)習(xí)目標(biāo) 9.1 壓力與壓力的產(chǎn)生 9.2 診斷壓力 9.3 預(yù)防壓力的技巧 9.4 應(yīng)對壓力的技巧 知識掌握 知識應(yīng)用 第10章 e時代的客戶服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 10.1 e時代的客戶服務(wù)特點(diǎn) 10.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 10.3 呼叫中心服務(wù) 知識掌握 知識應(yīng)用 主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：客戶服務(wù)和管理目前正在成為企業(yè)熱點(diǎn)話題，應(yīng)該說，企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是，存在一些企業(yè)還沒有認(rèn)清自己的客戶是什么的情況下就盲目追風(fēng)的問題。企業(yè)服務(wù)代表在實(shí)施客戶服務(wù)管理時，必須先正確地識別客戶，這是進(jìn)行客戶服務(wù)的第一步。1.1.1 認(rèn)清組織使命和個人工作職責(zé)是識別客戶的前提組織的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東和員工等幾個方面進(jìn)行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的，因此在建立客戶服務(wù)管理前，必須制定明確的、激勵性和實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)的使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制定出服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程序等；作為服務(wù)代表需要了解自己，了解自己在整個組織結(jié)構(gòu)中的位置，了解組織的使命，這樣不僅有利于提高個人的表現(xiàn)，改善與客戶的關(guān)系，還可以讓你獲得更新的觀點(diǎn)來看待你所做的一切。1.1.2 認(rèn)識企業(yè)和客戶之間的作用和反作用的關(guān)系現(xiàn)在有很多企業(yè)講，“客戶和企業(yè)是命運(yùn)共同體”，或者講，“客戶利益第一，客戶至上”等，這些認(rèn)識和觀念都不錯，但是，作為企業(yè)和客戶來講，更應(yīng)該清晰地認(rèn)識企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么，應(yīng)該認(rèn)識企業(yè)和客戶之間的作用和反作用的關(guān)系。具體來講，分以下兩個方面：客戶對于企業(yè)來講：（1）客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員績效的主考官；（2）客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官；（3）客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；（4）客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。企業(yè)對于客戶而言：（1）企業(yè)是穩(wěn)定客戶實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)營的后援、即時保障；（2）企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；（3）企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者；（4）企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。1.1.3 不能簡單地認(rèn)為客戶是上帝客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)發(fā)展的動力，有人簡單地將客戶認(rèn)為是上帝，那么上帝是什么呢？我們很多消費(fèi)者不知道上帝是什么，企業(yè)也不知道上帝是什么。這種認(rèn)識是不符合我國實(shí)際的，對企業(yè)的客戶服務(wù)工作也將帶來不利的影響。客戶不是上帝，企業(yè)也不應(yīng)該倡導(dǎo)客戶是上帝，因?yàn)槿绻J(rèn)同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異的，主要表現(xiàn)在以下五個方面：（1）上帝是唯一的，客戶是多樣化、個性化的；（2）上帝是永恒的，客戶是有生命周期的。

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