連鎖門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)務(wù)

前言

　　連鎖經(jīng)營作為一種現(xiàn)代經(jīng)營模式，在我國經(jīng)過近幾十年的發(fā)展，已經(jīng)從導(dǎo)人期進(jìn)人高速發(fā)展期，連鎖經(jīng)營模式也不斷被應(yīng)用在不同行業(yè)、不同業(yè)態(tài)。連鎖企業(yè)通過對門店?duì)I運(yùn)管理實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)模化以及高效率化?！　　哆B鎖門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)務(wù)》一書，主要從連鎖門店?duì)I運(yùn)管理概述人手，分別介紹門店的組織結(jié)構(gòu)、人員配置、經(jīng)營績效管理，門店店長作業(yè)化管理，賣場布局和商品陳列管理，門店進(jìn)存貨、理貨和盤點(diǎn)作業(yè)管理，門店現(xiàn)場銷售和收銀作業(yè)管理，顧客投訴和顧客關(guān)系管理，門店防損和安全管理等內(nèi)容?！　　哆B鎖門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)務(wù)》的特點(diǎn)主要有以下方面：　　1.突出崗位性。為適應(yīng)連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的實(shí)際需要，《連鎖門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)務(wù)》注重收貨、理貨、收銀、銷售、客服、防損等崗位能力的培養(yǎng)。　　2.突出操作性。為培養(yǎng)高職學(xué)生的專業(yè)技能，《連鎖門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)務(wù)》在每章配有基礎(chǔ)訓(xùn)練和實(shí)踐訓(xùn)練，實(shí)踐訓(xùn)練包括實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目、實(shí)訓(xùn)情境設(shè)計(jì)、實(shí)訓(xùn)任務(wù)、實(shí)訓(xùn)提示和實(shí)訓(xùn)效果評價(jià)，《連鎖門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)務(wù)》最后還配有綜合實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中提高理論知識(shí)的運(yùn)用能力和實(shí)際操作能力?！　?.突出職業(yè)性。為培養(yǎng)高職學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，《連鎖門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)務(wù)》在每章設(shè)計(jì)了引例、案例精析和職場指南等欄目，使學(xué)生在學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)，鍛煉和提高自身的職業(yè)能力?！　「呗毥滩牡母母锖蛣?chuàng)新是一個(gè)長期而艱難的過程，由于編者水平有限，《連鎖門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)務(wù)》難免存在一些不足之處，懇請專家和讀者批評指正。

內(nèi)容概要

　　本書主要從連鎖門店?duì)I運(yùn)管理概述人手，分別介紹門店的組織結(jié)構(gòu)、人員配置、經(jīng)營績效管理，門店店長作業(yè)化管理，賣場布局和商品陳列管理，門店進(jìn)存貨、理貨和盤點(diǎn)作業(yè)管理，門店現(xiàn)場銷售和收銀作業(yè)管理，顧客投訴和顧客關(guān)系管理，門店防損和安全管理等內(nèi)容。

書籍目錄

第1章 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理概述／1學(xué)習(xí)目標(biāo)／1引例／11.1 連鎖門店的類型和特點(diǎn)／21.2 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)和內(nèi)容／51.3 連鎖門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化／7本章小 結(jié)／14主要概念／14基礎(chǔ)訓(xùn)練／14實(shí)踐訓(xùn)練／14第2章 連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)、人員配置和經(jīng)營績效管理／16學(xué)習(xí)目標(biāo)／16引例／162.1 連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)／172.2 連鎖門店的人員配置／202.3 連鎖門店的經(jīng)營績效管理／26本章小 結(jié)／35主要概念／35基礎(chǔ)訓(xùn)練／35實(shí)踐訓(xùn)練／36第3章 連鎖門店店長的作業(yè)化管理／38學(xué)習(xí)目標(biāo)／38引例／383.1 連鎖門店店長素質(zhì)和崗位職責(zé)／393.2 連鎖門店店長作業(yè)流程和管理重點(diǎn)／43本章小 結(jié)／48主要概念／48基礎(chǔ)訓(xùn)練／48實(shí)踐訓(xùn)練／49第4章 連鎖門店賣場的布局和管理／50學(xué)習(xí)目標(biāo)／50引例／504.1 連鎖門店賣場布局的原則和作用／504.2 連鎖門店賣場外部布局／534.3 連鎖門店賣場內(nèi)部布局／58本章小 結(jié)／69主要概念／69基礎(chǔ)訓(xùn)練／69實(shí)踐訓(xùn)練／70第5章 連鎖門店商品陳列管理／72學(xué)習(xí)目標(biāo)／72引例／725.1 賣場內(nèi)的商品配置／725.2 一般商品陳列的原則和方法／775.3 生鮮品陳列技巧／84本章小 結(jié)／88主要概念／88基礎(chǔ)訓(xùn)練／88實(shí)踐訓(xùn)練／88第6章 連鎖門店理貨作業(yè)管理／90學(xué)習(xí)目標(biāo)／90引例／906.1 理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)／906.2 理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)／926.3 理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)／96本章小 結(jié)／102主要概念／103基礎(chǔ)訓(xùn)練／103實(shí)踐訓(xùn)練／103第7章 連鎖門店進(jìn)存貨和盤點(diǎn)管理／105學(xué)習(xí)目標(biāo)／105引例／1057.1 連鎖門店進(jìn)貨作業(yè)管理／1067.2 連鎖門店存貨作業(yè)管理／1lO7.3 連鎖門店盤點(diǎn)作業(yè)管理／115本章小 結(jié)／129主要概念／129基礎(chǔ)訓(xùn)練／129實(shí)踐訓(xùn)練／130第8章 連鎖門店收銀作業(yè)管理／132學(xué)習(xí)目標(biāo)／132引例／1328.1 收銀人員工作職責(zé)和禮儀服務(wù)規(guī)范／1338.2 收銀人員作業(yè)紀(jì)律和作業(yè)流程／1358.3 POS收銀機(jī)及收銀作業(yè)管理重點(diǎn)／138本章小 結(jié)／150主要概念／151基礎(chǔ)訓(xùn)練／151實(shí)踐訓(xùn)練／15l第9章 連鎖門店銷售作業(yè)管理／154學(xué)習(xí)目標(biāo)／154引例／1549.1 顧客購買的心理過程及購買行為／1549.2 銷售人員接待顧客流程和服務(wù)規(guī)范／1579.3 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理／160本章小 結(jié)／166主要概念／166基礎(chǔ)訓(xùn)練／167實(shí)踐訓(xùn)練／167第10章 連鎖門店促銷活動(dòng)和門店專柜管理／169學(xué)習(xí)目標(biāo)／169引例／16910.1 連鎖門店的促銷作用和方式／17010.2 POP廣告促銷／17110.3 連鎖門店促銷方案設(shè)計(jì)及實(shí)施／17310.4 連鎖門店專柜管理／175本章小 結(jié)／179主要概念／179基礎(chǔ)訓(xùn)練／180實(shí)踐訓(xùn)練／180第11章 連鎖門店顧客投訴和顧客關(guān)系管理／182學(xué)習(xí)目標(biāo)／182引例／18211.1 顧客投訴意見的主要類型及處理方式／18211.2 顧客投訴意見的處理程序／18811.3 建立顧客關(guān)系管理制度／192本章小 結(jié)／194主要概念／194基礎(chǔ)訓(xùn)練／194實(shí)踐訓(xùn)練／194第12章 連鎖門店防損和安全管理／197學(xué)習(xí)目標(biāo)／197引例／19712.1 連鎖門店損耗的產(chǎn)生及防范／19812.2 連鎖門店安全管理／205本章小 結(jié)／216主要概念／216基礎(chǔ)訓(xùn)練／216實(shí)踐訓(xùn)練／217綜合實(shí)訓(xùn)／220主要參考文獻(xiàn)／224

章節(jié)摘錄

　　連鎖經(jīng)營模式的特點(diǎn)，決定了公司在業(yè)務(wù)上須實(shí)行高度規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理，因而在組織結(jié)構(gòu)上也采取了以集中管理為主、分散管理為輔的管理模式，這既能保證整個(gè)公司內(nèi)部操作的一致性，以及文化、政策執(zhí)行的規(guī)范性和高效性，又能保證具體業(yè)務(wù)操作的靈活性和對市場反應(yīng)的及時(shí)性。沃爾瑪總部對門店實(shí)行“監(jiān)控”和“支持”并重，在強(qiáng)調(diào)內(nèi)部運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一性的同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)自上而下的整體協(xié)同效應(yīng)，突出“既有清晰的專業(yè)職能線，又有順暢的跨部門合作溝通渠道”的特點(diǎn)。在公司內(nèi)部治理上，沃爾瑪采用公司“憲法”的概念，在其指導(dǎo)下，鼓勵(lì)各分區(qū)、各門店積極開發(fā)、應(yīng)用各具特色的“最佳實(shí)踐”，并鼓勵(lì)相互分享、廣泛推廣。　　不僅業(yè)務(wù)上如此，沃爾瑪?shù)娜肆Y源管理部門設(shè)置和職能設(shè)定以及人力資源管理的政策和流程等方面也同樣體現(xiàn)了連鎖經(jīng)營行業(yè)合規(guī)性和標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)。公司特地編制了完善的人力資源管理手冊，并建立了一套有效的內(nèi)部入力資源稽核體系。具體可以用“業(yè)務(wù)專家中心”、“共享服務(wù)中心”和“前線業(yè)務(wù)伙伴”三個(gè)概念來概括沃爾瑪?shù)娜肆Y源服務(wù)模型：　　1.總部人力資源部。負(fù)責(zé)制定公司的入力資源戰(zhàn)略和策略，既為總部業(yè)務(wù)部門提供操作性的人力資源服務(wù)，又是整個(gè)公司人力資源部的“業(yè)務(wù)專家中心”。它在全國范圍內(nèi)提供專業(yè)性的支持和政策方向指引，同時(shí)還負(fù)責(zé)人力資源業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)等，以確保為公司業(yè)務(wù)部門提供專業(yè)、有效的人力資源服務(wù)?！　?.區(qū)域人力資源部。承擔(dān)著“前線業(yè)務(wù)伙伴”和“共享服務(wù)中心”的雙重角色。首先，它起著承上啟下的橋梁作用：一方面代表總部人力資源部向商場相關(guān)同事宣介公司的人力資源戰(zhàn)略和發(fā)展方向；另一方面及時(shí)向總部反映前線的需求，從而保證總部人力資源部與門店業(yè)務(wù)的緊密銜接，具有以顧客和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向提供前瞻性方針或策略的特點(diǎn)。其次，為了整合資源、提高效率，區(qū)域人力資源部也是“共享服務(wù)中心”，為前線同事提供直接、高效的人力資源服務(wù)及解決方案。

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