連鎖門店營運與管理實務
出版時間：2009-9 出版社：東北財經(jīng)大學出版社 作者：李仲仁 等 著 頁數(shù)：223
前言
連鎖經(jīng)營作為一種現(xiàn)代經(jīng)營模式，在我國經(jīng)過近幾十年的發(fā)展，已經(jīng)從導人期進人高速發(fā)展期，連鎖經(jīng)營模式也不斷被應用在不同行業(yè)、不同業(yè)態(tài)。連鎖企業(yè)通過對門店營運管理實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的標準化、專業(yè)化、規(guī)?；约案咝驶??！ 哆B鎖門店營運與管理實務》一書，主要從連鎖門店營運管理概述人手，分別介紹門店的組織結構、人員配置、經(jīng)營績效管理，門店店長作業(yè)化管理，賣場布局和商品陳列管理，門店進存貨、理貨和盤點作業(yè)管理，門店現(xiàn)場銷售和收銀作業(yè)管理，顧客投訴和顧客關系管理，門店防損和安全管理等內(nèi)容?！ 哆B鎖門店營運與管理實務》的特點主要有以下方面： 1.突出崗位性。為適應連鎖門店營運管理的實際需要，《連鎖門店營運與管理實務》注重收貨、理貨、收銀、銷售、客服、防損等崗位能力的培養(yǎng)?！ ?.突出操作性。為培養(yǎng)高職學生的專業(yè)技能，《連鎖門店營運與管理實務》在每章配有基礎訓練和實踐訓練，實踐訓練包括實訓項目、實訓情境設計、實訓任務、實訓提示和實訓效果評價，《連鎖門店營運與管理實務》最后還配有綜合實訓，使學生在實訓中提高理論知識的運用能力和實際操作能力?！ ?.突出職業(yè)性。為培養(yǎng)高職學生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，《連鎖門店營運與管理實務》在每章設計了引例、案例精析和職場指南等欄目，使學生在學習理論知識的同時，鍛煉和提高自身的職業(yè)能力?！ 「呗毥滩牡母母锖蛣?chuàng)新是一個長期而艱難的過程，由于編者水平有限，《連鎖門店營運與管理實務》難免存在一些不足之處，懇請專家和讀者批評指正。
內(nèi)容概要
本書主要從連鎖門店營運管理概述人手，分別介紹門店的組織結構、人員配置、經(jīng)營績效管理，門店店長作業(yè)化管理，賣場布局和商品陳列管理，門店進存貨、理貨和盤點作業(yè)管理，門店現(xiàn)場銷售和收銀作業(yè)管理，顧客投訴和顧客關系管理，門店防損和安全管理等內(nèi)容。
書籍目錄
第1章 連鎖門店營運管理概述／1學習目標／1引例／11.1 連鎖門店的類型和特點／21.2 連鎖門店營運管理目標和內(nèi)容／51.3 連鎖門店營運管理標準和標準化／7本章小 結／14主要概念／14基礎訓練／14實踐訓練／14第2章 連鎖門店的組織結構、人員配置和經(jīng)營績效管理／16學習目標／16引例／162.1 連鎖門店的組織結構／172.2 連鎖門店的人員配置／202.3 連鎖門店的經(jīng)營績效管理／26本章小 結／35主要概念／35基礎訓練／35實踐訓練／36第3章 連鎖門店店長的作業(yè)化管理／38學習目標／38引例／383.1 連鎖門店店長素質(zhì)和崗位職責／393.2 連鎖門店店長作業(yè)流程和管理重點／43本章小 結／48主要概念／48基礎訓練／48實踐訓練／49第4章 連鎖門店賣場的布局和管理／50學習目標／50引例／504.1 連鎖門店賣場布局的原則和作用／504.2 連鎖門店賣場外部布局／534.3 連鎖門店賣場內(nèi)部布局／58本章小 結／69主要概念／69基礎訓練／69實踐訓練／70第5章 連鎖門店商品陳列管理／72學習目標／72引例／725.1 賣場內(nèi)的商品配置／725.2 一般商品陳列的原則和方法／775.3 生鮮品陳列技巧／84本章小 結／88主要概念／88基礎訓練／88實踐訓練／88第6章 連鎖門店理貨作業(yè)管理／90學習目標／90引例／906.1 理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責／906.2 理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領／926.3 理貨員應具備的商品和設備保養(yǎng)知識／96本章小 結／102主要概念／103基礎訓練／103實踐訓練／103第7章 連鎖門店進存貨和盤點管理／105學習目標／105引例／1057.1 連鎖門店進貨作業(yè)管理／1067.2 連鎖門店存貨作業(yè)管理／1lO7.3 連鎖門店盤點作業(yè)管理／115本章小 結／129主要概念／129基礎訓練／129實踐訓練／130第8章 連鎖門店收銀作業(yè)管理／132學習目標／132引例／1328.1 收銀人員工作職責和禮儀服務規(guī)范／1338.2 收銀人員作業(yè)紀律和作業(yè)流程／1358.3 POS收銀機及收銀作業(yè)管理重點／138本章小 結／150主要概念／151基礎訓練／151實踐訓練／15l第9章 連鎖門店銷售作業(yè)管理／154學習目標／154引例／1549.1 顧客購買的心理過程及購買行為／1549.2 銷售人員接待顧客流程和服務規(guī)范／1579.3 服務臺作業(yè)管理／160本章小 結／166主要概念／166基礎訓練／167實踐訓練／167第10章 連鎖門店促銷活動和門店專柜管理／169學習目標／169引例／16910.1 連鎖門店的促銷作用和方式／17010.2 POP廣告促銷／17110.3 連鎖門店促銷方案設計及實施／17310.4 連鎖門店專柜管理／175本章小 結／179主要概念／179基礎訓練／180實踐訓練／180第11章 連鎖門店顧客投訴和顧客關系管理／182學習目標／182引例／18211.1 顧客投訴意見的主要類型及處理方式／18211.2 顧客投訴意見的處理程序／18811.3 建立顧客關系管理制度／192本章小 結／194主要概念／194基礎訓練／194實踐訓練／194第12章 連鎖門店防損和安全管理／197學習目標／197引例／19712.1 連鎖門店損耗的產(chǎn)生及防范／19812.2 連鎖門店安全管理／205本章小 結／216主要概念／216基礎訓練／216實踐訓練／217綜合實訓／220主要參考文獻／224
章節(jié)摘錄
連鎖經(jīng)營模式的特點，決定了公司在業(yè)務上須實行高度規(guī)范化和標準化的管理，因而在組織結構上也采取了以集中管理為主、分散管理為輔的管理模式，這既能保證整個公司內(nèi)部操作的一致性，以及文化、政策執(zhí)行的規(guī)范性和高效性，又能保證具體業(yè)務操作的靈活性和對市場反應的及時性。沃爾瑪總部對門店實行“監(jiān)控”和“支持”并重，在強調(diào)內(nèi)部運作標準統(tǒng)一性的同時，也強調(diào)自上而下的整體協(xié)同效應，突出“既有清晰的專業(yè)職能線，又有順暢的跨部門合作溝通渠道”的特點。在公司內(nèi)部治理上，沃爾瑪采用公司“憲法”的概念，在其指導下，鼓勵各分區(qū)、各門店積極開發(fā)、應用各具特色的“最佳實踐”，并鼓勵相互分享、廣泛推廣。 不僅業(yè)務上如此，沃爾瑪?shù)娜肆Y源管理部門設置和職能設定以及人力資源管理的政策和流程等方面也同樣體現(xiàn)了連鎖經(jīng)營行業(yè)合規(guī)性和標準化的特點。公司特地編制了完善的人力資源管理手冊，并建立了一套有效的內(nèi)部入力資源稽核體系。具體可以用“業(yè)務專家中心”、“共享服務中心”和“前線業(yè)務伙伴”三個概念來概括沃爾瑪?shù)娜肆Y源服務模型： 1.總部人力資源部。負責制定公司的入力資源戰(zhàn)略和策略，既為總部業(yè)務部門提供操作性的人力資源服務，又是整個公司人力資源部的“業(yè)務專家中心”。它在全國范圍內(nèi)提供專業(yè)性的支持和政策方向指引，同時還負責人力資源業(yè)務流程的設計等，以確保為公司業(yè)務部門提供專業(yè)、有效的人力資源服務?！ ?.區(qū)域人力資源部。承擔著“前線業(yè)務伙伴”和“共享服務中心”的雙重角色。首先，它起著承上啟下的橋梁作用：一方面代表總部人力資源部向商場相關同事宣介公司的人力資源戰(zhàn)略和發(fā)展方向；另一方面及時向總部反映前線的需求，從而保證總部人力資源部與門店業(yè)務的緊密銜接，具有以顧客和業(yè)務為導向提供前瞻性方針或策略的特點。其次，為了整合資源、提高效率，區(qū)域人力資源部也是“共享服務中心”，為前線同事提供直接、高效的人力資源服務及解決方案。
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