前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　我國(guó)飯店業(yè)在開(kāi)放的市場(chǎng)上要提高競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的健康發(fā)展，必須有人才支撐體系作保障，把重視人才培養(yǎng)作為根本大計(jì)。旅游與飯店的產(chǎn)業(yè)特征需要旅游職業(yè)教育，因此大力發(fā)展旅游與飯店管理高等職業(yè)教育，提高辦學(xué)水平和質(zhì)量，培養(yǎng)素質(zhì)高、能力強(qiáng)、掌握職業(yè)技能的專門(mén)人才是十分重要的。那么，編寫(xiě)能夠體現(xiàn)高職高專特色，符合其培養(yǎng)目標(biāo)的教材是尤為關(guān)鍵的一環(huán)?！　”緯?shū)作為“高職高專教育旅游與飯店管理專業(yè)教材新系”中的教材之一，自1999年出版以來(lái)，已廣泛應(yīng)用于高職高專的旅游與飯店管理專業(yè)教學(xué)、自學(xué)考試以及飯店企業(yè)管理人員的培訓(xùn)，并受到了普遍認(rèn)同和好評(píng)。本著前沿、實(shí)戰(zhàn)和可操作的原則，為更好地反映我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，以適應(yīng)高職高專旅游與飯店管理專業(yè)的教學(xué)需要，我們?cè)诹⒆愀呗毟邔＝虒W(xué)層次，保持第二版基本結(jié)構(gòu)和框架的前提下，根據(jù)東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社對(duì)本套教材第三版的代型設(shè)計(jì)要求，再次對(duì)本書(shū)進(jìn)行了修訂。修訂后的本書(shū)主要有以下特點(diǎn)：　　第一，內(nèi)容更新。隨著形勢(shì)的發(fā)展，本書(shū)有些內(nèi)容已經(jīng)過(guò)時(shí)，有必要進(jìn)行更新。我們參考和吸取了國(guó)內(nèi)外近幾年的最新研究成果，對(duì)本書(shū)作了一定幅度的內(nèi)容修訂和補(bǔ)充，使其更加新穎、完整和系統(tǒng)，力求跟上飯店業(yè)發(fā)展的步伐?！　〉诙?，增加案例。本次修訂增加了引例和文中的案例分析，以求理論聯(lián)系實(shí)際，增強(qiáng)課程的啟發(fā)性，便于舉一反三，培養(yǎng)學(xué)生的分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力?！　〉谌{(diào)整和增加了實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。設(shè)計(jì)章后實(shí)訓(xùn)和綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，簡(jiǎn)潔、清晰、可操作，目的在于提高學(xué)生的技能操作和動(dòng)手能力?！　〉谒模黾咏虒W(xué)配套材料。本次修訂，我們編制了與本書(shū)相配套的電子教案、PPT課件和“章后習(xí)題參考答案與提示”等課程教學(xué)資源，以強(qiáng)化教學(xué)的可操作性。

書(shū)籍目錄

第1章　前廳部的地位與任務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.1　前廳部的地位與任務(wù)1.2　前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)1.3　前廳環(huán)境1.4　前廳部人員素質(zhì)要求本章小結(jié)	主要概念和觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第2章　客房預(yù)訂學(xué)習(xí)目標(biāo)2.1　客房預(yù)訂的意義和任務(wù)2.1　客房預(yù)訂的渠道、方式和種類2.3　客房預(yù)訂的程序2.4　超額訂房及訂房糾紛處理本章小結(jié)主要概念和觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第3章　前臺(tái)接待學(xué)習(xí)目標(biāo)3.1　接待準(zhǔn)備3.2　入住登記3.3　客房商品推銷(xiāo)3.4　客房狀況的顯示及控制本章小結(jié)主要概念和觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第4章　前廳系列服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)4.1　禮賓服務(wù)4.2　問(wèn)訊服務(wù)4.3　總機(jī)服務(wù)4.4　商務(wù)中心服務(wù)4.5　前臺(tái)收銀服務(wù)本章小結(jié)主要概念和觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第5章　房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析學(xué)習(xí)目標(biāo)5.1　房?jī)r(jià)管理5.2　客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析本章小結(jié)主要概念和觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第6章　前廳部的溝通協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)目標(biāo)6.1　溝通協(xié)調(diào)的基本原理6.2　前廳部與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)6.3　客人投訴處理6.4　客史檔案管理本章小結(jié)主要概念和觀念基本訓(xùn)練觀念應(yīng)用第7章　客房部概述第8章　清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理第9章　客房服務(wù)第10章　客房安全管理第11章　客房部設(shè)備用品管理第12章　客房部人力資源管理綜合案例綜合實(shí)例主要參考書(shū)目

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