顧客至上

前言

　　喬治·華盛頓有一句讓我終生難忘、一直引以為座右銘的話語：“堅強、敬業(yè)、正直、謹慎和忠誠是我們的將級軍官必備的5種品質?！边@句話如此中肯地概括了一個高級軍人的素養(yǎng)。從我一生的經歷中我深深地體會到，華盛頓所提到的5種品質不僅是對一個優(yōu)秀軍人的要求，同樣也是對一個成功商人的要求，甚至可以說是對所有領域的成功者的要求。如果結合人生經驗再仔細考量，不難發(fā)現一種現象，具備前4種品質的人最終都會形成最后一種品質——忠誠?？梢哉f，忠誠是這5種品質的重中之重，它涵蓋了其他4種品質。正如一句格言所說：“一盎司的忠誠勝于一磅的智慧。”可見，忠誠在一個人的人格結構中所處地位之重要?！　∪欢?，忠誠作為一種品質，看不見、摸不著，誰也無法把它直接拿出來作為證明給人看，因此人們也很難預測他人是否忠誠。其實忠誠只有在人際的互動中才能表現出來，也就是說個人或組織要贏得他人對自己的忠誠，就必須自己先在行動上付出忠誠，因為只有忠誠才能激起忠誠，并最終贏得忠誠。

內容概要

一個顧客保持忠誠的時間越長，企業(yè)從他身上的獲利就越多。企業(yè)必須想辦法提高顧客忠誠度。    構建顧客忠誠一個最徹底的辦法，就是從吸引顧客注意力之初便著眼于將顧客培養(yǎng)成公司的絕對忠誠顧客。    贏回流失顧客的可能性要比吸引潛在消費者成為新顧客的可能性大2倍。    能否贏得顧客忠誠，決定著公司經營的成敗。    失去一個老顧客給公司帶來的損失比失去一個新顧客帶來的損失要迅速和巨大得多。    保護好你的顧客，使他們不被競爭對手搶走；把花錢大方的顧客作為你的首先目標；讓顧客知道你非常理解他們的需求。

作者簡介

吉爾·格里芬，國際知名作家、商業(yè)顧問和演說家。在20多年的時間里，她一直致力于幫助各類組織建立極其忠誠的顧客群。她曾擔任RJR/Nabisco公司的高級品牌設計，是該公司有史以來最年輕的資深品牌經理之一。她在奧斯汀、得克薩斯建立了格里芬集團，專門為戴爾電腦、惠普、

書籍目錄

第一章  顧客忠誠：企業(yè)長久贏利的基石  顧客滿意與重復購買  真正的評判標準：顧客忠誠  市場占有策略與忠誠策略  價格本位者與忠誠顧客  如何實現從市場占有策略到忠誠策略的轉變  顧客保持忠誠越久，公司獲得的回報越多  忠誠的顧客與忠誠的員工相關  失去一個顧客的代價第二章  透視忠誠  忠誠和消費循環(huán)  依戀：構建忠誠的一個先決條件  忠誠的4種類型  多渠道贏得高度的忠誠  諾德斯特龍：多渠道的挑戰(zhàn)第三章  培養(yǎng)忠誠顧客的7個關鍵環(huán)節(jié)  明確顧客的內涵  忠誠的顧客：一個不斷發(fā)展的概念  哈雷-戴維森：構建顧客忠誠的典型  培養(yǎng)忠誠顧客的過程  提高顧客忠誠度的重要性  通過應用數據庫增進客戶的忠誠  謹防盲目追求新顧客和其他錯誤觀念第四章  從可疑者到展望者  采用目標營銷法  怎樣定位你的產品和服務  明確具有發(fā)展?jié)摿Φ恼雇叩谖逭? 從展望者到“第一次”顧客  一項成功交易的要素  信任是建立忠誠的前提條件  傾聽：營建信任與和睦的重要因素  認真傾聽顧客需求  明確顧客的消費循環(huán)  學習像一個“銷售醫(yī)生”那樣思考  怎么說比說什么更重要  在第一次打電話之前計劃你的回訪  結束電話時應遵循的原則第六章  從“第一次”顧客到?？? 使新顧客不再光顧的3個原因  顧客表示贊許以后，交易才真正開始  跟著訂單走  給一線員工一個表現的舞臺  透視新顧客  怎樣才算是真正上乘的服務  電話服務中心：公司形象的代表  促使“第一次”顧客再次光顧的15種方式第七章  從?？偷街艺\顧客  價值的3種類型  仔細研究顧客  把常客發(fā)展為忠誠顧客的8項原則第八章  從忠誠顧客到擁護者  口頭宣傳的威力  為什么口頭宣傳威力如此巨大  贏得大眾口頭宣傳的4種策略  把自己宣傳出去  創(chuàng)辦商業(yè)快訊第九章  顧客流失的預防和應對  顧客流失的困境：價格  構建顧客忠誠，重視顧客抱怨  怎樣安撫一個憤怒的顧客  怎樣挽回流失的顧客  使用高科技手段挽回流失的顧客  顧客流失研究第十章  如何在公司培植忠誠理念和文化  作好建立顧客忠誠體制的準備  慎重選擇推銷產品和分析顧客的方法  制訂忠誠計劃  忠誠體制背后的策略  人力資源是忠誠體制的必需資源  把員工放在第一位  保持顧客忠誠：唯一的永恒就是變化附錄  贏得顧客忠誠的12條黃金法則

章節(jié)摘錄

　　在大多數人看來，農產品是一種無須注冊商標的產品，蘑菇就是蘑菇，西紅柿就是西紅柿，哪個牌子的蘑菇、西紅柿都無所謂。但是，“最棒的佛麗得”的創(chuàng)始人和董事長佛麗得·卡倫卻成功創(chuàng)立了一個以銷售別具風格的農產品而知名的公司。對此，佛麗得有自己獨到的看法。多年以前，她就意識到經營公司絕非只需關注如何將產品賣出，更重要的是要為顧客提供最優(yōu)質的服務，也正是因為這一點，顧客才紛紛慕名而至?！　》瘥惖玫南敕ㄗ畛醍a生于11957年她去監(jiān)督“吉瑪拉兄弟”（洛杉磯的一個農產品供應商）的那兩個星期中。那時候她只有一個辦事員，但她卻向一家頗具規(guī)模的食品雜貨連鎖商店允諾，她可以為它在感恩節(jié)期間的宣傳活動供應足夠的蘑菇。她完全沒有考慮到感恩節(jié)期間市場上新鮮蘑菇的需求正達到頂峰，而這同時也是供應商最缺貨的時候。　　在農產品行業(yè)中，大家進行交易時沒有書面的合同或聲明，只是通過口頭委托和允諾達成某種協(xié)定。所以，按照行規(guī)，一旦佛麗得允諾了提供那么多的蘑菇給對方，她就必須說到做到。為了履行諾言，她幾乎使盡了渾身解數。她四處奔波，用好話誘哄供應商幫助她，不得已時便苦苦哀求。有時候，她甚至把自己新出生的嬰兒放到小型汽車上。再開車去種植蘑菇的農場，親自動手幫忙捆包蘑菇。然后，她再開車把蘑菇送到顧客手中。

編輯推薦

　　忠誠顧客是企業(yè)競爭力的決定因素／忠誠顧客是企業(yè)贏得利潤的重要源泉?！　≈艺\的顧客是企業(yè)巨大的財富：　　增加收入：他們對價格敏感度低。消費能力強?！　〗档统杀荆核麄?yōu)槠髽I(yè)節(jié)約獲得新顧客的成本?！　】诒核麄兪瞧髽I(yè)免費的廣告資源?！　　额櫩椭辽希黑A得顧客忠誠的12條黃金法則》就企業(yè)如何贏得顧客忠誠進行了詳細闡述，以幫助企業(yè)竭力贏得新顧客、全心留住老顧客。其中最重要的策略和方法有——　　構建員工忠誠：只有擁有高度忠誠的員工，才能擁有高度忠誠的顧客。員工流動頻繁是無法構建顧客忠誠的。　　實施80%原則：公司80％的收入來源于20％的顧客。牢牢地把握住這部分有價值的顧客，對于企業(yè)的利潤增長具有非同尋常的意義?！　》盏谝徊艜N售第一：公司只有提供有創(chuàng)造性和個性化且令人愉快的服務，顧客才會愿意與之打交道?！　》e極處理顧客投訴：面對顧客的投訴和抱怨，要積極對待，這是防止顧客流失的有效途徑。　　羸回流失的顧客：流失顧客身上存在著不可估量的利潤。為挽回流失顧客進行的投入是值得的?！　∵\用多渠道滿足顧各需求：一個使用多種渠道與公司保持買賣關系的顧客要比單渠道顧客更加忠誠?！　∫粋€顧客保持忠誠的時間越長，企業(yè)從他身上的獲利就越多。企業(yè)必須想辦法提高顧客忠誠度?！　嫿櫩椭艺\一個最徹底的辦法，就是從吸引顧客注意力之初便著眼于將顧客培養(yǎng)成公司的絕對忠誠顧客?！　≮A回流失顧客的可能性要比吸引潛在消費者成為新顧客的可能性大2倍。　　能否贏得顧客忠誠，決定著公司經營的成敗?！　∈ヒ粋€老顧客給公司帶來的損失比失去一個新顧客帶來的損失要迅速和巨大得多?！　”Ｗo好你的顧客，使他們不被競爭對手搶走；把花錢大方的顧客作為你的首先目標；讓顧客知道你非常理解他們的需求。

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