服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)

前言

　　我國(guó)越來(lái)越多的高等院校設(shè)置了經(jīng)濟(jì)管理類學(xué)科專業(yè)，這是一個(gè)包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理科學(xué)與工程、工商管理、公共管理、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理、圖書(shū)檔案學(xué)6個(gè)二級(jí)學(xué)科門類和22個(gè)專業(yè)的龐大學(xué)科體系。2006年教育部的數(shù)據(jù)表明在全國(guó)普通高校中經(jīng)濟(jì)類專業(yè)布點(diǎn)1518個(gè)，管理類專業(yè)布點(diǎn)4328個(gè)。其中除少量院校設(shè)置的經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)偏重理論教學(xué)外，絕大部分屬于應(yīng)用型專業(yè)。經(jīng)濟(jì)管理類應(yīng)用型專業(yè)主要著眼于培養(yǎng)社會(huì)主義國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展所需要的德智體全面發(fā)展的高素質(zhì)專門人才，要求既具有比較扎實(shí)的理論功底和良好的發(fā)展后勁，又具有較強(qiáng)的職業(yè)技能，并且又要求具有較好的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力?！　≡诋?dāng)前開(kāi)拓新型工業(yè)化道路，推進(jìn)全面小康社會(huì)建設(shè)的新時(shí)期，進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理人才的培養(yǎng)，注重經(jīng)濟(jì)理論的系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，特別是現(xiàn)代財(cái)經(jīng)管理理論的學(xué)習(xí)，提高學(xué)生的專業(yè)理論素質(zhì)和應(yīng)用實(shí)踐能力，培養(yǎng)出一大批高水平、高素質(zhì)的經(jīng)濟(jì)管理人才，越來(lái)越成為提升我國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力、保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的重要前提。這就要求高等財(cái)經(jīng)教育要更加注重依據(jù)國(guó)內(nèi)外社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的變化適時(shí)變革和調(diào)整教育目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容；要求經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科專業(yè)更加注重應(yīng)用、注重實(shí)踐、注重規(guī)范、注重國(guó)際交流；要求經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科專業(yè)與其他學(xué)科專業(yè)相互交融與協(xié)調(diào)發(fā)展；要求高等財(cái)經(jīng)教育培養(yǎng)的人才具有更加豐富的社會(huì)知識(shí)和較強(qiáng)的人文素質(zhì)及創(chuàng)新精神。要完成上述任務(wù)，各所高等院校需要進(jìn)行深入的教學(xué)改革和創(chuàng)新。特別是要搞好有較高質(zhì)量的教材的編寫(xiě)和創(chuàng)新?！　〕霭嫔绲念I(lǐng)導(dǎo)和編輯通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科教材實(shí)際情況的調(diào)研，在與眾多專家學(xué)者討論的基礎(chǔ)上，決定編寫(xiě)和出版一套面向經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科專業(yè)的應(yīng)用型系列教材，這是一項(xiàng)有利于促進(jìn)高校教學(xué)改革發(fā)展的重要措施?！　”鞠盗薪滩氖前凑崭叩葘W(xué)校經(jīng)濟(jì)類和管理類學(xué)科本科專業(yè)規(guī)范、培養(yǎng)方案，以及課程教學(xué)大綱的要求，合理定位，由長(zhǎng)期在教學(xué)第一線從事教學(xué)工作的教師立足于21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)管理類學(xué)科發(fā)展的需要，深入分析經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)本科學(xué)生現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，探索經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)本科學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)的途徑，以科學(xué)性、先進(jìn)性、系統(tǒng)性和實(shí)用性為目標(biāo)，其編寫(xiě)的特色主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　?。?）關(guān)注經(jīng)濟(jì)管理學(xué)科發(fā)展的大背景，拓寬理論基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)，著眼于增強(qiáng)教學(xué)內(nèi)容的聯(lián)系實(shí)際和應(yīng)用性，突出創(chuàng)造能力和創(chuàng)新意識(shí)。

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)》全面系統(tǒng)地介紹了服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)。全書(shū)分為上下兩篇，共10章內(nèi)容。上篇為“服務(wù)營(yíng)銷理論”篇，包括服務(wù)的特征及其帶來(lái)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)、服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為、服務(wù)環(huán)節(jié)中的顧客卷入與服務(wù)接觸理論、服務(wù)質(zhì)量理論與服務(wù)利潤(rùn)鏈理論5部分；下篇為“服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)”篇，由服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)傳遞過(guò)程管理、服務(wù)營(yíng)銷溝通、全球化背景下的服務(wù)管理組成?！　　斗?wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)》提供了與服務(wù)營(yíng)銷有關(guān)的大量案例、專欄資料、理論綜述和形式多樣的思考與練習(xí)題。理論梳理部分，始終關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的前沿課題；實(shí)踐部分，緊跟經(jīng)濟(jì)全球化及信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的策略選擇進(jìn)行了系統(tǒng)研究。各章節(jié)既有綜合性較強(qiáng)的案例，又有與研究主題切合的相關(guān)鏈接，實(shí)現(xiàn)了理論與實(shí)踐的結(jié)合?！　　斗?wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)》可作為高等院校經(jīng)濟(jì)、管理類專業(yè)的本科教材，也可作為該專業(yè)研究生的參考資料，還可作為營(yíng)銷人員的參考書(shū)。

書(shū)籍目錄

上篇 服務(wù)營(yíng)銷理論第1章 服務(wù)的特征及其帶來(lái)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)1.1 服務(wù)的概念與分類1.1.1 服務(wù)的概念1.1.2 服務(wù)的分類1.2 服務(wù)的特征及其給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)1.2.1 對(duì)服務(wù)特征的認(rèn)識(shí)——IHIP模型1.2.2 對(duì)服務(wù)特征的其他相關(guān)理論視角1.2.3 服務(wù)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)1.3 服務(wù)營(yíng)銷管理外延的擴(kuò)展與擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合1.3.1 服務(wù)營(yíng)銷管理外延的擴(kuò)展1.3.2 擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合1.4 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究進(jìn)展1.4.1 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)1.4.2 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)本章小結(jié)綜合練習(xí)實(shí)際操作訓(xùn)練案例分析第2章 服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為2.1 服務(wù)消費(fèi)者行為研究概述2.1.1 服務(wù)消費(fèi)行為的研究范式2.1.2 服務(wù)消費(fèi)行為的研究思路2.1.3 服務(wù)消費(fèi)者行為研究?jī)?nèi)容2.2 服務(wù)消費(fèi)行為的特點(diǎn)2.2.1 服務(wù)評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)特性與信任特性2.2.2 服務(wù)感知的風(fēng)險(xiǎn)性2.2.3 服務(wù)特征對(duì)消費(fèi)者行為的其他影響2.3 服務(wù)消費(fèi)決策理論2.3.1 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論2.3.2 心理控制論2.3.3 多重屬性論2.3.4 理論對(duì)比2.4 服務(wù)消費(fèi)決策模型2.4.1 購(gòu)前階段2.4.2 消費(fèi)階段2.4.3 購(gòu)后評(píng)價(jià)階段2.5 服務(wù)消費(fèi)中的服務(wù)感知和感知風(fēng)險(xiǎn)2.5.1 消費(fèi)者的服務(wù)感知2.5.2 服務(wù)消費(fèi)中的感知風(fēng)險(xiǎn)本章小結(jié)綜合練習(xí)實(shí)際操作訓(xùn)練案例分析第3章 服務(wù)環(huán)節(jié)中的顧客卷入與服務(wù)接觸理論3.1 服務(wù)環(huán)節(jié)中的顧客卷入3.1.1 顧客卷入概念的提出3.1.2 服務(wù)中的顧客卷入程度3.2 基于顧客卷入程度的服務(wù)分類3.2.1 作用于人體的服務(wù)3.2.2 作用于有形物品的服務(wù)3.2.3 作用于人的意識(shí)的服務(wù)3.2.4 作用于無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù)3.2.5 服務(wù)分類的營(yíng)銷啟示3.3 服務(wù)環(huán)節(jié)中顧客卷入模式設(shè)計(jì)3.3.1 顧客卷入給服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的挑戰(zhàn)3.3.2 顧客卷入程度設(shè)計(jì)3.4 服務(wù)接觸理論3.4.1 服務(wù)接觸理論的提出與發(fā)展3.4.2 服務(wù)環(huán)節(jié)中的服務(wù)接觸點(diǎn)管理本章小結(jié)綜合練習(xí)實(shí)際操作訓(xùn)練案例分析第4章 服務(wù)質(zhì)量理論4.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與特性4.1.1 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵4.1.2 服務(wù)質(zhì)量的特性4.1.3 服務(wù)質(zhì)量的維度4.1.4 對(duì)5個(gè)經(jīng)典維度的定位4.2 服務(wù)質(zhì)量的度量4.2.1 PZB的SERVQUAL Scale方法4.2.2 服務(wù)期望模型4.2.3 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的其他觀點(diǎn)4.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系4.3.1 顧客滿意的界定4.3.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系4.3.3 顧客滿意的度量4.3.4 總結(jié)4.4 服務(wù)質(zhì)量的管理4.4.1 PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型4.4.2 服務(wù)質(zhì)量7差距模型4.4.3 服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義4.4.4 彌合服務(wù)差距提高服務(wù)質(zhì)量的策略本章小結(jié)綜合練習(xí)實(shí)際操作訓(xùn)練案例分析第5章 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論5.1 顧客中心的理念5.1.1 內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分5.1.2 顧客角色的多元化特征5.1.3 以顧客為中心5.2 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型5.2.1 模型簡(jiǎn)介5.2.2 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論來(lái)源5.2.3 服務(wù)利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述5.2.4 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型的貢獻(xiàn)5.2.5 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的應(yīng)用5.3 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷5.3.1 服務(wù)人員的關(guān)鍵作用5.3.2 內(nèi)部營(yíng)銷本章小結(jié)綜合練習(xí)實(shí)際操作訓(xùn)練案例分析下篇 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)務(wù)第6章 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救6.1 服務(wù)失誤6.1.1 服務(wù)失誤的界定6.1.2 服務(wù)失誤的分類6.1.3 服務(wù)失誤的歸因6.1.4 服務(wù)失誤的嚴(yán)重程度6.1.5 服務(wù)失誤產(chǎn)生的影響6.2 服務(wù)補(bǔ)救6.2.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義6.2.2 服務(wù)補(bǔ)救的維度6.2.3 服務(wù)補(bǔ)救的原則及時(shí)機(jī)6.2.4 服務(wù)補(bǔ)救的程序6.2.5 文化對(duì)服務(wù)補(bǔ)救策略的影響6.2.6 服務(wù)補(bǔ)救的效果評(píng)價(jià)6.2.7 服務(wù)補(bǔ)救的研究展望本章小結(jié)綜合練習(xí)實(shí)際操作訓(xùn)練案例分析第7章 服務(wù)設(shè)計(jì)7.1 服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容概述7.1.1 服務(wù)藍(lán)圖的基本框架7.1.2 服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖示例7.2 設(shè)計(jì)中顧客角色的定位7.2.1 顧客角色分析7.2.2 基于顧客角色定位的服務(wù)設(shè)計(jì)7.3 服務(wù)設(shè)計(jì)中標(biāo)準(zhǔn)的界定7.3.1 建立顧客定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必要性7.3.2 、顧客定義標(biāo)準(zhǔn)的分類7.3.3 顧客定義標(biāo)準(zhǔn)的建立7.4 服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)及有形展示策略的實(shí)施7.4.1 服務(wù)場(chǎng)景對(duì)消費(fèi)者的影響7.4.2 服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境要素與有形展示策略7.4.3 服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)與評(píng)估7.5 技術(shù)進(jìn)步在服務(wù)設(shè)計(jì)中的運(yùn)用7.5.1 技術(shù)進(jìn)步在員工設(shè)計(jì)中的應(yīng)用7.5.2 技術(shù)進(jìn)步在顧客設(shè)計(jì)中的應(yīng)用7.5.3 技術(shù)進(jìn)步在服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)中的應(yīng)用本章小結(jié)綜合練習(xí)實(shí)際操作訓(xùn)練案例分析第8章 服務(wù)傳遞過(guò)程管理8.1 服務(wù)過(guò)程理論概述8.1.1 服務(wù)過(guò)程理論簡(jiǎn)述8.1.2 服務(wù)過(guò)程管理的特征8.1.3 服務(wù)過(guò)程管理內(nèi)容8.2 對(duì)員工的管理8.2.1 員工管理的兩種方法8.2.2 選擇"生產(chǎn)線法"還是"授權(quán)法"8.2.3 可供企業(yè)選擇的4種組合8.3 對(duì)顧客的管理8.3.1 對(duì)顧客期望的管理8.3.2 排隊(duì)管理8.3.3 服務(wù)需求管理8.3.4 平衡服務(wù)需求與服務(wù)能力的策略8.4 服務(wù)渠道管理8.4.1 服務(wù)渠道的特征8.4.2 可供服務(wù)組織選擇的渠道8.4.3 服務(wù)渠道創(chuàng)新8.4.4 服務(wù)渠道的位置選擇本章小結(jié)綜合練習(xí)實(shí)際操作訓(xùn)練案例分析第9章 服務(wù)營(yíng)銷溝通9.1 服務(wù)營(yíng)銷溝通概述9.1.1 服務(wù)營(yíng)銷溝通的重要性9.1.2 服務(wù)溝通要素9.1.3 服務(wù)整合營(yíng)銷溝通模式9.2 服務(wù)承諾管理9.2.1 服務(wù)承諾概述9.2.2 服務(wù)承諾的實(shí)施9.3 服務(wù)消費(fèi)者教育9.3.1 服務(wù)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者教育的必要性9.3.2 服務(wù)企業(yè)開(kāi)展消費(fèi)者教育的內(nèi)容9.3.3 服務(wù)企業(yè)開(kāi)展消費(fèi)者教育的途徑與方法9.4 口碑傳播9.4.1 服務(wù)營(yíng)銷巾口碑傳播的重要性9.4.2 對(duì)口碑傳播進(jìn)行管理——口碑營(yíng)銷本章小結(jié)綜合練習(xí)實(shí)際操作訓(xùn)練案例分析第10章 全球化背景下的服務(wù)管理10.1 服務(wù)全球化的動(dòng)因與挑戰(zhàn)10.1.1 服務(wù)全球化動(dòng)力因素10.1.2 服務(wù)全球化的挑戰(zhàn)10.2 服務(wù)外包對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響10.2.1 服務(wù)外包的概述10.2.2 全球服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)及趨勢(shì)10.2.3 全球化服務(wù)外包業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響10.3 服務(wù)企業(yè)的傘球營(yíng)銷戰(zhàn)略10.3.1 服務(wù)企業(yè)全球營(yíng)銷戰(zhàn)略緯度與內(nèi)涵10.3.2 服務(wù)企業(yè)全球化戰(zhàn)略10.4 服務(wù)企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)入模式10.4.1 國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)入模式概述10.4.2 服務(wù)企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)入模式10.4.3 服務(wù)企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)入模式選擇的特點(diǎn)10.4.4 影響服務(wù)企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)入模式選擇的因素10.5 文化差異對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響10.5.1 認(rèn)識(shí)文化差異10.5.2 文化差異對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響本章小結(jié)綜合練習(xí)實(shí)際操作訓(xùn)練案例分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　上篇 服務(wù)營(yíng)銷理論　　第1章 服務(wù)的特征及其帶來(lái)的營(yíng)銷挑戰(zhàn)　　1.1 服務(wù)的概念與分類　　1.1.1 服務(wù)的概念　　經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域研究服務(wù)概念可追溯到亞當(dāng)·斯密（Adam Smith）時(shí)代，而市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷界對(duì)服務(wù)概念的研究大致是從20世紀(jì)50、60年代開(kāi)始的。迄今為止，還沒(méi)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)“服務(wù)”的理論定義，西方市場(chǎng)營(yíng)銷專家試圖從不同的角度為服務(wù)做定義，每一種都或多或少地概括了服務(wù)的某些特征?！　￡P(guān)于服務(wù)概念的界定，可以說(shuō)是眾說(shuō)紛紜，僅各國(guó)營(yíng)銷專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)給服務(wù)下的定義就不下幾十種，以下列舉一些具有代表性的定義。　　1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最先給服務(wù)下定義為：“用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動(dòng)、利益或滿足感。”后又定義為：“服務(wù)是通過(guò)交換，為顧客提供有價(jià)值的利益或者滿足的一切行為?！薄　?963年，美國(guó)著名學(xué)者威利·J·雷根（William J.Regan）把“服務(wù)”定義為“直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知話動(dòng)”。　　1966年，Rathmal認(rèn)為， “服務(wù)是一種行為、一種表現(xiàn)、一種努力”?！　?974年，威廉·J·斯坦頓（William J.Stanton）進(jìn)一步進(jìn)行解釋，認(rèn)為服務(wù)是“可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售”。古門森（Gummesson）認(rèn)為，“服務(wù)是一種不能自產(chǎn)自用，只能買賣交易的東西?！?/pre>




編輯推薦
　　叢書(shū)特點(diǎn)：　　科學(xué)實(shí)用：面向應(yīng)用型人才就業(yè)，具備大量當(dāng)前實(shí)用案例，注重培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力?！　?.內(nèi)容新穎：借鑒國(guó)內(nèi)外最新教材，融會(huì)當(dāng)前最新理論，遵循最新發(fā)布的各項(xiàng)準(zhǔn)則、規(guī)范。　　3.系列完整：把握財(cái)經(jīng)管理專業(yè)相關(guān)學(xué)科、課程之間的關(guān)系，整個(gè)系列體系嚴(yán)密完整?！　?.方便教學(xué)：網(wǎng)上提供完備的電子教案、習(xí)題參考答案等教學(xué)資源，適合教學(xué)需要。





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