客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《職業(yè)教育飯店服務(wù)與管理專業(yè)系列教材：客房服務(wù)與管理》是中、高等職業(yè)學(xué)校飯店管理與旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)課教材，它基于提高學(xué)生對飯店客房知識的了解，熟悉客房服務(wù)操作技能而編寫。在具體章節(jié)內(nèi)容的編排上，考慮到職業(yè)教育的特點，并沒有過多的深奧理論闡述，而是側(cè)重于介紹實際工作流程、管理和服務(wù)中的應(yīng)用，目的是使學(xué)生在掌握基本工作流程和服務(wù)技能的同時，開闊知識面，提高專業(yè)素養(yǎng)?！堵殬I(yè)教育飯店服務(wù)與管理專業(yè)系列教材：客房服務(wù)與管理》內(nèi)容新穎，深入淺出，體系合理。書中插入了大量的圖片、小知識、小技巧、資料和案例等，圖文并茂，形象生動，指導(dǎo)性和實用性強?！　　堵殬I(yè)教育飯店服務(wù)與管理專業(yè)系列教材：客房服務(wù)與管理》可作為中、高職飯店管理與旅游管理專業(yè)教材，也可作為飯店管理人員、旅游管理部門工作人員崗位培訓(xùn)及國家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第一章　客房部概述第一節(jié)　客房基本知識一、客房的種類二、床的種類三、客房物品的配置第二節(jié)　客房部概述一、客房部的地位和作用二、客房部的主要任務(wù)案例剖析課后習(xí)題第二章　客房室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)與布局裝潢第一節(jié)　客房功能設(shè)計一、客房空間的功能分區(qū)二、客房功能設(shè)計要求第二節(jié)　客房的裝飾布置一、客房布置的理念二、客房布置基本方法第三節(jié)　客房設(shè)計現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢一、中國飯店設(shè)計現(xiàn)狀二、客房設(shè)計的趨勢三、中國設(shè)計師的未來與責(zé)任案例剖析課后習(xí)題第三章　客房清潔衛(wèi)生管理第一節(jié)　客房清潔服務(wù)前期準(zhǔn)備一、客房清潔的具體要求二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)　客房清潔服務(wù)一、客房清潔的原則與方法二、不同客房的清潔三、清潔和職業(yè)安全案例剖析課后習(xí)題第四章　客房部預(yù)算管理第一節(jié)　預(yù)算與客房預(yù)算一、預(yù)算及客房預(yù)算二、編制預(yù)算的原則三、編制預(yù)算的方法第二節(jié)　客房部預(yù)算的控制與分析一、客房部預(yù)算的控制二、客房部預(yù)算的分析案例剖析課后習(xí)題第五章　賓客類型與對客服務(wù)第一節(jié)　旅客的類型一、旅客的類型二、散客、團體入住的程序第二節(jié)　對客服務(wù)一、對客服務(wù)模式二、對客服務(wù)規(guī)程三、特殊客人服務(wù)規(guī)程案例剖析課后習(xí)題第六章　客房部人力資源管理第一節(jié)　客房部人力資源概述第二節(jié)　客房部員工的招聘一、客房部員工的構(gòu)成二、招聘理念第三節(jié)　客房部績效考核一、績效考核的概念二、績效考核的原則三、績效考核的方法第四節(jié)　培訓(xùn)與員工滿意度一、培訓(xùn)知識介紹二、員工滿意度案例剖析課后習(xí)題第七章　客房設(shè)備用品管理第一節(jié)　客房設(shè)備的配置一、客房設(shè)備的內(nèi)容二、客房設(shè)備選擇的原則三、客房用品四、客房用品選擇的原則五、客房設(shè)備用品的分類六、客房設(shè)備用品管理的意義第二節(jié)　客房設(shè)備的維護與管理一、客房設(shè)備的使用二、客房設(shè)備的保養(yǎng)三、客房設(shè)備的管理四、周轉(zhuǎn)性用品的內(nèi)容五、客房消耗品的管理六、客房用品的設(shè)計趨勢案例剖析課后習(xí)題第八章　客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)　客房服務(wù)質(zhì)量概述一、客房服務(wù)質(zhì)量的含義二、客房服務(wù)質(zhì)量控制的目的三、衡量客房服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)四、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制度原則第二節(jié)　客房服務(wù)員服務(wù)禮儀一、客房服務(wù)員舉止要求二、客房服務(wù)員必備禮節(jié)第三節(jié)　客房服務(wù)的發(fā)展趨勢一、項目多樣化二、服務(wù)的個性化三、設(shè)施的智能化四、客房的綠色化五、設(shè)計人文化六、類型多樣化案例剖析課后習(xí)題第九章　客房服務(wù)員國家標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)　客房服務(wù)員要求一、客房服務(wù)員素質(zhì)要求二、客房服務(wù)員基本要求第二節(jié)　客房服務(wù)員國家標(biāo)準(zhǔn)一、客房服務(wù)員職業(yè)定位二、客房服務(wù)員基本要求三、各級服務(wù)員工作要求四、比重表案例剖析課后習(xí)題第十章　客房安全標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)　客房安全管理概述一、客房安全管理二、客房安全工作的原則三、客房安全設(shè)施的配置第二節(jié)　客房火災(zāi)處理一、客房火災(zāi)的形成與種類二、火警處理的標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)　客房防盜及處理一、盜竊的類型二、防盜的措施三、失盜的處理第四節(jié)　其他突發(fā)事件處理一、暴力事件的處理二、食物中毒的處理三、爆炸事件的處理四、受傷、死亡情況案例剖析課后習(xí)題附錄1星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求附錄2星級飯店客房客用業(yè)務(wù)報表附錄3客房服務(wù)具體事宜操作程序附錄4飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

編輯推薦

　　《職業(yè)教育飯店服務(wù)與管理專業(yè)系列教材：客房服務(wù)與管理》的編寫突出了專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和實用性的特點，內(nèi)容包括了飯店客房部運行的整個流程及管理要點、管理方法，有較強的實用性和操作性。 在具體章節(jié)內(nèi)容的編排上，考慮到中職教育的特點，并沒有過多的深奧理論闡述，而側(cè)重于介紹實際工作流程、管理和服務(wù)中的應(yīng)用，目的是使學(xué)生在掌握基本工作流程和服務(wù)技能的同時，開闊知識面，提高專業(yè)素養(yǎng)。本書適用于飯店管理及相近專業(yè)的高、中等職業(yè)學(xué)校，成人高校以及民辦學(xué)校作為教材使用，也可供飯店在崗人員自學(xué)、培訓(xùn)及參加自學(xué)考試時參考。

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