旅行社業(yè)務(wù)

內(nèi)容概要

　　中國加入WTO，給我國旅游業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的機(jī)遇。國內(nèi)服務(wù)業(yè)實行對外開放，旅行社業(yè)將遇到來自境外同行業(yè)的沖擊和競爭。面對我國旅行社業(yè)存在的“散、小、弱、差”的現(xiàn)象，我們只有樹立全新的經(jīng)營理念，建立先進(jìn)的內(nèi)部管理機(jī)制和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)原則，才能提高我國旅行社的經(jīng)營實力和在旅游經(jīng)濟(jì)中所占的份額?！　　吨械嚷殬I(yè)教育國家“十一五”規(guī)劃教材·旅游服務(wù)與飯店管理專業(yè)：旅行社業(yè)務(wù)》共分九章，內(nèi)容包括旅行社管理概述，旅行社的設(shè)立，旅行社接待管理，旅行社的產(chǎn)品決策，旅行社營銷管理，旅行社財務(wù)管理，旅行社人力資源管理，旅行社質(zhì)量管理，旅行社的發(fā)展?！　榱吮阌趯W(xué)生更好地掌握和領(lǐng)悟旅行社管理的理論與方法，此書收集并精選了旅行社經(jīng)營管理中的典型案例，并配有習(xí)題和思考題，從而達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生綜合能力的目的。

書籍目錄

第一章 旅行社管理概述第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展一、旅行社的產(chǎn)生二、旅行社的發(fā)展第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與作用一、旅行社的性質(zhì)二、旅行社的作用第三節(jié) 旅行社的分類與業(yè)務(wù)一、旅行社的分類二、旅行社的基本業(yè)務(wù)【本章小結(jié)】習(xí)題案例第二章 旅行社的設(shè)立第一節(jié) 旅行社的職業(yè)要求一、旅行社工作的特點二、旅行社經(jīng)營管理人員的職業(yè)要求第二節(jié) 旅行社設(shè)立的基本條件及影響因素一、旅行社設(shè)立的基本條件二、影響旅行社設(shè)立的因素第三節(jié) 設(shè)立旅行社的基本程序一、我國旅行社設(shè)立的基本程序二、其他國家旅行社設(shè)立的概況第四節(jié) 旅行社的組織設(shè)計一、旅行社組織設(shè)計的原則二、旅行社的組建形式三、旅行社的組織結(jié)構(gòu)【本章小結(jié)】習(xí)題二案例二第三章 旅行社接待管理第一節(jié) 旅行社的接待及其重要性一、旅行社接待工作二、旅行社接待工作的重要性三、接待工作的作用第二節(jié) 接待人員的管理一、旅行社導(dǎo)游人員的管理二、后勤工作人員的管理第三節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)的管理一、旅行社接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與程序化二、旅行社不同接待階段的管理三、散客的接待第四節(jié) 接待過程突發(fā)事故的處理一、處理事故的原則和依據(jù)，二、旅游者生命、財產(chǎn)安全事故的處理三、旅行交通事故、治安事故和其他災(zāi)難事故的處理四、旅游者越軌行為的處理五、對漏接、錯接和誤機(jī)的處理六、旅游者個別要求的處理【本章小結(jié)】習(xí)題三案例三第四章 旅行社的產(chǎn)品決策第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的概述一、旅行社產(chǎn)品的概念二、旅行社產(chǎn)品的層次概念三、旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成四、旅行社產(chǎn)品的特點五、旅行社產(chǎn)品的分類六、按旅行社產(chǎn)品包括的內(nèi)容劃分第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的生命周期一、產(chǎn)品生命周期理論和旅行社產(chǎn)品的生命周期二、旅行社產(chǎn)品的生命周期各個階段的特征和營銷策略三、影響旅游產(chǎn)品生命周期的因素第三節(jié) 旅行社新產(chǎn)品一、旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的概念和類型二、旅游新產(chǎn)品開發(fā)的意義三、旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的原則和影響因素四、旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的程序五、旅游新產(chǎn)品開發(fā)的趨勢第四節(jié) 旅行社的產(chǎn)品組合策略一、旅行社產(chǎn)品組合的概念二、旅行社產(chǎn)品組合的策略【本章小結(jié)】習(xí)題四案例四第五章 旅行社營銷管理第六章 旅行社財務(wù)管理第七章 旅行社人力資源管理第八章 旅行社質(zhì)量管理第九章 旅行社的客戶管理和投訴管理第十章 旅行社的發(fā)展附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：第一章  旅行社管理概述【本章概要】本章是對旅行社基本概念與基本知識的綜述，主要包括旅行社產(chǎn)生的背景與發(fā)展現(xiàn)狀，旅行社設(shè)立的條件和程序，旅行社的性質(zhì)、分類制度及所從事的各類業(yè)務(wù)等。第一節(jié)  旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展一、旅行社的產(chǎn)生  旅行社產(chǎn)生于19世紀(jì)40年代，它對人類的旅游活動產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響。然而，旅行社并不是與人們的旅游活動共同產(chǎn)生的，它是人類社會的經(jīng)濟(jì)活動和旅游活動發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。旅行自古即有。在原始社會，人類的遷徙活動是一種旅行；在奴隸社會，人們?yōu)榻粨Q產(chǎn)品而遠(yuǎn)近奔波也是一種旅行。在古代，由于生產(chǎn)條件及生產(chǎn)能力的限制，人們的活動始終保持在一個較小的區(qū)域內(nèi)。遷居、避亂、出使外域、探險等活動，都由于旅途中的安全、交通、住宿問題而充滿了艱辛與危險。英語中的“travel”（旅行）一詞源自于“travail”（艱辛）。（一）國外旅行社的產(chǎn)生18世紀(jì)中葉發(fā)生在英國的工業(yè)革命，使整個世界的經(jīng)濟(jì)和社會結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化，人類社會的旅行和旅游發(fā)展也受到巨大的影響。一方面，工業(yè)革命導(dǎo)致人類社會生產(chǎn)力加速發(fā)展，社會財富急劇增加，有產(chǎn)階級規(guī)模日益擴(kuò)大，從而為旅游大規(guī)模發(fā)展奠定了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)；另一方面，工業(yè)的發(fā)展，蒸汽機(jī)車和輪船等近代交通工具相繼出現(xiàn)，使運輸能力得到空前的提高，大大縮短了旅行時間，極大地方便了人們的旅行，使人類社會大規(guī)模和迅速流動成為可能。總而言之，工業(yè)革命提供并滿足了實現(xiàn)旅行的兩個必備條件：金錢和時間。世界第一家旅行社正是在這樣的背景登上了歷史的舞臺。1841年，作為傳教士的英格蘭牧師托馬斯?庫克（Thomas Cook）正熱衷于禁酒演說。他創(chuàng)造性地利用機(jī)械化大生產(chǎn)中人們出現(xiàn)的心理危機(jī)和壓力，以參加戒酒運動為號召，組織了世界上第一次團(tuán)體包價旅游。庫克通過包租火車的方式，將500多人從萊斯特載運到拉夫伯勒參加一次禁酒大會，全程24英里，并第一次采用了集體折扣付費方式，每人僅收費1先令。隨后，他又多次組織類似活動，從中認(rèn)識到潛在的巨大商機(jī)。1845年，庫克在萊斯特正式成立世界上第一家旅行社——托馬斯?庫克旅行社，專門從事旅行代理業(yè)務(wù)。托馬斯?庫克旅行社成立后，其業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大。1845年至1855年間，庫克發(fā)明包價旅游形式，先后組織了第一次到利物浦的團(tuán)體觀光旅游，以及世界上第一次出國包價旅游。1872年，托馬斯?庫克成功地組織了世界上第一次團(tuán)體環(huán)球旅游。旅游團(tuán)由9人組成，庫克親任向?qū)?，歷時222天，歷經(jīng)十多個國家。

編輯推薦

《旅行社業(yè)務(wù)》是中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。其主要任務(wù)是：讓學(xué)生了解、熟悉旅行社各部門的具體操作流程，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)應(yīng)變能力以及職業(yè)創(chuàng)新能力。

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