酒店前廳服務與管理

前言

　　隨著我國職業(yè)教育改革與發(fā)展的不斷深入，堅持以就業(yè)為導向，構建以能力為本位，以基本職業(yè)素質和職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，以模塊化課程結構為主體，凸顯高職與行業(yè)特色的課程體系，培養(yǎng)適合市場需求的高素質勞動者和實用型技術人才，已成為當前高等職業(yè)院校課程改革面臨的重要課題！　　模塊化教學是國際勞工組織為提高勞動者素質開發(fā)出的技能培訓模式，是目前高職教育普遍認可的教育模式，也是職業(yè)教育的成功經驗。高職教育應以行業(yè)需求為導向，高職院校旅游管理類專業(yè)教育與旅游行業(yè)聯系緊密，其專業(yè)人才培養(yǎng)更應體現其職業(yè)和崗位的特點。近年來，許多高職院校的旅游管理類專業(yè)均結合自身辦學優(yōu)勢、專業(yè)特點和行業(yè)實際，在教學改革上做了大膽嘗試，積極開展模塊化教學研究，并取得了較為豐碩的成果。但將模塊教學改革及課堂實踐的理論貫穿于整個課程體系的建設并用以踐行成套教材的編寫，尤為鮮見?！　∫话銇碇v，高職模塊化教學就是從崗位驅動入手，確定專業(yè)的職業(yè)能力培養(yǎng)目標，根據該目標將教學課程分解為若干模塊，學生可根據自身興趣精修不同模塊，以實現不同的分目標，達到就業(yè)需求。而模塊劃分的最大特點是非學科完整性，是行動導向性的，更有利于開展課堂教學活動。模塊的劃分是以主題為中心把相關的知識組織到了一起，使之更加貼近生活、貼近學生需要，使內容變得更容易操作，有利于學生在活動中學習，在學習中活動。這些優(yōu)點相對于傳統(tǒng)教學有許多創(chuàng)新，也有非常好的效果。但對于教材的編寫來說，卻有相當難度。其主要原因是在教材的編撰過程中，模塊的劃分沒有統(tǒng)一標準，也沒有較成熟的方法借鑒，編寫者往往很難把握其尺度。尤其對于基礎理論課程教材的編撰，更是難以把握?；诖耍覀兘M織了涵蓋業(yè)內權威專家及有著豐富教學經驗及旅游企業(yè)管理經驗的教授、學者和骨干教師的作者團隊，對此進行了積極、有效的探索。

內容概要

　　《酒店前廳服務與管理》分上下篇十個模塊。上篇為酒店前廳服務，主要介紹前廳工作前準備、受理預訂、入住登記、禮賓服務、總機與商務中心服務及離店結賬服務；下篇為前廳管理，主要包括客人關系管理、總臺銷售管理、總臺信息管理及前廳部管理。本教材是以模塊化教學為指導，每個模塊包括若干個具體任務，每個具體任務是由任務目標、知識準備、任務執(zhí)行、任務測試組成的，這樣能更好地幫助學生理解和掌握所學知識。本教材適用于旅游專業(yè)學生，也可作為旅游類從業(yè)人員的培訓教材。

書籍目錄

上篇 前廳服務模塊一 工前準備任務1 學習飯店基本知識任務2 熟悉與了解前廳任務3 了解飯店商品任務4 掌握推銷技巧任務5 接待禮儀準備任務6 學習電話禮儀任務7 學習使用飯店管理軟件任務8 掌握飯店行業(yè)的法規(guī)知識模塊二 受理預訂任務1 了解客房預訂的基礎知識任務2 受理預訂任務3 預訂的控制與管理模塊三 人住登記任務1 無預訂客人的入住登記任務2 有預訂客人的人住登記任務3 換房、違約等問題處理任務4 商務樓層接待模塊四 禮賓服務任務l 問訊服務任務2 店外迎送服務任務3 前廳迎送服務任務4 行李服務任務5 金鑰匙服務模塊五 總機與商務中心服務任務1 總機服務任務2 商務中心服務模塊六 離店結賬任務1 離店結賬服務任務2 貴重物品保管任務3 外幣兌換任務4 夜審下篇 前廳管理模塊七 客人關系管理任務1 處理投訴任務2 建立客史檔案任務3 VIP接待模塊八 總臺銷售管理任務1 房價管理任務2 房態(tài)控制任務3 客賬管理模塊九 總臺信息管理任務1 表單設計任務2 前廳部文檔管理任務3 前廳部與其他部門的信息溝通模塊十 前廳部管理任務1 設計大堂與總臺任務2 前廳部部門建制任務3 前廳部人員選拔任務4 前廳部人員培訓任務5 前廳部人員考評任務6 運用前廳部管理藝術任務7 前廳火災防范任務8 傳染性疾病的防范附錄 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范

章節(jié)摘錄

　　2.控制客房狀況準確顯示房態(tài)是客房銷售與分配的基礎。前廳部銷售客房必須要有準確的客房狀態(tài)顯示，如住客房、走客房、待打掃房、待住房等?？头繝顟B(tài)數據來源大致有兩處：一是客房部送來的各層客房狀態(tài)表，二是前廳部持有的客房狀態(tài)數據。前廳部員工將兩種房態(tài)數據進行核對，保證隨時正確顯示房態(tài)?！　?.提供前廳服務前廳部除了承接客房預訂，辦理入住登記手續(xù)外，還必須準確及時地為客人提供郵件、問訊、留言、電話、商務、退房結賬、行李及委托代辦等系列服務?！　?.整理與統(tǒng)計飯店各種報表及業(yè)務資料　　前廳部應隨時保持與經營業(yè)務相關的完整、準確的資料，并對各項數據進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理、存檔等。　　5.飯店建立客賬為了方便住店客人，飯店為客人提供最終一次結賬服務，但客人辦理人住登記手續(xù)時，須繳納一定數量的預付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付賬單。前廳部為住店客人設立賬戶，在客人住宿期間，接受各營業(yè)部門轉來的客賬數據并核實催收賬單和欠款；監(jiān)督客人信用情況，完成每日審核工作。夜間進行全店業(yè)務收益的累計與審計，制作表格，保持準確的客賬賬目?！　?.建立客史檔案　　客史檔案是飯店建立的客人資料，包括常規(guī)檔案、客戶消費個性化檔案和客戶信息分析檔案。客史檔案是飯店向客人提供周到個性化服務的依據。三、了解前廳部的崗位及工作任務　　前臺收銀：為客人提供現金兌換、信用卡轉賬、離店結賬、貴重物品寄存等服務?！　☆A訂組：接受客人訂房、訂餐、訂票等各類預訂業(yè)務。　　接待組：接待組辦理人住登記手續(xù)，安排房間，制作收發(fā)鑰匙，為飯店提供房間情況報告，建立客人歷史檔案等各項服務。

圖書封面

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