導游業(yè)務知識/全國導游人員資格考試教材

內容概要

隨著我國旅游事業(yè)的快速發(fā)展，我國的導游隊伍正迅速擴容。導游服務被認為是旅游各項服務中最為重要的服務，對現代旅游活動的作用和影響，正日益擴大和深入。旅游業(yè)是一個市場化程度較高，具有鮮明開放性、國際性和文化性的產業(yè)。導游人員代表著旅游的形象，導游工作是旅游業(yè)最具代表性的工作。為了使云南旅游業(yè)可持續(xù)快速發(fā)展，建設一支適應市場需要的高素質的導游隊伍，本書編者編寫了本書。    本書緊緊圍繞導游服務工作必須掌握的業(yè)務理論知識及必備的服務技能要求編寫，著重突出指導性、應用性、實踐性和知識系統(tǒng)性，同時又適應反映當今導游服務發(fā)展、管理及研究的一些新成果、新規(guī)定。

書籍目錄

第一章 導游服務概述  第一節(jié) 導游服務的產生與發(fā)展  第二節(jié) 導游服務與旅游業(yè)  第三節(jié) 導游服務的性質與特點  第四節(jié) 導游服務的類型與范圍  第五節(jié) 導游服務的原則第二章 導游員  第一節(jié) 導游員概述  第二節(jié) 導游人員應具備的基本素質  第三節(jié) 導游員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范  第四節(jié) 導游服務質量與導游員管理  第五節(jié) 導游員與WTO第三章 團隊服務程序  第一節(jié) 旅游團隊和導游服務集體  第二節(jié) 地方導游員服務程序  第三節(jié) 全程陪同導游員服務程序  第四節(jié) 領隊服務程序第四章 散客導游服務程序  第一節(jié) 散客旅游與導游服務  第二節(jié) 散客接待服務程序第五章 定點導游（景點講解員）與特種旅游活動導游服務  第一節(jié) 景區(qū)（點）導游概述  第二節(jié) 景點導游服務程序和規(guī)范  第三節(jié) 特種旅游導游服務基本常識第六章 旅游者個別要求的處理  第一節(jié) 旅游者個別要求處理的基本原則和方法  第二節(jié) 在旅游吃、住、行、游、購、娛方面旅游個別要求的處理  第三節(jié) 共他個別要求的處理第七章 旅游活動中問題和事故的預防和處理  第一節(jié) 旅游活動計劃及日程變更的處理  第二節(jié) 接站時常見事故的預防及處理  第三節(jié) 送站常見的事故——誤機（車、船）事故的預防與處理  第四節(jié) 遺失事故的預防和處理  第五節(jié) 旅游者走失的預防與處理  第六節(jié) 游客患病、死亡的處理  第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理  第八節(jié) 旅游安全事故的預防與處理  第九節(jié) 旅游者投訴處理第八章 導游詞、導游語言與導游講解第九章 提高導游服務技能的方法第十章 導游服務相關知識附錄主要參考文獻后記

圖書封面

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