商業(yè)銀行服務(wù)管理概論

內(nèi)容概要

本書從商業(yè)銀行服務(wù)管理的需要，圍繞基層銀行的服務(wù)管理實(shí)踐問題，闡述了銀行服務(wù)的基本概念、銀行服務(wù)管理體系的構(gòu)建、銀行服務(wù)管理實(shí)踐、常見服務(wù)管理方法、服務(wù)管理規(guī)范原則以及服務(wù)管理的實(shí)際案例，同時(shí)結(jié)合服務(wù)管理的實(shí)際案例介紹了如何做好對(duì)銀行日常服管理問題的處置，并對(duì)如何開展銀行服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了初步研究探討。
    本書按照銀行服務(wù)管理內(nèi)容學(xué)習(xí)的需要，從概念介紹開始到實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)結(jié)束，共分為5大部分23章93個(gè)小點(diǎn)，試圖向基層商業(yè)銀行的高級(jí)管理人員、高級(jí)經(jīng)理、中層經(jīng)理以及在業(yè)務(wù)一線從事客戶服務(wù)工作的員工介紹，如何樹立“客戶至上”的觀念，規(guī)范銀行服務(wù)管理行為，提升銀行服務(wù)在銀行經(jīng)營中的戰(zhàn)略作用，懂得銀行服務(wù)管理的基礎(chǔ)知識(shí)、基本規(guī)律和主要管理方法，學(xué)會(huì)如何運(yùn)用服務(wù)管理的原則和標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握銀行客戶服務(wù)的步驟、方法、技巧以及與客戶成功合作交流的重點(diǎn)，理解客戶行為和懂得客戶服務(wù)的重要性所在。

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