旅游飯店前廳客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

本書是高等職業(yè)教育旅游管理專業(yè)“十一五”規(guī)劃教材之一，全書共十五章，全面系統(tǒng)地介紹了旅游星級(jí)飯店的前廳部、前廳禮賓服務(wù)與管理、前廳預(yù)訂服務(wù)、前廳接待業(yè)務(wù)管理、前廳客賬管理、前廳銷售管理、前廳信息管理、前廳賓客關(guān)系、前廳部質(zhì)量控制、客房產(chǎn)品概述、客房清潔衛(wèi)生管理、清潔器具的種類及管理方法、客房對(duì)客服務(wù)與管理、洗衣房的管理、客房部的設(shè)備用品管理、客房部安全管理等方面的理論知識(shí)和專業(yè)技能要求。為便于教師授課和學(xué)生掌握，本教材在每章前后分別設(shè)置有課前導(dǎo)讀、教學(xué)目標(biāo)和本章小結(jié)、重點(diǎn)概念、案例分析及相關(guān)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。本書內(nèi)容豐富，層次清楚，適用面廣，并具有較強(qiáng)的可操作性，使專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)際工作達(dá)到了有機(jī)的結(jié)合。    作為高等職業(yè)教育旅游管理專業(yè)“十一五”規(guī)劃教材，本書主要供高等職業(yè)院校旅游管理、飯店管理、餐旅管理、航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)使用，也可作為旅游飯店服務(wù)人員培訓(xùn)教材使用。

書籍目錄

1 前廳部概述  1.1 前廳部的地位作用和工作任務(wù)  1.2 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和員工崗位職責(zé)  1.3 前廳的布局設(shè)計(jì)和設(shè)備構(gòu)成  1.4 前廳部員工的素質(zhì)要求2 前廳禮賓服務(wù)與管理  2.1 機(jī)場代表及車輛服務(wù)與管理  2.2 門廳及行李服務(wù)與管理  2.3 電話總機(jī)及商務(wù)中心服務(wù)與管理  2.4 “金鑰匙”的服務(wù)理念3 前廳預(yù)訂服務(wù)  3.1 客房預(yù)訂的方式與種類  3.2 客房的種類及收費(fèi)方式  3.3 接受預(yù)訂的程序  3.4 預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理4 前廳接待業(yè)務(wù)管理  4.1 入住接待程序  4.2 分配房間  4.3 商務(wù)樓層服務(wù)  4.4 問訊與留言服務(wù)  4.5 貴重物品的寄存與保管  4.6 接待處日常（接待）服務(wù)特殊情況處理  4.7 客房的控制管理5 前廳客賬管理  5.1 客賬的基本構(gòu)成  5.2 客賬管理  5.3 夜審稽核   5.4 外幣兌換6 前廳銷售管理  6.1 飯店銷售計(jì)劃  6.2 前廳銷售程序與技巧  6.3 房價(jià)管理7 前廳信息管理  7.1 客情預(yù)測及傳遞  7.2 部際溝通……8 前廳賓客關(guān)系9 前廳部質(zhì)量控制10 客房產(chǎn)品概述11 客房清潔保養(yǎng)管理12 客房對(duì)客服務(wù)與管理13 洗衣房的管理14 客房部的設(shè)備用品管理15 客房部安全管理參考文獻(xiàn)

編輯推薦

本教材從我國旅游星級(jí)飯店的實(shí)際情況出發(fā)，系統(tǒng)全面地闡述了前廳客房專業(yè)理論知識(shí)和服務(wù)操作技能，全書共分十五章，第一至第九章主要介紹前廳服務(wù)管理知識(shí)，第十章至第十五章是客房服務(wù)管理知識(shí)。在教學(xué)過程中，可視學(xué)生和受訓(xùn)人員的具體情況組織飯店見習(xí)、授能操作訓(xùn)練等教學(xué)活動(dòng)。

圖書封面

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