房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

市場競爭的加劇、客戶期望值的不斷提高，迫使企業(yè)關(guān)注于它們的供應(yīng)鏈以滿足客戶的需求?？蛻粜枨蟮亩鄻踊蛡€性化加大了供應(yīng)鏈管理的難度并最終影響供應(yīng)鏈上游、中游和下游三個環(huán)節(jié)的集成管理效果。企業(yè)成功的關(guān)鍵在于對供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的下游——客戶需求的關(guān)注，提供能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，管理客戶關(guān)系以確?？蛻魸M意、重復(fù)購買和客戶推薦的產(chǎn)生。然而忽視客戶卻是很多企業(yè)供應(yīng)鏈管理中普遍存在的現(xiàn)象，其中以房地產(chǎn)業(yè)尤為突出。

作者簡介

楊洪濤，1975年11月生于河南省開封市。2003年畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程專業(yè)，獲得管理學(xué)博士學(xué)位。現(xiàn)為華東理工大學(xué)副教授。近年來發(fā)表論文20余篇，其中Ei收錄3篇，ISTP收錄4篇，主(參)編教材3部，參加國家“十五”重點科技攻關(guān)項目、省部級項目等多項科研課
題。研究方向為客戶關(guān)系管理、項目管理。

書籍目錄

總序前言第一章 緒論  第一節(jié)  我國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀    一、大量的商品房空置阻礙了房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展    二、住宅消費多樣化、個性化的趨勢使開發(fā)商很難把握客戶需求    三、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)急需提高服務(wù)質(zhì)量  第二節(jié)  客戶關(guān)系管理概述    一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生    二、客戶關(guān)系管理的定義    三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能    四、客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀  第三節(jié)  房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的背景和意義    一、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的背景    二、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的意義  第四節(jié)  國內(nèi)外研究現(xiàn)狀    一、客戶滿意度和忠誠度的研究現(xiàn)狀    二、客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀    三、客戶服務(wù)的研究現(xiàn)狀    四、其他相關(guān)學(xué)科的研究現(xiàn)狀    五、國內(nèi)外現(xiàn)有研究現(xiàn)狀的評述  第五節(jié)  本書研究的內(nèi)容和方法    一、研究的主要內(nèi)容    二、本書的邏輯框架    三、研究方法第二章 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理的分析與設(shè)計  第一節(jié)  房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶及客戶關(guān)系    一、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營程序    二、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶的含義及分類    三、客戶滿意的涵義及客戶滿意增長模型    四、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的客戶關(guān)系  第二節(jié)  房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理的分析    一、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性    二、客戶關(guān)系管理理念在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中應(yīng)用的可行性    三、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的誤區(qū)和阻力  第三節(jié)  房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計    一、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能需求分析    二、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)  第四節(jié)  房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的總體框架    一、CRM項目的多目標(biāo)評價    二、客戶關(guān)系管理所需的信息技術(shù)    三、客戶關(guān)系管理所需的配套改革對策    四、客戶關(guān)系管理所需的管理技術(shù)……第三章 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)第四章 面向客戶關(guān)系管理的企業(yè)改革對策第五章 支持客戶關(guān)系管理的管理技術(shù)參考文獻(xiàn)

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