服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

21世紀(jì)是一個“顧客是上帝”的時代，對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略而言，也是一個服務(wù)制勝的時代。企業(yè)僅僅依靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品已經(jīng)遠遠不夠，服務(wù)因素在競爭中已經(jīng)取代產(chǎn)品和價格而成為市場競爭的新焦點。本書突出強調(diào)理論與實踐相結(jié)合。在理論上，每一個主題就是服務(wù)營銷人員應(yīng)掌握的一項基本服務(wù)技能。本書針對技能，分析了其核心思想及重要意義，服務(wù)營銷人員可以充分了解服務(wù)營銷領(lǐng)域的前沿理念，系統(tǒng)地掌握服務(wù)營銷理念的發(fā)展趨勢。具體包括了解服務(wù)中的消費者行為、顧客對服務(wù)的期望和感知、建立客戶關(guān)系、顧客滿意度與顧客忠誠度等共24章內(nèi)容。

書籍目錄

第一篇  以顧客為中心　第一章  認識顧客的選擇行為　　第一節(jié)  了解服務(wù)中的消費者行為　　第二節(jié)  了解消費者的服務(wù)評價過程　　第三節(jié)  了解消費者的服務(wù)購買過程　　第四節(jié)  分析、認識顧客購買決策的特性　　第五節(jié)  案例分析：聯(lián)想的線上服務(wù)　　第六節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第二章  顧客對服務(wù)的期望和感知　　第一節(jié)  顧客期望的類型　　第二節(jié)  影響顧客期望的因素　　第三節(jié)  顧客對服務(wù)的感知　　第四節(jié)  影響顧客感知的戰(zhàn)略　　第五節(jié)  服務(wù)質(zhì)量與顧客感知　　第六節(jié)  案例分析：普爾斯馬特的顧客導(dǎo)向服務(wù)體系　　第七節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第三章  調(diào)查顧客對服務(wù)的期望和感知　　第一節(jié)  應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望　　第二節(jié)  有效的市場調(diào)查方法　　第三節(jié)  運用市場調(diào)查信息　　第四節(jié)  向上溝通　　第五節(jié)  案例分析：中國汽車行業(yè)調(diào)研　　第六節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第四章  建立客戶關(guān)系　　第一節(jié)  關(guān)系營銷與服務(wù)營銷　　第二節(jié)  交易營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別　　第三節(jié)  關(guān)系營銷的層次　　第四節(jié)  關(guān)系營銷的技巧　　第五節(jié)  案例分析：東方飯店的客戶服務(wù)營銷秘訣　　第六節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第五章  顧客滿意度與顧客忠誠度　　第一節(jié)  顧客滿意度　　第二節(jié)  顧客滿意度戰(zhàn)略　　第三節(jié)  顧客忠誠度管理　　第四節(jié)  案例分析：上海通用汽車的CRM之道　　第五節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第六章  服務(wù)的差異化競爭　　第一節(jié)  服務(wù)市場的細分與選擇　　第二節(jié)  服務(wù)市場定位　　第三節(jié)  案例分析：三星的服務(wù)品牌路線　　第四節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試第二篇  服務(wù)營銷設(shè)計　第七章  服務(wù)的開發(fā)與設(shè)計　　第一節(jié)  服務(wù)設(shè)計的挑戰(zhàn)　　第二節(jié)  新服務(wù)的開發(fā)　　第三節(jié)  新服務(wù)的種類　　第四節(jié)  服務(wù)再設(shè)計　　第五節(jié)  案例分析：索尼推出新服務(wù)阻擊微軟　　第六節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第八章  制定服務(wù)藍圖　　第一節(jié)  服務(wù)藍圖的構(gòu)成　　第二節(jié)  構(gòu)建服務(wù)藍圖的步驟　　第三節(jié)  案例分析：海爾“廚衛(wèi)家電一體”行業(yè)發(fā)展藍圖　　第四節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第九章  界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　第一節(jié)  建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素　　第二節(jié)  顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　第三節(jié)  開發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程　　第四節(jié)  案例分析：海爾平板電視的“三包六免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　第五節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第十章  設(shè)計服務(wù)流程　　第一節(jié)  服務(wù)流程　　第二節(jié)  設(shè)計服務(wù)流程的原則　　第三節(jié)  設(shè)計服務(wù)流程的基本方法　　第四節(jié)  案例分析：海爾集團的服務(wù)流程　　第五節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第十一章  服務(wù)設(shè)施與服務(wù)環(huán)境　　第一節(jié)  服務(wù)環(huán)境和心理定向　　第二節(jié)  地點選擇　　第三節(jié)  服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容和功能　　第四節(jié)  服務(wù)環(huán)境的設(shè)計與定位　　第五節(jié)  案例分析：可口可樂的營銷環(huán)境戰(zhàn)略　　第六節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第十二章  服務(wù)營銷組合　　第一節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品　　第二節(jié)  服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新　　第三節(jié)  服務(wù)的定價　　第四節(jié)  服務(wù)渠道策略　　第五節(jié)  服務(wù)人員　　第六節(jié)  案例分析：紐曼的服務(wù)營銷組合　　第七節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試第三篇  服務(wù)營銷執(zhí)行　第十三章  服務(wù)文化　　第一節(jié)  文化價值主導(dǎo)　　第二節(jié)  服務(wù)文化的氛圍　　第三節(jié)  服務(wù)文化本身的服務(wù)力　　第四節(jié)  服務(wù)文化的建設(shè)要素　　第五節(jié)  案例分析：海南可口可樂飲料有限公司的服務(wù)文化　　第六節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第十四章  服務(wù)接觸　　第一節(jié)  服務(wù)接觸的特點　　第二節(jié)  服務(wù)接觸的三元組合　　第三節(jié)  至關(guān)重要的“服務(wù)接觸點”　　第四節(jié)  服務(wù)接觸點的策劃與建設(shè)　　第五節(jié)  案例分析：服務(wù)接觸的典范——可口可樂　　第六節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第十五章  服務(wù)傳遞　　第一節(jié)  充分發(fā)揮服務(wù)人員的作用　　第二節(jié)  情感付出　　第三節(jié)  服務(wù)價值取向　　第四節(jié)  有效的員工管理策略　　第五節(jié)  中間商的服務(wù)傳遞策略　　第六節(jié)  電子渠道的服務(wù)傳遞策略　　第七節(jié)  案例分析：員工管理策略決定企業(yè)成敗　　第八節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第十六章  服務(wù)承諾　　第一節(jié)  協(xié)調(diào)一致的營銷溝通　　第二節(jié)  服務(wù)溝通產(chǎn)生的問題及其主要原因　　第三節(jié)  匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的種戰(zhàn)略　　第四節(jié)  案例分析：三星電子高舉“三心服務(wù)”大旗　　第五節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第十七章  服務(wù)過程　　第一節(jié)  對服務(wù)過程加以監(jiān)控　　第二節(jié)  服務(wù)過程結(jié)構(gòu)化　　第三節(jié)  服務(wù)流程再造　　第四節(jié)  服務(wù)便利化管理　　第五節(jié)  案例分析：海爾中央空調(diào)推出五段全程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)　　第六節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第十八章  顧客參與　　第一節(jié)  服務(wù)中的顧客參與　　第二節(jié)  服務(wù)過程的顧客角色　　第三節(jié)  增進顧客參與的策略　　第四節(jié)  案例分析：顧客參與粗布制作，為布店增人氣　　第五節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試第四篇  服務(wù)營銷運作管理　第十九章  服務(wù)利潤鏈管理　　第一節(jié)  服務(wù)利潤鏈的內(nèi)在邏輯　　第二節(jié)  影響服務(wù)利潤鏈的相關(guān)因素　　第三節(jié)  建立全面的業(yè)績衡量系統(tǒng)　　第四節(jié)  案例分析：銀行業(yè)績管理系統(tǒng)　　第五節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第二十章  顧客服務(wù)需求管理　　第一節(jié)  明確服務(wù)能力限制　　第二節(jié)  明確顧客需求　　第三節(jié)  管理服務(wù)需求的一般策略　　第四節(jié)  案例分析：滿足顧客需求，讓顧客滿意　　第五節(jié)  知識總結(jié)與問題測試　第二十一章  服務(wù)質(zhì)量管理　　第一節(jié)  服務(wù)質(zhì)量分析　　第二節(jié)  顧客容忍區(qū)理論　　第三節(jié)  服務(wù)質(zhì)量傳遞系統(tǒng)過濾　　第四節(jié)  測量服務(wù)質(zhì)量　　第五節(jié)  提高服務(wù)質(zhì)量的策略　　第六節(jié)  改善服務(wù)質(zhì)量的技巧　　第七節(jié)  案例分析：制造用戶滿意的海爾　　第八節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第二十二章  沖突的處理　　第一節(jié)  沖突發(fā)生時的處理步驟　　第二節(jié)  沖突形成的一般原因及對策　　第三節(jié)  顧客沖突管理的重要原則　　第四節(jié)  案例分析：國美把握六個有價值的消費者心理　　第五節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第二十三章  服務(wù)補救　　第一節(jié)  服務(wù)失誤及補救的影響　　第二節(jié)  顧客對服務(wù)失誤的一般反應(yīng)　　第三節(jié)  顧客抱怨的原因　　第四節(jié)  顧客抱怨時的期望　　第五節(jié)  更換還是接受服務(wù)補救　　第六節(jié)  服務(wù)補救策略　　第七節(jié)  案例分析：陜西郵政服務(wù)補救運作策略　　第八節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試　第二十四章  服務(wù)差距管理　　第一節(jié)  形成服務(wù)差距的一般原因及其應(yīng)對策略　　第二節(jié)  不同服務(wù)體制機制的服務(wù)差距管理策略　　第三節(jié)  確定進取性服務(wù)營銷方向　　第四節(jié)  案例分析：諾仕達看準(zhǔn)服務(wù)營銷方向積極進取　　第五節(jié)  知識點總結(jié)與問題測試

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