服務(wù)營(yíng)銷

內(nèi)容概要

21世紀(jì)是一個(gè)“顧客是上帝”的時(shí)代，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略而言，也是一個(gè)服務(wù)制勝的時(shí)代。企業(yè)僅僅依靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)取代產(chǎn)品和價(jià)格而成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。本書(shū)突出強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合。在理論上，每一個(gè)主題就是服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)掌握的一項(xiàng)基本服務(wù)技能。本書(shū)針對(duì)技能，分析了其核心思想及重要意義，服務(wù)營(yíng)銷人員可以充分了解服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的前沿理念，系統(tǒng)地掌握服務(wù)營(yíng)銷理念的發(fā)展趨勢(shì)。具體包括了解服務(wù)中的消費(fèi)者行為、顧客對(duì)服務(wù)的期望和感知、建立客戶關(guān)系、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度等共24章內(nèi)容。

書(shū)籍目錄

第一篇  以顧客為中心　第一章  認(rèn)識(shí)顧客的選擇行為　　第一節(jié)  了解服務(wù)中的消費(fèi)者行為　　第二節(jié)  了解消費(fèi)者的服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程　　第三節(jié)  了解消費(fèi)者的服務(wù)購(gòu)買過(guò)程　　第四節(jié)  分析、認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買決策的特性　　第五節(jié)  案例分析：聯(lián)想的線上服務(wù)　　第六節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第二章  顧客對(duì)服務(wù)的期望和感知　　第一節(jié)  顧客期望的類型　　第二節(jié)  影響顧客期望的因素　　第三節(jié)  顧客對(duì)服務(wù)的感知　　第四節(jié)  影響顧客感知的戰(zhàn)略　　第五節(jié)  服務(wù)質(zhì)量與顧客感知　　第六節(jié)  案例分析：普爾斯馬特的顧客導(dǎo)向服務(wù)體系　　第七節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第三章  調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)的期望和感知　　第一節(jié)  應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查了解顧客期望　　第二節(jié)  有效的市場(chǎng)調(diào)查方法　　第三節(jié)  運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)查信息　　第四節(jié)  向上溝通　　第五節(jié)  案例分析：中國(guó)汽車行業(yè)調(diào)研　　第六節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第四章  建立客戶關(guān)系　　第一節(jié)  關(guān)系營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷　　第二節(jié)  交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別　　第三節(jié)  關(guān)系營(yíng)銷的層次　　第四節(jié)  關(guān)系營(yíng)銷的技巧　　第五節(jié)  案例分析：東方飯店的客戶服務(wù)營(yíng)銷秘訣　　第六節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第五章  顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度　　第一節(jié)  顧客滿意度　　第二節(jié)  顧客滿意度戰(zhàn)略　　第三節(jié)  顧客忠誠(chéng)度管理　　第四節(jié)  案例分析：上海通用汽車的CRM之道　　第五節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第六章  服務(wù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)　　第一節(jié)  服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與選擇　　第二節(jié)  服務(wù)市場(chǎng)定位　　第三節(jié)  案例分析：三星的服務(wù)品牌路線　　第四節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試第二篇  服務(wù)營(yíng)銷設(shè)計(jì)　第七章  服務(wù)的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)　　第一節(jié)  服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)　　第二節(jié)  新服務(wù)的開(kāi)發(fā)　　第三節(jié)  新服務(wù)的種類　　第四節(jié)  服務(wù)再設(shè)計(jì)　　第五節(jié)  案例分析：索尼推出新服務(wù)阻擊微軟　　第六節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第八章  制定服務(wù)藍(lán)圖　　第一節(jié)  服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成　　第二節(jié)  構(gòu)建服務(wù)藍(lán)圖的步驟　　第三節(jié)  案例分析：海爾“廚衛(wèi)家電一體”行業(yè)發(fā)展藍(lán)圖　　第四節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第九章  界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　第一節(jié)  建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素　　第二節(jié)  顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　第三節(jié)  開(kāi)發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程　　第四節(jié)  案例分析：海爾平板電視的“三包六免”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　第五節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第十章  設(shè)計(jì)服務(wù)流程　　第一節(jié)  服務(wù)流程　　第二節(jié)  設(shè)計(jì)服務(wù)流程的原則　　第三節(jié)  設(shè)計(jì)服務(wù)流程的基本方法　　第四節(jié)  案例分析：海爾集團(tuán)的服務(wù)流程　　第五節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第十一章  服務(wù)設(shè)施與服務(wù)環(huán)境　　第一節(jié)  服務(wù)環(huán)境和心理定向　　第二節(jié)  地點(diǎn)選擇　　第三節(jié)  服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容和功能　　第四節(jié)  服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)與定位　　第五節(jié)  案例分析：可口可樂(lè)的營(yíng)銷環(huán)境戰(zhàn)略　　第六節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第十二章  服務(wù)營(yíng)銷組合　　第一節(jié)  服務(wù)產(chǎn)品　　第二節(jié)  服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新　　第三節(jié)  服務(wù)的定價(jià)　　第四節(jié)  服務(wù)渠道策略　　第五節(jié)  服務(wù)人員　　第六節(jié)  案例分析：紐曼的服務(wù)營(yíng)銷組合　　第七節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試第三篇  服務(wù)營(yíng)銷執(zhí)行　第十三章  服務(wù)文化　　第一節(jié)  文化價(jià)值主導(dǎo)　　第二節(jié)  服務(wù)文化的氛圍　　第三節(jié)  服務(wù)文化本身的服務(wù)力　　第四節(jié)  服務(wù)文化的建設(shè)要素　　第五節(jié)  案例分析：海南可口可樂(lè)飲料有限公司的服務(wù)文化　　第六節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第十四章  服務(wù)接觸　　第一節(jié)  服務(wù)接觸的特點(diǎn)　　第二節(jié)  服務(wù)接觸的三元組合　　第三節(jié)  至關(guān)重要的“服務(wù)接觸點(diǎn)”　　第四節(jié)  服務(wù)接觸點(diǎn)的策劃與建設(shè)　　第五節(jié)  案例分析：服務(wù)接觸的典范——可口可樂(lè)　　第六節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第十五章  服務(wù)傳遞　　第一節(jié)  充分發(fā)揮服務(wù)人員的作用　　第二節(jié)  情感付出　　第三節(jié)  服務(wù)價(jià)值取向　　第四節(jié)  有效的員工管理策略　　第五節(jié)  中間商的服務(wù)傳遞策略　　第六節(jié)  電子渠道的服務(wù)傳遞策略　　第七節(jié)  案例分析：?jiǎn)T工管理策略決定企業(yè)成敗　　第八節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第十六章  服務(wù)承諾　　第一節(jié)  協(xié)調(diào)一致的營(yíng)銷溝通　　第二節(jié)  服務(wù)溝通產(chǎn)生的問(wèn)題及其主要原因　　第三節(jié)  匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的種戰(zhàn)略　　第四節(jié)  案例分析：三星電子高舉“三心服務(wù)”大旗　　第五節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第十七章  服務(wù)過(guò)程　　第一節(jié)  對(duì)服務(wù)過(guò)程加以監(jiān)控　　第二節(jié)  服務(wù)過(guò)程結(jié)構(gòu)化　　第三節(jié)  服務(wù)流程再造　　第四節(jié)  服務(wù)便利化管理　　第五節(jié)  案例分析：海爾中央空調(diào)推出五段全程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)　　第六節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第十八章  顧客參與　　第一節(jié)  服務(wù)中的顧客參與　　第二節(jié)  服務(wù)過(guò)程的顧客角色　　第三節(jié)  增進(jìn)顧客參與的策略　　第四節(jié)  案例分析：顧客參與粗布制作，為布店增人氣　　第五節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試第四篇  服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)作管理　第十九章  服務(wù)利潤(rùn)鏈管理　　第一節(jié)  服務(wù)利潤(rùn)鏈的內(nèi)在邏輯　　第二節(jié)  影響服務(wù)利潤(rùn)鏈的相關(guān)因素　　第三節(jié)  建立全面的業(yè)績(jī)衡量系統(tǒng)　　第四節(jié)  案例分析：銀行業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)　　第五節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第二十章  顧客服務(wù)需求管理　　第一節(jié)  明確服務(wù)能力限制　　第二節(jié)  明確顧客需求　　第三節(jié)  管理服務(wù)需求的一般策略　　第四節(jié)  案例分析：滿足顧客需求，讓顧客滿意　　第五節(jié)  知識(shí)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第二十一章  服務(wù)質(zhì)量管理　　第一節(jié)  服務(wù)質(zhì)量分析　　第二節(jié)  顧客容忍區(qū)理論　　第三節(jié)  服務(wù)質(zhì)量傳遞系統(tǒng)過(guò)濾　　第四節(jié)  測(cè)量服務(wù)質(zhì)量　　第五節(jié)  提高服務(wù)質(zhì)量的策略　　第六節(jié)  改善服務(wù)質(zhì)量的技巧　　第七節(jié)  案例分析：制造用戶滿意的海爾　　第八節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第二十二章  沖突的處理　　第一節(jié)  沖突發(fā)生時(shí)的處理步驟　　第二節(jié)  沖突形成的一般原因及對(duì)策　　第三節(jié)  顧客沖突管理的重要原則　　第四節(jié)  案例分析：國(guó)美把握六個(gè)有價(jià)值的消費(fèi)者心理　　第五節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第二十三章  服務(wù)補(bǔ)救　　第一節(jié)  服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響　　第二節(jié)  顧客對(duì)服務(wù)失誤的一般反應(yīng)　　第三節(jié)  顧客抱怨的原因　　第四節(jié)  顧客抱怨時(shí)的期望　　第五節(jié)  更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救　　第六節(jié)  服務(wù)補(bǔ)救策略　　第七節(jié)  案例分析：陜西郵政服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略　　第八節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試　第二十四章  服務(wù)差距管理　　第一節(jié)  形成服務(wù)差距的一般原因及其應(yīng)對(duì)策略　　第二節(jié)  不同服務(wù)體制機(jī)制的服務(wù)差距管理策略　　第三節(jié)  確定進(jìn)取性服務(wù)營(yíng)銷方向　　第四節(jié)  案例分析：諾仕達(dá)看準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷方向積極進(jìn)取　　第五節(jié)  知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試

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