導(dǎo)游實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

人們常說(shuō)“一個(gè)出色的導(dǎo)游帶來(lái)一次成功的旅游活動(dòng)”、“祖國(guó)江山美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴”。導(dǎo)游員作為旅游產(chǎn)品的最終實(shí)現(xiàn)者，被稱為“旅游業(yè)的靈魂”?？梢?，導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)之一，是旅游服務(wù)的核心。導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量和導(dǎo)游員素質(zhì)、能力、水平的高低，不僅反映了一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)企業(yè)的精神面貌和管理水平，更關(guān)系到旅游業(yè)的未來(lái)與發(fā)展。    旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，亦是旅游業(yè)發(fā)展的生命線。為此，培養(yǎng)素質(zhì)高、知識(shí)面寬、服務(wù)規(guī)范、綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的優(yōu)秀導(dǎo)游員隊(duì)伍已經(jīng)成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要，是我國(guó)高等旅游職業(yè)教育的重要任務(wù)之一，也是我們編寫本教材的最高目標(biāo)。    作為高等職業(yè)院校旅游專業(yè)的一門主干專業(yè)課教材，本書力圖在汲取、借鑒相關(guān)學(xué)科理論和參考同行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與研究成果的基礎(chǔ)上，從實(shí)務(wù)的角度來(lái)展示導(dǎo)游理論和框架。內(nèi)容上著重闡述了導(dǎo)游歷史與發(fā)展、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、常見問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識(shí)等。尤其在導(dǎo)游技能培養(yǎng)方面，注重科學(xué)性、實(shí)用性、現(xiàn)代性和可操作性。除了提供復(fù)習(xí)思考題外，還提供了相關(guān)的教學(xué)資料與生動(dòng)的教學(xué)案例及實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，以便教師組織學(xué)生進(jìn)行模擬導(dǎo)游練習(xí)，掌握導(dǎo)游服務(wù)技能，適應(yīng)未來(lái)的旅游接待工作。本書由陳臨蓉?fù)?dān)任主編，江舸、梁心見擔(dān)任副主編。各章編寫分工如下：陳臨蓉(第一章)；冷放(第二章)；梁心見(第三章)；陳巍(第四章)；江舸(第五章)；劉婷婷(第六章)；王允(第七章)。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員  第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)  第二節(jié) 導(dǎo)游人員的分類  第三節(jié) 導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)  第四節(jié) 導(dǎo)游人員的管理  本章小結(jié)第二章  導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范  第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量  第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量  第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)  第四節(jié) 重點(diǎn)旅游者的接待本章小結(jié)  第三章  帶團(tuán)技能  第一節(jié) 帶團(tuán)的要領(lǐng)  第二節(jié) 處理好各種關(guān)系  第三節(jié) 心理學(xué)在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用  第四節(jié) 導(dǎo)游審美藝術(shù)  本章小結(jié)第四章  語(yǔ)言技能  第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的功能與要求  第二節(jié) 講解藝術(shù)  第三節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法  本章小結(jié)第五章  游客個(gè)別要求的處理  第一節(jié) 游客個(gè)別要求處理的原則  第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理  第三節(jié) 游客要求自由活動(dòng)的處理  第四節(jié) 游客其他個(gè)別要求的處理  本章小結(jié)第六章  導(dǎo)游服務(wù)中主要問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理  第一節(jié) 計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理  第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防與處理  第三節(jié) 誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理  第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理  第五節(jié) 游客走失的預(yù)防與處理  第六節(jié) 游客患病、死亡的處理  第七節(jié) 游客越軌言行的處理  第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理  本章小結(jié)第七章  相關(guān)知識(shí)  第一節(jié) 交通知識(shí)  第二節(jié) 通訊郵電外匯知識(shí)  第三節(jié) 出入境知識(shí)  第四節(jié) 旅游衛(wèi)生保健知識(shí)  第五節(jié) 其他常識(shí)  本章小結(jié)參考文獻(xiàn)

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