服務營銷管理

內(nèi)容概要

服務營銷管理是一門以服務產(chǎn)品和顧客服務為研究對象的市場營銷分支學科，其產(chǎn)生、形成和發(fā)展，到現(xiàn)在不過三十年時間。因此，從一門學科的角度來看，它是很年輕的，具體表現(xiàn)在其結(jié)構(gòu)體系、理論、方法都還處于不斷完善、充實和豐富的過程之中。隨著服務經(jīng)濟時代的到來，服務產(chǎn)業(yè)和服務業(yè)務活動在國民經(jīng)濟及社會經(jīng)濟生活中的地位和作用日益顯現(xiàn)，對服務營銷和管理問題的研究，已成為國內(nèi)外營銷管理理論和實際工作者關注的重點和熱點。近年來，國內(nèi)外大量關于服務營銷管理的專著、譯著、教材、論文等研究成果紛紛問世。這些研究成果的涌現(xiàn)，完善和豐富了服務營銷管理的理論體系和具體內(nèi)容，推動了服務營銷管理學科的進一步發(fā)展。    該書比較系統(tǒng)、詳盡地介紹了服務營銷管理學界公認的體系結(jié)構(gòu)、原理和方法，展示了服務營銷管理理論的最新研究成果，因此它既能滿足我國服務營銷管理實踐和高等院校營銷管理教學的需要，也能作為相關管理人士的學習資料之用。

書籍目錄

第一章 服務與服務營銷  第一節(jié) 服務與服務經(jīng)濟 第二節(jié) 服務營銷 第三節(jié) 服務營銷的發(fā)展 本章小結(jié)第二章 服務營銷核心理念 第一節(jié) 服務理念 第二節(jié) 關系營銷理念 第三節(jié) 顧客滿意理念 本章小結(jié) 第三章 服務營銷規(guī)劃  第一節(jié) 服務營銷規(guī)劃概述 第二節(jié) 服務營銷規(guī)劃的程序和內(nèi)容 第三節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略 本章小結(jié)第四章 服務市場細分及定位  第一節(jié) 服務市場細分 第二節(jié) 服務競爭差異化  第三節(jié) 服務市場定位 第四節(jié) 服務定位層次與過程 本章小結(jié)第五章 服務營銷組合  第一節(jié) 服務產(chǎn)品 第二節(jié) 服務設計與創(chuàng)新 第三節(jié) 服務的定價 第四節(jié) 服務渠道策略 第五節(jié) 服務的溝通與促銷 第六節(jié) 服務人員 第七節(jié) 服務過程 本章小結(jié)第六章 服務質(zhì)量管理 第一節(jié) 服務質(zhì)量概述 第二節(jié) 測量服務質(zhì)量 第三節(jié) 通過設計提高服務質(zhì)量 第四節(jié) 服務質(zhì)量改進計劃 本章小結(jié) 第七章 服務流程管理與設計 第八章 服務接觸與服務傳遞 第九章 服務有形展示 第十章 服務利潤鏈 第十一章 服務設施與服務環(huán)境 第十二章 服務運作管理與控制 附錄：服務營銷思想的誕生與發(fā)展 參考文獻

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