服務(wù)意識(shí)

內(nèi)容概要

今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開(kāi)啟“服務(wù)”之門(mén)的鑰匙。通過(guò)閱讀本書(shū)，你可以找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法。無(wú)論對(duì)個(gè)人還是企業(yè)來(lái)說(shuō)，這本書(shū)給你帶來(lái)的收益都是巨大的。所有身在組織中的人都應(yīng)該認(rèn)真仔細(xì)地閱讀這本書(shū)，通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐本書(shū)中的法則，你將改變對(duì)服務(wù)的看法。發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂(lè)趣，讓客戶(hù)得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到提升，你的個(gè)人生活得到改善，更會(huì)增強(qiáng)你的成就感和榮譽(yù)感。

作者簡(jiǎn)介

黃明濤，國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師，ICETU國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師。當(dāng)代中國(guó)十大實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師之一。暢銷(xiāo)書(shū)作家。責(zé)任中華企業(yè)培訓(xùn)網(wǎng)CEO、首席培訓(xùn)導(dǎo)師。
    他的業(yè)績(jī)被收入《中國(guó)政企干部大詞典（政企英才表）》一書(shū)，其有關(guān)作品被收入《中國(guó)文化名人大詞典》等大型

書(shū)籍目錄

第一章 服務(wù)決定成敗  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)  服務(wù)是利潤(rùn)的源泉  服務(wù)是企業(yè)的靈魂  每個(gè)人都要為他人服務(wù)  優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司、客戶(hù)實(shí)現(xiàn)三贏  劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己  服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)第二章 自覺(jué)主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)  服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面  服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截  每個(gè)人都要有服務(wù)意識(shí)  強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)  堅(jiān)持提供顧客需要的服務(wù)  有服務(wù)意識(shí)的員工才是優(yōu)秀的員工第三章 顧客是我們真正的老板  客戶(hù)才是發(fā)你薪水的人  不要忘記你是在為客戶(hù)工作  為客戶(hù)實(shí)際上也是為自己  客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的第四章 創(chuàng)造卓越的服務(wù)  用責(zé)任心打動(dòng)顧客  不要同你的客戶(hù)爭(zhēng)辯  學(xué)會(huì)換位思考，做好客戶(hù)服務(wù)  信譽(yù)是你個(gè)人和企業(yè)的商標(biāo)  為顧客服務(wù)高于一切  犯了錯(cuò)誤不要找借口  凡事要做得超過(guò)顧客的期望值第五章 服務(wù)無(wú)小事  關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)  客戶(hù)的小事就是我們的大事  莫以善小而不為  做你應(yīng)該做的事情  從小處拉近與顧客的距離  多為客戶(hù)做一些“小事”第六章 優(yōu)化你的服務(wù)態(tài)度  服務(wù)態(tài)度決定消費(fèi)態(tài)度  關(guān)鍵時(shí)刻，用態(tài)度贏得客戶(hù)  時(shí)刻保持熱情的服務(wù)態(tài)度  出錯(cuò)時(shí)，請(qǐng)向客戶(hù)道歉  用良好的服務(wù)態(tài)度創(chuàng)造個(gè)人優(yōu)勢(shì)  用同等的態(tài)度對(duì)待每一位客戶(hù)  要有“為顧客掏腰包”的精神第七章 提高個(gè)人服務(wù)技能  培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)  優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的技巧  不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略  謹(jǐn)慎對(duì)待客戶(hù)的投訴  學(xué)會(huì)處理顧客的抱怨附錄 世界著名企業(yè)的服務(wù)規(guī)范  日本松下公司服務(wù)行為規(guī)范  沃爾瑪?shù)牧闶鄯?wù)準(zhǔn)則   麥當(dāng)勞的服務(wù)理念  日本東京帝國(guó)酒店的十條服務(wù)準(zhǔn)則  海爾的服務(wù)觀

章節(jié)摘錄

　　真正的服務(wù)是從心開(kāi)始的。而且必須發(fā)自?xún)?nèi)心。如若不然，再多的培訓(xùn)、再深的理論和再好的激勵(lì)都將無(wú)濟(jì)于事。你能夠解釋有關(guān)服務(wù)的知識(shí)和原理，也能讓人確信提供良好的服務(wù)是必須的，但這仍不足以對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生持久的影響，因?yàn)樵S多從事服務(wù)行業(yè)的人并不是真正用心去服務(wù)。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒(méi)有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來(lái)自于一個(gè)問(wèn)題：“為什么我一定要為別人服務(wù)？”　　要提高我們的服務(wù)意識(shí)，首先要改變這種錯(cuò)誤觀念，不要認(rèn)為為別人服務(wù)是“為人服務(wù)，低人一等”?！　∑鋵?shí)，全世界的人，誰(shuí)都會(huì)為他人服務(wù)，誰(shuí)也都會(huì)接受他人為你服務(wù)。如：農(nóng)民種地生產(chǎn)糧食、蔬菜是在為非農(nóng)業(yè)人員服務(wù)。而工人制造拖拉機(jī)、收割機(jī)、電動(dòng)機(jī)、汽車(chē)、三輪車(chē)、化肥、農(nóng)藥等也是在為農(nóng)民服務(wù)。建筑行業(yè)筑路、架橋、蓋樓是為別的行業(yè)需要者服務(wù)。紡織業(yè)、服裝業(yè)、農(nóng)業(yè)、鋼鐵工業(yè)、水泥、建筑、裝飾材料等各行各業(yè)也在為他們服務(wù)。　　因此，服務(wù)是相互的，沒(méi)有高低貴賤之分，“為人服務(wù)，低人一等”的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，我們應(yīng)該重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)”，重新認(rèn)識(shí)我們的工作?！　　?/pre>








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