服務意識

內(nèi)容概要

今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達到白熱化的程度，“服務”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強調(diào)要抓好服務質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙。通過閱讀本書，你可以找到激發(fā)每個人主動、熱情服務的方法。無論對個人還是企業(yè)來說，這本書給你帶來的收益都是巨大的。所有身在組織中的人都應該認真仔細地閱讀這本書，通過學習和實踐本書中的法則，你將改變對服務的看法。發(fā)現(xiàn)服務的樂趣，讓客戶得到更愉快的體驗，企業(yè)的服務質(zhì)量得到提升，你的個人生活得到改善，更會增強你的成就感和榮譽感。

作者簡介

黃明濤，國家注冊高級企業(yè)培訓師，ICETU國際職業(yè)資格認證高級職業(yè)培訓師。當代中國十大實戰(zhàn)派培訓師之一。暢銷書作家。責任中華企業(yè)培訓網(wǎng)CEO、首席培訓導師。
    他的業(yè)績被收入《中國政企干部大詞典（政企英才表）》一書，其有關(guān)作品被收入《中國文化名人大詞典》等大型

書籍目錄

第一章 服務決定成敗  服務經(jīng)濟時代已經(jīng)到來  服務是利潤的源泉  服務是企業(yè)的靈魂  每個人都要為他人服務  優(yōu)質(zhì)服務讓你和公司、客戶實現(xiàn)三贏  劣質(zhì)服務的最大受害者是你自己  服務意識決定服務品質(zhì)第二章 自覺主動地為客戶服務  服務意識要滲透到血脈里面  服務水準差一點，服務意識差一截  每個人都要有服務意識  強化自己的服務意識  堅持提供顧客需要的服務  有服務意識的員工才是優(yōu)秀的員工第三章 顧客是我們真正的老板  客戶才是發(fā)你薪水的人  不要忘記你是在為客戶工作  為客戶實際上也是為自己  客戶永遠是第一位的第四章 創(chuàng)造卓越的服務  用責任心打動顧客  不要同你的客戶爭辯  學會換位思考，做好客戶服務  信譽是你個人和企業(yè)的商標  為顧客服務高于一切  犯了錯誤不要找借口  凡事要做得超過顧客的期望值第五章 服務無小事  關(guān)注服務細節(jié)，做好細節(jié)服務  客戶的小事就是我們的大事  莫以善小而不為  做你應該做的事情  從小處拉近與顧客的距離  多為客戶做一些“小事”第六章 優(yōu)化你的服務態(tài)度  服務態(tài)度決定消費態(tài)度  關(guān)鍵時刻，用態(tài)度贏得客戶  時刻保持熱情的服務態(tài)度  出錯時，請向客戶道歉  用良好的服務態(tài)度創(chuàng)造個人優(yōu)勢  用同等的態(tài)度對待每一位客戶  要有“為顧客掏腰包”的精神第七章 提高個人服務技能  培養(yǎng)基本的服務素質(zhì)  優(yōu)質(zhì)客戶服務的技巧  不同類型客戶的應對策略  謹慎對待客戶的投訴  學會處理顧客的抱怨附錄 世界著名企業(yè)的服務規(guī)范  日本松下公司服務行為規(guī)范  沃爾瑪?shù)牧闶鄯諟蕜t   麥當勞的服務理念  日本東京帝國酒店的十條服務準則  海爾的服務觀

章節(jié)摘錄

　　真正的服務是從心開始的。而且必須發(fā)自內(nèi)心。如若不然，再多的培訓、再深的理論和再好的激勵都將無濟于事。你能夠解釋有關(guān)服務的知識和原理，也能讓人確信提供良好的服務是必須的，但這仍不足以對服務人員產(chǎn)生持久的影響，因為許多從事服務行業(yè)的人并不是真正用心去服務。他們總是抱怨：“為什么要我去伺候別人？難道沒有別的選擇嗎？為什么我要受顧客的氣？為什么倒霉的事全讓我碰上了？”所有這些想法都來自于一個問題：“為什么我一定要為別人服務？”　　要提高我們的服務意識，首先要改變這種錯誤觀念，不要認為為別人服務是“為人服務，低人一等”。　　其實，全世界的人，誰都會為他人服務，誰也都會接受他人為你服務。如：農(nóng)民種地生產(chǎn)糧食、蔬菜是在為非農(nóng)業(yè)人員服務。而工人制造拖拉機、收割機、電動機、汽車、三輪車、化肥、農(nóng)藥等也是在為農(nóng)民服務。建筑行業(yè)筑路、架橋、蓋樓是為別的行業(yè)需要者服務。紡織業(yè)、服裝業(yè)、農(nóng)業(yè)、鋼鐵工業(yè)、水泥、建筑、裝飾材料等各行各業(yè)也在為他們服務。　　因此，服務是相互的，沒有高低貴賤之分，“為人服務，低人一等”的認識是錯誤的，我們應該重新認識“服務”，重新認識我們的工作。　　……

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